Les 8 phases de l'entretien de vente

Les 8 phases de l’entretien de vente

Le plan de vente se composera donc de 8 grandes étapes  (de la préparation de la vente jusqu’au suivi du client, en passant par la prise de contact jusqu’à la prise de congé)

Le plan de vente peut être modifié en fonction du client, du déroulement de l’entretien, de sa durée, car il peut y avoir des cycles de vente plus ou moins longs, et qui peuvent durer plusieurs semaines ou plusieurs mois.

Un plan de vente va se décomposer en plusieurs étapes. La première étape  « la préparation de l’entretien va permettre de mieux maîtriser le déroulement de l’entretien (se préparer, se mettre à l’aise), ensuite la prise de contact dont l’objectif va être de créer un climat de confiance. La découverte du client va permettre de diagnostiquer les besoins du client, ses mobiles d’achat, ses motivations pour ensuite argumenter son argumentation. Ensuite les phases de présentation, d’argumentation du produit et celle du traitement des objections (qui auront pour but de convaincre le client à l’achat, c'est-à-dire à trouver les arguments qui seront adaptés pour que le client puisse avoir envie d’acheter le produit. Ensuite la conclusion de la vente dont l’objectif sera d’obtenir une décision finale, c'est-à-dire que le client devra être capable d’accepter ou non l’achat. Puis l’étape de la prise de congé du client dont l’objectif sera de conforter le client dans son achat (féliciter le client, le rassurer et commencer à entrer dans le processus de la fidélisation. Enfin la dernière étape, le suivi du client qui permettra de pérenniser la relation avec le client.

1. La préparation de l’entretien

        Les professionnels de la vente sont tous d’accord pour dire que la préparation de l’entretien joue un rôle primordial dans le succès d’une vente d’où l’intérêt de bien se préparer.

Il est aussi question de recueillir le plus d’informations possibles sur le client et le comprendre pour poser les bonnes questions.

Elle permet de cadrer le relationnel à adopter avec le client (car tous les clients ont une personnalité différente, et il faudra personnaliser cette relation).

S’adapter à la démarche du client (le client va avoir des spécificités en fonction de son produit et on doit être capable en tant que commercial de rentrer en relation avec celui-ci.

Cette phase permettra aussi de construire une stratégie (plan d’attaque).

Un commercial doit faire des recherches concernant le marché, il doit se doter d’outil d’aide à la vente, et faire une préparation physique et mentale. Il doit faire de recherches sur  ses clients (ou prospects), sur les produits qu’il va vendre, l’historique et le marché. Concernant le client il doit avoir des informations signalétiques (nom, prénom du client), des informations professionnelles (profession du client), et des informations comportementales (fréquences des achats des produits). Concernant le produit, il doit connaître la quantité du stock disponible, les caractéristiques du produit (utilisation technique), les avantages de celui-ci, et les conditions commerciales (service après-vente, délai de livraison, les tarifs, les remises, les réductions etc…).

Concernant l’historique, le vendeur doit savoir s’il y a eu des réclamations, s’il y a eu l’envoi de publipostage ou d’e-mailing, des contacts téléphoniques de la part de ses clients, des visites et des commandes. Concernant le marché, le commercial doit connaître les tendances du marché (est-ce un marché porteur ou en déclin ? est-il saturé ? est-il évolutif ? Il faut connaitre la nature de la structure du marché en termes de concurrence et de distribution (canaux et circuits de distribution). Il faut aussi avoir connaissance des spécificités du marché.

Le commercial devra se munir de certains outils d’aide à la vente, avant même la rencontre avec son client, le commercial devra établir un plan de découverte qui lui permettra de noter toutes les questions possible que le client sera susceptible de lui poser, c'est-à-dire mettre en place toutes les stratégies possibles, à fin de mieux traiter les objections de ses clients, en préparant un argumentaire (avec des méthodes adéquates, telle que C.A.P, caractéristiques avantages preuves).

Il devra aussi se munir de documentations commerciales (bon de commande, carte de visite, brochure, calculatrice, fiche client, agenda…).

Concernant la préparation mentale, son esprit doit être positif, avoir le sens de l’objectif (logique), avoir de la détermination (lucide), faire preuve de concentration et développer son automotivation.

Concernant la préparation physique, l’image que l’on donne de soi-même est importante, le représentant commercial reflète l’image de son entreprise et de son produit, c’est pourquoi il faudra faire attention à sa tenue vestimentaire et sa coiffure etc…

1.  La prise de contact

Le commercial doit veiller à créer un climat de confiance, c'est-à-dire a tisser un lien très fort avec son client, car cette étape permettra de passer à la suite du plan de vente c'est-à-dire à la phase de découverte.

Les composantes de la prise de contact se composent du verbal, du non-verbal, de l’état d’esprit et du cadre.

Concernant le verbal, le commercial doit bien prononcer ses mots et bien articuler, il doit maîtriser sa prononciation, ses premiers mots tel que« bonjour », qui doit être présent, avec une intonation très forte, qui précise sa présence. Le vendeur doit maitriser la présentation de son entreprise, ainsi que sa propre présentation. Il doit savoir contrôler son interlocuteur (client), et doit bien maîtriser les techniques d’accroche. Le ton de la voix doit être clair et le débit maitrisable. Le commercial doit répondra par un « oui », (positif), et éviter le phrases de type négatif (qui dévalorise, tel que « urgent », « en panne », « «ne fonctionne pas ».

Le vendeur doit utiliser les règles de politesse, se présenter (prénom, nom, nom de la société), préciser sa fonction en valorisant ses compétences et expériences.

Il doit contrôler de l’interlocuteur, avec son identité « monsieur »  ou « «madame » suivi du prénom et nom, la fonction « vous êtes bien le responsable informatique », la qualité du décisionnaire « est-ce que vous êtes le décideur en matière d’achats informatiques ? »

La technique d’accroche permet d’attirer l’attention du client et provoquer son intérêt à partir d’un avantage général.

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