La société de services Lafayette Conseil

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

Session …………..

E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX

N° :

□ Animation de réseau de distributeurs

□ Animation de réseau de partenaires

□ Animation de réseau de vente directe

TITRE :

Activité(s) réelle(s) vécue(s) :     OUI□  NON □

Nom :  Fernandes

Prénom : Anaïs

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU

Nom de l’organisation

Lafayette Conseil

Adresse/Code postal/Ville

Type de Structure

Offre commerciale

Type(s)de client(s)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU

Périodes

Contexte

La société de services Lafayette Conseil dispense des conseils auprès d’un réseau de pharmacies et de magasins d’optique low-cost. Elle a été créée en 2005 par Hervé Jouve. Venant de la distribution spécialisée, celui-ci applique les recettes de la franchise à l’univers de la pharmacie et de la parapharmacie.

Tête de réseau et membres sont liés par une convention d’assistance mais le principe est celui de la franchise.  

Nous devons assurer l’interface entre la tête de réseau et les pharmacies Lafayette.

Diagnostic

Animation(s)

Je viens d’être recrutée comme animatrice réseau. Je dois assurer l’interface entre la tête de réseau et les pharmacies Lafayette pour participer au bon déploiement des actions communes et pour accueillir, accompagner et conseiller les membres du réseau.

Méthodologie(s) d’animations

(Démarche)

Il faut tout d’abord fixer les objectifs et décider des outils.

Le premier objectif du réseau Lafayette est :

• Atteindre une taille critique permettant de négocier avec les répartiteurs

 Puis grâce à méthode SMART nous pouvons découvrir d’autres objectifs :

• Spécifique : Accroître la marge (50 officines supplémentaires d’ici fin 2018)

• Mesurable : Augmenter le chiffre d’affaires et le réseau (le réseau devrait compter 200 pharmacies d’ici fin 2018)

• Atteignable : Répartition équilibre de trois types de recettes (médicaments remboursés, automédication, compléments alimentaires)

• Réalisable : Se développer en densifiant son maillage sur l’ensemble du territoire grâce à une digitalisation systématique des officines

• Temporellement définis : 200 accords-cadres signés par le réseau avec les marques partenaires

Il faut ensuite accueillir et accompagner les partenaires.

Pour cela, les leviers principaux sont :

• La relation client : Programme la fidélisation « La fidélité »

• L’acquisition de client : Grace à la digitalisation des officines et au choix de l’omnicanal

• Une politique tarifaire adéquate : Stratégie de prix de pénétration

• Un merchandising cohérent : En libre accès avec des univers distincts  

Enfin, il faut s’informer et motiver les partenaires.

Pour cela il faut :

• Une communication descendante : les nouveaux arrivants auront besoins d’être informés sur la stratégie du réseau, les marques Lafayette et les consignes informationnelles.

• Une communication digitale : les deux officines doivent se digitaliser pour bénéficier des processus conçus par le réseau pour améliorer la relation client.

• Une organisation d’évènements : L’inauguration de l’officine, sera un temps fort, soutenu par la communication de Lafayette Conseil. L’objectif est de créer un sentiment d’appartenance pour une mobilisation autour de valeurs communes.

Lafayette développe ses propres marques. Il sera donc nécessaire de mettre en place des formations ponctuelles avant chaque lancement. Ces formations seront internes car seul le réseau dispose des savoir-faire requis pour présenter l’offre de produits et l’argumentaire commercial préconisé.

Une formation individuelle peut être envisagée avant l’ouverture de l’officine pour le pharmacien propriétaire Des formations collectives compléteront le dispositif pour renforcer le sentiment d’appartenance au réseau. Enfin, les formations récurrentes permettront une remise à niveau des partenaires.

Le gouvernement met de nombreux moyens en place pour motiver ses partenaires : La force de son identité de marque est un indéniable atout. L’animation du réseau passe par l’organisation de fréquentes formations mais aussi par des réunions d’informations destinées à faire participer les membres aux décisions stratégiques du réseau.

Enfin, le réseau peut récompenser les officines les plus rentables, les plus innovantes en leur remettant un trophée lors d’un séminaire.

Résultats

Préconisations

Liste de ressources et supports

Chapitre 8 du livre Animation de réseaux

Page 135 à 150 du livre Animation de réseaux

Fiches Ressources 1 à 4 (page 141 à 146)

Annexes 1 à 9 (page 136 à 140)