Initiation à la gestion

Question 1 :

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail?

        Premièrement, le principe de la division du travail est une parcellisation du travail pour qu’il soit accompli de façon plus efficace. Pour ce faire, on divise le travail en plusieurs petites tâches afin que différents employés exécutent chacune d’elle. En divisant le travail de la sorte, la production peut être augmentée de substantiellement avec le même effectif. La chaine de montage d’Henri Ford en est un très bon exemple. Il a réussi à fabriquer une automobile à coût moindre de sorte que plus de gens ont pu en faire l’acquisition.

        Ensuite, l’organisation du travail scientifique suit le même ordre d’idée que la division du travail, mais amène la pensée plus loin. On forme les employés et on les rémunère en fonction de leur performance. Chaque tâche est chronométrée afin d’avoir des objectifs de productions quantifiables. Le travail est divisé verticalement et horizontalement, c’est-à-dire qu’il y a une distinction entre les employés qui font la conception et l’exécution. On confiera même différents rôles à différentes catégories de personnes (femmes et enfants à l’époque) afin de réduire au maximum les coûts : « Là où Smith voyait dans la division du travail un moyen d’augmenter la productivité, Babbage va plus loin et entrevoit la possibilité même de réduire la valeur économique du travail en le confiant à des personnes différentes, différemment rémunérées selon la difficulté du travail ainsi parcellisé»^[1].

Si l’on s’attarde à l’entreprise Assurance Sécuriplus de notre cas à l’étude, on constate beaucoup de similitudes entre la gestion de cette compagnie et les pensées managériales de Smith, Babbage et Taylor. En premier lieu, l’entreprise est séparée en trois divisions distinctes qui sont indépendantes l’une de l’autre. Dans la division médicale (exposée dans notre cas), la figure 1 représente l’organigramme de la division et on y trouve différents secteurs d’activités avec leur propre directeur. Il y a, à ce niveau, le principe de la division du travail. Dans la figure 2 (Cheminement des réclamations sur les médicaments), il est possible d’analyser la division du travail en fonction de différents employés, ce qui a pour effet d’augmenter la production de service. Cette production se traduit en amélioration du temps de traitement d’une réclamation, donc un meilleur service de la compagnie. Par contre, nous découvrirons plus loin que les objectifs de M. Blanchette ne sont tout de même pas atteints.

        Dans l’entreprise en question, il y a plusieurs emplois différents qui ont tous des rôles et des tâches définis. Ces multiples emplois permettent d’avoir un coût minimum pour chacune des tâches que l’entreprise se doit de réaliser lors du traitement des réclamations sur les médicaments (voir figure 2 du cas). Certaines tâches du traitement d’une réclamation seront effectuées par les préposés au courrier, tandis que d’autres activités seront effectuées par les commis aux réclamations. De cette façon, on peut réduire les coûts en priorisant les tâches spécialisées pour l’employé spécialisé et éviter de payer trop pour faire des tâches simples comme le classement de dossiers.

        Si on fait le parallèle entre le taylorisme tel qu’étudié dans le manuel Management à l’ère de la société et du savoir et le type de gestion qui figue dans notre cas, on y retrouve plusieurs similitude. On sous-entend que les tâches ont été conçu par la direction et sont exécutées par le personnel de l’entreprise et qu’il y a un manque entre les demandes du gestionnaire et la capacité de faire le travail de ses subordonnés. Selon les dires de M. Blanchette, ses employés semblent être détachés des objectifs de performance de la compagnie. L’analyse des erreurs qui se fait est aussi de pair avec la pensée tayloriste. Celle-ci permet de comprendre où sont les pertes de revenus afin d’améliorer les situations problématiques et ainsi amener l’entreprise à être la plus compétitive possible.

Question 2 :

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratif tels que définis par Henri Fayol?

        Henri Fayol était un ingénieur et un chef d’entreprise apprécié. Il a développé une réflexion sur son expérience pour en ressortir 14 principes généraux de l’organisation d’une entreprise. Cette pensée de l’administration classique n’est pas rigide ni inchangeable, elle s’appuie simplement sur son vécu et il fait appel à la capacité d’adaptation et de prise de décision pour adapter la gestion au quotidien. Ses 14 principes sont : la division du travail; l’autorité et la responsabilité; la discipline; l’unité de commandement; l’unité de direction; la subordination de l’intérêt individuel à l’intérêt général; la rémunération; le degré de centralisation; la hiérarchie; l’ordre; l’équité; la stabilité du personnel; l’initiative; l’union du personnel. Dans le cas à l’étude, certains de ces principes sont respectés, tandis que d’autres non.

Dans l’entreprise Assurances Sécuriplus, la division du travail est clairement présente. Comme mentionné dans la réponse de la question 1, l’entreprise comprend 3 divisions totalement indépendantes, soit la division vie, la division industrielle et la division médicale.

        Un autre principe est démontré, soit l’autorité et la responsabilité, qui est le droit de donner des ordres et de les faire exécuter. M. Blanchette, avec son autorité de directeur, donne des ordres directs aux commis aux réclamations. Il exige d’améliorer leur performance en augmentant le nombre de réclamations traitées et en réduisant le nombre d’erreurs dans le traitement de celles-ci. Si le service ne s’améliore pas, il est prêt à se rendre jusqu’au congédiement d’employés afin d’atteindre ses objectifs et de faire respecter son autorité.

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