Les différentes phases de l’entretien de vente et les outils.

ACRC : Sujet 23

Question 1 : Présentez les différentes phases de l’entretien de vente et les outils

Intro : Définir la notion d’entretien de vente

Annonce du plan

Les phases :

• Prise de contact

• Découverte des besoins

• Présentation du produit et argumentation

• Réponse aux objections

• Présentation du prix et négociation

• Conclusion

• Prise de congé

Outils :

• Plan de découverte

• Argumentaire : CAP SONCAS…

Conclusion : Toutes ces phases doivent être respectées, et il ne faut négliger le suivi de la vente, élément de satisfaction de la clientèle

Question 3 : À partir de votre expérience en entreprise et de vos connaissances, montrez l'importance d'établir une relation commerciale durable.

L’unité commerciale a l’obligation de mettre tout en oeuvre pour fidéliser sa clientèle. En effet, dans un contexte de plus en plus concurrentiel, une plus grande accessibilité de l’information commerciale grâce, notamment, aux nouvelles technologies, le client est devenu exigeant, versatile. Il n’hésite plus à comparer les offres avant de se décider. Il est donc très important pour l’UC de garder sa clientèle et donc d’établir une relation commerciale durable.

I - Raisons d’une relation durable

Il revient à moins cher pour l’UC de fidéliser ses clients, plutôt que d’en recruter de nouveaux.

Pas de coût de prospection

Un client fidèle achète plus et il est moins sensible au prix

Une relation commerciale durable suppose de satisfaire le client en permanence et lors de chaque relation.

II – Le Suivi de la Vente

Le vendeur ne doit donc pas se limiter à vendre, mais à assurer un suivi de la vente à travers une proposition de services :

• S’assurer de la disponibilité du produit/service.

• Suivre l’évolution de la commande jusqu’à la livraison

• Vérifier la satisfaction du client sur le service rendu (produit, livraison, utilisation,…)

L’unité commerciale doit également, dans la mesure du possible, proposer un SAV. Suivant la même logique, elle a l’obligation de recueillir et de traiter les réclamations de la clientèle dans un délai le plus court possible (plus le délai est court, plus le client est satisfait).

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