Fiche de communication épreuve E4 BTS AM

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de Manager - Session 2014

EPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE

Fiche de situation n°: 1

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription :

Langue vivante choisie lors de l’inscription :

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

Non

Observée

Oui

1. Intitulé de la situation : Réservation dans un restaurant.

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) :

Recueillir des consignes de travail du manager

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes                                                                   oui             non

- dont une relative à la collaboration avec le(s) manager(s)                                             oui             non

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère   oui             non

L’ORGANISATION CONCERNEE

Nom : RTM (Régie des Transports de Marseille)

1. Adresse : 80 bd du métro 130013 MARSEILLE

Activité : Société de transports (bus, métro, tramway, navette pour personnes handicapées à mobilité réduite et navette maritime).

Département ou service : Direction Matériel Roulant.

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

1. Contexte managérial :
3. M. SAULNIER est le responsable de la direction matériel roulant (Ateliers) de la RTM (Régie des Transports de Marseille). Il emploie un style de management délégatif avec les cadres de son service et son assistante. Il définit clairement les missions et les responsabilités puis laisse l’autonomie nécessaire à ses subordonnés. Il intervient ensuite uniquement quand cela est nécessaire ou à leur demande.
4. Mme FAVREAU est l’assistante de M. SAULNIER. Elle s’occupe de la plupart des tâches administratives, elle est dévouée et très à l’écoute de son manager.
5. Il demeure une ambiance de travail détendue mais efficace dans le service.

Contexte organisationnel :

Le service administratif  de la direction matériel roulant est composé de 10 personnes : divers cadres s’occupant de tâches administratives et comptables.

M. SAULNIER dirige le service depuis 5ans et Mme FAVREAU est son assistante depuis 2 ans.

Tous les matins, M. SAULNIER entre dans le bureau de son assistante afin de lui délivrer les différentes missions à effectuer et faire le point sur celles qui sont en cours.

Contexte relationnel :

• Composantes de la communication

Acteurs : M. SAULNIER, directeur du département matériel roulant, tient à la bonne entente avec les directeurs du réseau des Transport en Commun Lyonnais (TCL). Mme FAVREAU est son assistante.

Relation entre les acteurs : M. SAULNIER et Mme FAVREAU travaillent ensemble depuis 2 ans.

Le vouvoiement est de rigueur ; Leur relation est hiérarchique et professionnelle.

Canal : La communication se passe en face à face.

Lieu : La scène se déroule dans le bureau de l’assistante, Mme FAVREAU.

Temps : Nous sommes le mercredi 30 janvier 2013, il est 9h30. L’échange dure environ 5 minutes.

• Enjeux :  

2. Pour Mme FAVREAU :

• Identitaire : Faire reconnaître son travail d’assistante.
• Professionnel : Trouver le restaurant qui correspond aux attentes de son directeur,

1. M. SAULNIER.
3. Pour M. SAULNIER :

• Professionnel : Donner une bonne image de la société en étant capable de recevoir les directeurs comme il se doit.
• Relationnel : Maintenir une bonne entente entre les deux sociétés de transports.

• Forme de la communication : Interne, formelle, interpersonnelle et professionnelle.

• Techniques et outils de communication utilisés :

• Technique de l’écoute active
• Prise de note
• Poste informatique avec connexion internet

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE

Nous sommes le mercredi 30 janvier, il est 9h30, M. SAULNIER arrive dans le service et entre directement dans le bureau de son assistante, Mme FAVREAU. A ce moment, elle est assise face à son poste et est en train de travailler. En l’apercevant elle se lève pour le saluer.

Ils se serrent la main. L’ambiance semble détendue.

Il lui explique la venue des directeurs du réseau des Transports en Commun Lyonnais, vendredi prochain. A cette occasion il voudrait réserver une table dans un restaurant sur le vieux port.

Mme FAVREAU met en œuvre une stratégie de coopération. Elle acquiesce tout en prenant des notes et est très attentive aux explications de son directeur.

M. SAULNIER lui exprime toute sa confiance sur le choix du restaurant, en lui donnant pour simple recommandation, l’envie d’un restaurant avec une cuisine traditionnelle pour 8 personnes.

Il la remercie puis s’en va d’un pas pressé. M. SAULNIER adopte ici, une stratégie d’évitement, puisqu’il ne prend pas le temps de s’assurer que son assistante n’a pas besoin d’informations complémentaires.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Leur comportement est professionnel et détendu, adapté à la situation. La communication semble efficace puisque Mme FAVREAU connaît bien les attentes de M. SAULNIER.

En effet elle a l’habitude d’organiser ce genre d’évènement et son directeur a donc toute confiance en son assistante pour le choix du restaurant. L’assistante a fait preuve d’écoute active et d’assertivité à l’égard de son directeur.