Fiche d'activité professionnelle, relation client et négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2022

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

◉ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Proposition de contrat d’entretien des toitures

Nom : SARTI

Prénom : Rafael

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Attila Toiture

Adresse/code postal/ville

Bat D4 Swen parc chemin de la bastide blanche 13127 Vitrolles

Type de Structure

SARL

Offre commerciale1

Intervient sur tous types de toiture (cheminées, fenêtre de toit, gouttières…).

Vente réalisée : Réparation d’infiltrations sur une toiture d’école pour la commune de Sausset

Type(s) de client(s)

Particuliers et professionnels.

Méthodes de Vente

Vente différée par téléphone, et directe en face à face (le commercial visite ses clients et/ou prospects, en général sur information préalable).

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

Lieu de l’activité : Chez le client M. RAYNAUD Responsable technique de la mairie de Sausset

Vendredi 25 Novembre à 9h00

Historique/Problématique de l’activité

Afin de dynamiser nos ventes j’ai décidé de parcourir le fichier clients et/non clients de l’entreprise et mon chef me propose de commencer par prospecter les mairies des alentours, j’ai donc décidé de contacter par téléphone les responsables techniques pour leur proposer de se rencontrer afin de présenter ATTILA et nos services mais aussi suggérer un contrat d’entretien.

J’ai décroché un RDV, le Vendredi 25 Novembre à 9h00 dans la mairie de Sausset-les-Pins.

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Le commercial : Assistant commercial (moi)

Client : Responsable technique de la commune de Sausset-les-Pins (décisionnaire)

Objectifs opérationnels

• Me faire connaître auprès de mon client
• Fidéliser mon client
• Renouer une relation commerciale
• Prendre des commandes, créer des devis selon ses attentes

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Prise de contact :

- Se présenter (nom de l’entreprise, mon nom, raison de ma venue) : « Bonjour Monsieur RAYNAUD, Rafael SARTI je représente ATTILA à Vitrolles, nous avons RDV pour faire une prévention au sujet de vos toitures »

- Donner une bonne impression (apparence soignée, tenue professionnelle)

- Utiliser la technique des 4x20 : courtoisie, distance adéquate, regarder le prospect dans les yeux, sourire…

Découverte des besoins :

- Utiliser le plan de découverte

- Questions ouvertes « Combien de bâtiment gérez- vous ? », « Quels types de toitures avez-vous ? »

- Utiliser l’écoute active / prendre des notes / faire preuve d’empathie…

- Questions fermées « Avez-vous effectué des réparations les 5/10 dernières années ? suite à des averses ?»

- Découvrir au travers du plan de questionnement les besoins précis, les motivations, mobiles d’achat

Argumenter :

- Valoriser ATTILA : 1er réseau national spécialisé en étanchéité couverture / tous types de toiture

- Nos prestations concernent tous les éléments liés à la toiture (cheminées, fenêtre de toit, gouttières...)

- Rapport photos détaillés des dégradations de la toiture.

- Traiter toutes les objections / rassurer le prospect

Négocier le prix avec le client :

- Une fois le prix présenté, contrôler la réaction du prospect (le verbal / le non verbal / le paraverbal)

- Le prospect émet une objection prix, il avance qu’il n’a pas prévu un tel budget

- Comprendre l’objection, faire preuve d’empathie et acceptant l’objection

- Utiliser la technique du questionnement « quel budget pensez-vous investir à la base ? »

- Mettre en avant les primes de l’Etat / lui démontrer le coût final avec déduction d’impôts

- Le prospect n’a pas le budget, il est sur une objection fondée et sincère

- Lui proposer un crédit à taux zéro dans le cadre de l’investissement sur la transition énergétique, remboursable sur plusieurs années et lui proposer une simulation.

- Présenter la simulation, questionner le client et attendre sa réaction « qu’en pensez-vous ? »

Conclusion + additionnelle :

- Reformulation/synthèse, grâce à une écoute active précisions / Laisser ma carte pour plus d’informations.

- Conclusion de l’entretien de vente avec la réalisation d’un devis

Relance :

- Envoi du devis par mail (comme convenu)

- Une semaine plus tard relance afin de confirmer sa réception

- J+14 jours passer à l’action et essayer de le contacter par téléphone pour savoir si l’offre lui convient

Fidélisation :

- Être à l’écoute et réactif du client (plus particulièrement les nouveaux)

- Visite régulière pour vérifier que le client n’a pas de besoin

- Soigner son fichier client pour mieux appréhender ses besoins

4x20

Plaquette

Ordinateur, CRM

Technique de l’entonnoir

SONCASE ; maslow

La communication interpersonnelle

Questionnement

Avantage en plus

Détection des objections

Contrôler, analyser le verbal et le paraverbal

Rassurer le client

Conclusion alternative + vente

Résultats

Réalisation de 2 devis, s’en est suivi plusieurs demandes de rendez-vous sur plusieurs locaux de la mairie de Sausset-les-Pins. Vente conclue : 2 262€ s’en est suivi 3 ventes d’un total de 22 744€

Difficultés Rencontrées

La centrale d’achat basée au siège : un véritable obstacle.