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Introduction

La définition du mot entrevue, selon le dictionnaire Larousse est celle-ci: Rencontre concertée entre deux ou plusieurs personnes qui ont à parler ensemble.

Toutefois, en planification financière la signification d'entrevue va plus loin que seulement des personnes qui parlent ensemble. Trois étapes, toutes d’importance égale, serviront à réussir une rencontre:

-La prise de contact

-La collecte d'information

-la conclusion

La qualité des communications dans ces trois étapes est un élément clé de la réussite de celle-ci. Le client ne jugera pas seulement le planificateur financier en fonctions de ses connaissances et compétences. Il désire surtout se sentir écouté, compris et guidé.

En analysant cette entrevue vidéo, les points importants ont été commentés avec des pistes d'amélioration pour une communication plus optimale.

1-Analyse de la préparation de l'entrevue.

Le planificateur financier démontre un minimum de préparation à son entrevue. Pendant leur entretien téléphonique fait au préalable, le client l’a informé qu'il désirait une planification financière. Le conseiller connaissait donc l'objectif principal de la rencontre. Il ne connaissait cependant pas les sujets principaux que son client désirait aborder soit la retraite et la planification successorale. Comme préparation, le planificateur avait aussi demandé d’apporter certains documents nécessaires à la planification. Le conseiller avait au préalable préparé le contenu de l'entrevue avec une série de questions à poser. Tout d'abord, il a abordé la situation familiale du client et ensuite le détail de ses actifs. À mon avis, le planificateur financier aurait dû questionner davantage le client sur ses projets et ses buts à atteindre avant d'entreprendre l'énumération des actifs.

2-Analyse de la prise de contact

-L'atmosphère est plus ou moins détendue. Le conseiller n'apparait pas en plein contrôle de ses moyens et il semble un peu nerveux. Le planificateur financier démontre une allure propre et soignée. À première vue, son allure inspire confiance. Le port de la cravate aurait cependant pu démontrer une image un peu plus professionnelle.

- Les salutations sont très brèves et peu chaleureuses. Le planificateur ne démontre pas de réel intérêt ni d'empathie envers le client qui semble être de type aimable. Il n'aborde aucun sujet léger comme la météo ou une nouvelle récente pour détendre l'atmosphère. S'il ne fait pas d'effort pour s'adapter à la personnalité de son client, il aura de la difficulté à établir une relation de confiance avec lui. Comme mentionné dans l'annexe 3 du module 1 du manuel de l'IQPF: il est important d’établir dès le départ un climat qui favorise l’établissement d’une relation de confiance mutuelle.

Le conseiller omet complètement de se présenter. Il aurait avantage à partager avec les clients des informations telles que: son bagage, le type de clientèle avec laquelle il a l'habitude de travailler, sa scolarité, son actif sous gestion, etc.  Il pourrait ainsi augmenter sa crédibilité envers son client.  Pour l'instant, monsieur Belleau n'a aucune idée avec qui il fait affaire et cela peut très bien interférer dans l'établissement du lien de confiance.

 Un autre grand manquement est de ne pas élaborer sur rôle en tant que planificateur financier, sur l'objectif et sur le déroulement de l'entrevue.  Il en glisse un mot, mais parle surtout de calculs en lien avec le testament.  Il n'a pas non plus expliqué le but et la nature de la planification financière.  Le but de cette rencontre était la cueillette d'informations, mais il n'en a pas informé ses clients.  Du moins, pas au bon moment.  En fait, si le tout avait été mis au clair en début de rencontre, la situation de malaise, avec la conjointe au sujet l'appartement de Paris, aurait certainement été évitée.

En expliquant, au début de l'entrevue, le déroulement prévu de la rencontre ainsi que les éléments à aborder, le planificateur s’évite des surprises désagréables.

 3- Analyses de la collecte d'information:  

Collecte:

Savoir discerner le type de personnalité et le style sensoriel de ses interlocuteurs et adapter l'entrevue en conséquence.

Parce qu'il n'est pas vraiment orienté vers son client pendant son entrevue, il est fort peu probable que le planificateur financier ait su déterminer de quel type de personnalité et de quel style sensoriel son client était.  Cette technique demande beaucoup d'observation et notre interviewer est surtout concentré sur ses papiers et ses processus.  En portant attention au comportement de son client, il aurait pu s'adapter à la personne qu'il avait en face de lui et ainsi faciliter les communications.

Avoir une attitude empathique envers ses interlocuteurs et personnaliser l’entrevue;

En général, le conseiller ne démontre pas beaucoup d'empathie envers ses interlocuteurs.  Il a quand même fait deux commentaires qui en démontrent un peu (commentaire relatif à l'héritage que le client désire laisser à sa petite fille: " ah! C'est important!"  Commentaire relatif aux tableaux de la conjointe de monsieur: "d’une valeur inestimable!")  Il a aussi su rassurer le client en lui parlant de l'émotivité des gens lors ce qu'on parle d'argent et de décès.  Il aurait avantage à utiliser des formules empathiques telles que : " je comprends que le choix du bénéficiaire de votre police d'assurance vie est un sujet qui vous préoccupe.  En s'intéressant aux personnes que sont ses clients et aux intérêts qu'ils portent, il leur démontre qu'ils sont importants pour lui et qu'il ne s'intéresse pas seulement à leurs états financiers. Il serait donc plus facile pour lui d'obtenir de l'information pertinente.

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