Les Fondamentaux De La Qualité

LES FONDAMENTAUX DE LA QUALITÉ

1. Vers une démarche qualité réussie.

2. L’évolution du concept qualité.

3. Conformité, satisfaction et fidélisation.

4. La mission de la direction qualité.

5. La qualité au long des 11 étapes du cycle de vie du produit.

6. Les étapes de la démarche fondée sur le PDCA.

7. La qualité en production, dans les ateliers.

8. La qualité dans les services.

9. Les référentiels au service de la qualité.

10. Les points d’ancrage d’une démarche qualité.

11. Susciter, entretenir et animer la motivation à la qualité.

Chapitre 1

Vers une démarche qualité réussie

Avant de mettre en œuvre une démarche qualité, l’entreprise doit apporter des réponses aux 5 interrogations suivantes, pour se donner toutes les chances de réussir.

LA QUALITÉ POUR QUI

Une démarche qualité est créatrice de valeur pour les clients, les actionnaires, le personnel et les dirigeants.

Figure 1 - À qui profite la qualité ?

La qualité est destinée principalement au client, acheteur et/ou utilisateur du produit

Un produit est « de qualité », s’il répond aux attentes du client et s’il en assure sa satisfaction. Ainsi, une entreprise engagée dans une démarche qualité met en place une organisation qui garantit aux clients une satisfaction à tout coup, mais aussi à moindre coût pour elle. La satisfaction des clients ne peut donc pas se faire au détriment de la rentabilité de l’entreprise, bien au contraire ! Nous le verrons, la non-qualité lui coûte cher.

Nous pouvons postuler que la qualité d’un produit ou d’un service, est constituée par l’ensemble de ses caractéristiques, qui assurent l’aptitude à satisfaire les besoins d’un client. Le seul juge et instrument de mesure de la qualité fournie par une entreprise, est bien le client :

Je souhaite un téléphone léger : le poids du téléphone que l’on me propose est une des caractéristiques qui me permettent de juger de sa qualité.

Je veux des vacances animées : le nombre de prestations offertes par le club de vacances constitue un critère de choix et un indicateur de satisfaction.

Un produit « de qualité » répond donc aux besoins exprimés par le client mais également, et cela est parfois plus difficile à réaliser, à ses besoins implicites.

Mon téléphone doit être facile d’utilisation, fonctionner correctement, ne pas être rayé.

Mon club de vacances doit être propre, les chambres suffisamment spacieuses.

La démarche qualité est donc avant tout une approche tournée vers le client. Cela impose à l’entreprise qui s’engage vis-à-vis de lui d’avoir clairement identifié et compris ses besoins.

La qualité profite aux actionnaires

Les actionnaires recherchent des bénéfices. Une politique qualité efficace leur permet d’agir sur le maintien du capital client et la réduction des coûts de revient consécutive à la baisse des coûts de non-qualité. La maîtrise de la qualité et l’amélioration de la rentabilité de l’entreprise s’obtiennent en faisant la chasse au gaspillage aux retouches, aux coûts des réclamations.

La qualité bénéficie au personnel

La qualité concerne l’ensemble du personnel de l’entreprise. Chaque collaborateur, chaque service, est acteur de la qualité. Elle permet aux employés de l’entreprise de « mieux vivre le quotidien » car chacun dans une organisation est tour à tour client et fournisseur de l’autre.

La qualité participe à la tâche des dirigeants, même si certains restent parfois à convaincre

Plus qu’un mal nécessaire, telle qu’elle est perçue encore parfois, l’organisation qualité assure, au final, des gisements de compétitivité pour l’entreprise :

• en fidélisant les clients ;

• en réduisant les coûts de non-qualité liés à la fois aux dysfonctionnements internes et aux réclamations des clients ;

• en instaurant un climat serein au sein de la société induit par un fonctionnement plus fluide et plus efficace de son organisation.

LA QUALITÉ POURQUOI ?

Quelles sont les motivations qui conduisent les dirigeants à initier un projet qualité ? Pourquoi une entreprise s’engage-t-elle dans une démarche qualité ?

Parce que, dans une gamme de produits qui lui convient, le client a le choix

Le client préfère s’adresser à des entreprises qui fournissent des produits conformes à ses attentes et au meilleur prix. Dans son esprit, la qualité est indissociable du prix. Le niveau d’exigence du client est proportionnel au prix qu’il paye.

Le challenge de toute entreprise est par conséquent d’offrir le meilleur rapport qualité/prix du marché :

J’affiche des prix bas pour une qualité au plus juste.

Je propose des produits chers avec une qualité maximale.

Je propose des produits au prix du marché à une qualité équivalente, sinon supérieure à celle de mes concurrents.

Cette notion de meilleur rapport qualité/prix est au cœur de la logique qualité mise en place par l’entreprise. Elle sert le client qui évalue ainsi l’entreprise à l’aune de la perception qu’il a des produits qui lui sont proposés.

Ce produit répond-il à mes attentes ?

Est-il d’aspect satisfaisant ?

Fonctionne-t-il correctement dès sa première utilisation ?

Cette évaluation par le client est complétée par l’ensemble des services complémentaires apportés par l’entreprise au client :

• la qualité des informations fournies ;

• les

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