Quelle relation client dans les hypermarchés ?

Quelle relation client dans les hypermarchés ?

Résumé :

L’objectif de cet article est de présenter dans le cadre d’une étude de cas le type de

relation client qui existe dans les hypermarchés. Nous analysons plus spécifiquement si

la relation que les salariés entretiennent avec leur clientèle est directe (contact

traditionnel) ou virtuelle (système d’information). L’étude menée dans deux

hypermarchés nous précise que les activités exercées par les salariés semblent donner

peu de place à la relation client traditionnelle, à la fois pour des raisons de manque de

temps et de moyens. Nous déduisons alors de ce constat les conséquences de cette

déshumanisation de la relation client et préconisons donc un retour à plus de proximité.

Mots clés : relation client, hypermarché, implication, fidélisation.

What customer relationship in hypermarkets?

The objective of this paper is to present with a case study the type of customer

relationship that exists in hypermarkets. We analyze more specifically if the relationship

that employees have with their customers is direct (contact traditional) or virtual

(information system). The study realized in two hypermarkets tells us that the activities

of the employees seem to give little room for traditional customer relationship, at once

for reasons of lack of time and resources. We deduce from this observation the

consequences of dehumanization of the customer relationship and then recommend a

return to more proximity.

Key words: customer relationship, hypermarket, involvement and

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