Fiche E4 BTS NRC
Fiche : Fiche E4 BTS NRC. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar atoure28 • 19 Mai 2021 • Fiche • 1 529 Mots (7 Pages) • 816 Vues
BTS Négociation Relation Client Session 2018 | ||||||
E4 - Communication Commerciale | Fiche de situation N° 1 | |||||
Situations de | COMMUNICATION/ NÉGOCIATION MANAGERIALE | × NÉGOCIATION VENTE | AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE | |||
TITRE : NEGOCIATION POUR UNE GARDE D’ENFANT DE PLUS DE 3 ANS | ||||||
ÉTUDIANT(E) | ||||||
Nom : TOURE | Prénom : Aïcha | |||||
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE | ||||||
Nom de l’entreprise[1] : O2KID PARIS 15 | Adresse : | 50 rue Sébastien Mercier 75015 PARIS | ||||
Activité : SERVICE A DOMICILE | Service : | Commercial | ||||
LIEU DE LA COMMUNICATION : AGENCE O2 PARIS 15ÈME | DATE(S), PÉRIODE(S) : 21/02/2018 | |||||
ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION | ||||||
Nom | Qualité | |||||
TOURE Aïcha | Chargée de clientèle pour O2 kid Paris 15 | |||||
BISMUTH Stéphanie [pic 1] | Prospect particulier | |||||
OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) : Outils de communication :
Outils de négociation :
[pic 2] |
Communication Commerciale | Fiche de situation N°1 | |
NOM : TOURE | Prénom : Aïcha | |
CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION | ||
Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… | L’entreprise O2 a été crée en 1996 par Guillaume Richard. Il est le leader français de service à la personne qui a un CA de 103 100 000 euros. Cette entreprise vend des services à la personne (Garde d’enfant, ménage et repassage, aide à la personne, aide aux personnes handicapées et jardinage) pour faciliter le quotidien des personnes. Il existe en France 189 agences qui sont implantées dans les plus grandes agglomérations françaises, 12 000 salariés et 40 000 clients. O2 a plusieurs concurrents qui sont : Viadom, kangourou, Shiva, Shiver, Merci+, Family Sphere, APEF, Zoé service, Aveo service. Les concurrents sont souvent des franchises qui proposent des services larges. L’entreprise O2 est mise en avant par des affichages dans les métros, émet des spots radio puis il propose des supports de vente. L’agence O2 du 15ème est dirigée par Mme Allag responsable de l’agence, de Mme Roger chargée de clientèle et des 2 stagiaires : Rebbeca Foncelbeck et moi-même. commerciale. Mon travail était d’assurer le service clientèle et effectuer les visites client et assister lors des informations collectives des intervenantes. | |
CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION | ||
MOI | L’AUTRE | |
Positionnement Statut et rapport de place | J’effectue mon travail actuellement à l’agence O2 kid Paris 15 dans le service clientèle. Lorsqu’un client contacte l’entreprise, il appelle le siège qui recueil ses besoins et qui informe brièvement sur nos conditions et tarifs, par la suite le téléconseiller va planifier une visite sur le planning de la chargée de clientèle en charge de la zone géographique du prospect. Mon travail consiste à prendre en compte les besoins du client, préparer la visite de présentation et trouver une intervenante disponible pour la cliente. | Statut : Nouveau prospect dans notre agence dans l’attente d’une visite d’évaluation de besoins pour Garde d’enfants plus de 3 ans Rapport de place : Souriante, à l’écoute, curieuse, et attentive |
Contexte spatio-temporel | Le RDV est fixé à Paris, pas très loin de l’agence. Je suis accueillie par Mme. Buisson, le rdv à durée 1h15 et nous avons discuté d’O2 et de ses différents besoins afin de remplir la fiche des besoins. | Mme. Bismuth, Très aimable et curieuse de connaître l’entreprise O2 SONCAS : Argent , Sécurité, |
Éléments de diagnostic sociologique
| Mlle TOURE Aïcha ,18 ans O2 Kid : Entreprise spécialisée dans la garde d’enfants, elle a pour objectif de satisfaire les besoins des clients dans la garde d’enfant et de recruter des intervenants formés et professionnels. | Mme Bismuth, 42 ans cadre et mère de 3 enfants cherche une nounou gentille et avec un peu de caractère pour ses enfants. Très attentive sur les différents services que propose O2. |
Éléments de diagnostic psychologique | L’objectif de cette visite est de faire signer le contrat à la cliente, la fidéliser et répondre à ses besoins. | L’objectif de la cliente était d’avoir une intervenante digne de confiance et ponctuelle, et d’avoir des prestations à un prix raisonnable. |
Problématique personnelle Enjeux, objectifs, marge de manœuvre… | Mon but était de conclure la vente, fidéliser la cliente et trouver une intervenante correspondant aux besoins des enfants et programmer un RDV de présentation entre la cliente et l’intervenante. | Intention : Trouver une intervenante qui correspond à ses besoins. Freins : Le prix était excessivement cher malgré l’aide de la PAJE. Finalité : Signature du contrat de la garde d’enfant et mise en place de la prestation chez la cliente. |
OBJET DE LA NÉGOCIATION | ||
Vente d’un service. Objectif général : Vente de nos différents services en garde d’enfants Objectif principal : Convaincre le client du rapport qualité prix de nos prestations Objectif secondaire : Conseiller le client et le mettre en confiance et le fidéliser Objectif complémentaire : Présentation d’O2 et fonctionnement des prestations en garde d’enfants |
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