Fiche E4 BTS NRC

BTS Négociation Relation Client
Session 2008

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N° 2

Situations de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☒

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : Négociation des marges et stocks avec un revendeur potentiel

ÉTUDIANTE

Nom :

NOM_ETUDIANT

Prénom :

Prénom_Etudiant

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] : KOMPRESSOR SARL

Adresse : 6 rue Alfred Rossi

69120 Vaulx en Velin

Activité : Production et vente de systèmes hydrauliques fonctionnant en 12 et 24 Volt

Service :

LIEU DE LA COMMUNICATION :

Sellerie « K-Val », à Thonon les Bains (74)

DATE(S), PÉRIODE(S) :

Juin 2008

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

Prénom_Etudiant NOM_ETUDIANT

Commercial junior

M. CESBRON

Directeur de l’entreprise « K-Val »

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

• Outils de communication

• Flyer de l'entreprise
• Fiches produits

• Outils de négociation

• Fiche client avec historique de la relation
• Plan de découverte
• Argumentaire
• Traitement des objections
• Outils de concrétisation

• Bon de commande
• Gestion des marges

• Tarifs et conditions commerciales
• Facture

Communication Commerciale

Fiche de situation   N° 2

Nom : NOM_ETUDIANT

Prénom : Prénom_Etudiant

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

• Aspects socio-économiques

• L'entreprise KOMPRESSOR SARL est une PME spécialisée dans la production et la vente de système hydraulique fonctionnant en 12 et 24 Volt pour les pratiquants de sports en plein air et les professionnels ayant un besoin en eau lors de leurs déplacements.
• Le marché : l'entreprise est située sur la région lyonnaise et son marché s’étend au niveau national

• L'offre : La société propose une gamme de produits garantis et de très bonne qualité.
• La demande : La clientèle est une clientèle de particuliers pratiquants des sports en plein air (équitation, quad, VTT…) et de professionnels (collectivité…).
• La concurrence : l’entreprise a le monopole du marché, la plus proche concurrence serait les personnes montant des systèmes  portatifs hydrauliques fonctionnant en 12 ou 24Volt artisanaux.

• Aspects organisationnels

• La structure commerciale : l'entreprise est composée de 3 personnes (un gérant + une secrétaire comptable + une commerciale junior).
• L'organisation des ventes : L'entreprise est indépendante. Les ventes se font en direct, par téléphone, et par Internet

• Aspects mercatiques

• Méthodes d’approche : la participation à des évènements (salons, compétitions).
• Méthodes de suivi des contacts : chaque client est l'objet d'une fiche qui contient l'historique de la relation et prévoit les actions à mener

CONTEXTE situationnel DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement
Statut et rapport de place

• Statut : commerciale junior de la P.M.E.  « KOMPRESSOR SARL»
• Rôle : Commercialiser la gamme de produits de l’entreprise sur le marché de l’équitation via des revendeurs
• Rapport de place : l’échange a débuté dans un rapport inégalitaire, puis par diverses démonstrations de sérieux et professionnalisme, un rapport égalitaire s’en est suivi.

• Statut : Directeur de la petite entreprise «  K-Val »

• Rôle : Devenir un revendeur de « KOMPRESSOR SARL »

Rapport de place : Considère son interlocuteur de façon non égalitaire par rapport  l’asymétrie de fonction et d’âge.

Contexte
spatio-temporel

Temps :

Avant : Premier contact par téléphone, il m’a contacté car nous avons un client commun (M. PARIAT) qui lui a parlé de notre entreprise et notre produit.

Pendant : C’est vendredi, fin d’après midi, il y a donc quelques clients, vers la fin du RDV nous sommes dérangés par une cliente importante pour lui, il veut s’en occuper personnellement, il lui vend un KOMPRESSOR tout de suite.

Après : Mon supérieur me demandera des comptes (bilan; chiffres) et il faudra générer la commande et la facture.

Lieu : Dans la boutique du prospect.

Temps :

Avant : Suite à la conversation qu’il a eu avec un client que nous avons en commun (M.Pariat) il nous a contacté car il souhaite être un revendeur, il veut rencontrer et traiter avec mon responsable mais finira par accepter un RDV avec moi

Pendant : Pas très concentré sur notre RDV car il surveille en même temps ce qui se passe dans sa boutique, il est pressé par le temps.

Après : il retourne vers des clients, et attends la livraison du stock de KOMPRESSOR.

Lieu : Annexe de sa petite boutique où il range son stock, nous sommes debout : → Ambiance un peu stressante.

Éléments
de diagnostic sociologique
- acteurs : âge, sexe
- entreprise : image, valeurs…

Commerciale junior 20 ans

Image à véhiculer :
Sérieux, professionnalisme, entreprise Dynamique

Affinités : Je fais de l’équitation et je monte pas très loin de chez lui.

Professionnel, 40 ans

Valeurs particulières : cherche la nouveauté et le profit.

Préjugés : je suis trop jeune et je n’ai pas assez d’expérience pour négocier

Image : responsabilité du chef d’entreprise, dégage de la fierté et de l’orgueil.

Croyance : il est sûr que KOMPRESSOR est un bon « filon »

Éléments de diagnostic psychologique 

Déstabilisation à cause du rapport non égalitaire

Puis attitude très professionnel pour faire face ses préjugés

Attitude de supériorité, puis attitude d’écoute après diverses démonstrations de sérieux et professionnalisme de ma part

Soncas : Nouveauté, Orgueil

Problématique personnelle
Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

• Enjeu identitaire : être crédible et respectée.
• Enjeu symbolique : satisfaire mon responsable
• Objectifs : lui vendre 2 KOMPRESSOR 25L et 2 KOMPRESSOR 100L
• Marge de manœuvre : paiement en deux fois (50% à la commande, et les autres 50% une fois vendu)

• Besoin de nouveaux produits pour élargir l’offre faite à ses clients
• Enjeux : avoir une marge sur les ventes de KOMPRESSOR
• Marge de manœuvre : acheter les produit au plus bas pour avoir un maximum de marge

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

• Solution au besoin : Il souhaite diversifier l’offre de produits pour ses clients avec de nouveaux produits sur le marché, Les produits KOMPRESSOR répondent à ce besoin.
• Prix proposés : voir annexe
• Objectifs : recruter un revendeur se rendant souvent sur des concours, défendre mes marges, vendre au minimum 2 KOMPRESSOR 25L et 2 KOMPRESSOR 100L
• Négociation axée sur la marge commerciale et les stocks, Atout pour la négociation : produits innovants et bon rapport qualité prix
• marge de manœuvre : paiement en deux fois (50% à la commande, et les autres 50% une fois vendu).