FICHE E4 : Renseigner et faire adhérer un client à un contrat GRL

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 201.

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 1

Nom et prénom du candidat : VIRAPIN Myriam

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

X

Observée

Intitulé de la situation :

Renseigner et faire adhérer un client à un contrat GRL (Garantie des Risques Locatifs)

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

Créer, entretenir un réseau professionnel

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de types différents        OUI        NON

- dont une « relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »        OUI        NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère        OUI        NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : DEEVEA CONSEILS

Adresse : 444 avenue du Pont aux moines 45430 MARDIE

Activité :

Courtage en assurances

Département ou service :

Accueil – Bureau Assistante de Direction

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

La société spécialisée en assurances santé (Mutuelles) est à l'origine d'un projet familial : Monsieur EL Khorassani Walid Président, et son frère El Khorassani Achraf Directeur Général sont à la tête de celle-ci.

Mme Lemaire Assistante de direction, est la seule présente dans les bureaux en cette période de congés de fin d'année. Sa rigueur, sa polyvalence, son professionnalisme et son dynamisme ont su me démontrer qu'elle représentait la direction en son absence.

Lorsque les collaborateurs sont en vacances, toutes les lignes téléphoniques sont transférées sur son poste et malgré le surcroît d’appels elle reste très disponible et souriante. Je qualifierai son style de management participatif, car elle a su me mettre en confiance, me faire adhérer sans contrainte au travail demandé et surtout me responsabiliser.

Contexte organisationnel :

La communication se déroule au sein de l’entreprise sur le poste de Madame Lemaire. Son bureau se trouve dans l'entrée de l'agence, d'où elle peut gérer également l'accueil des clients.

Après quelques jours d'observation elle me confie l'accueil téléphonique. Je suis donc en relation avec les clients qui souhaitent obtenir des informations sur les prestations de l'entreprise ou souscrire à un contrat.

Le lundi 28 décembre 2015, un client prend contact avec la société et souhaite souscrire à la GRL (Garantie des Risques Locatifs), une assurance destinée aux propriétaires de biens immobiliers pour notamment faire face aux loyers impayés et / ou dégradations causés par le locataire.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs :

- Le client, Jean DUPONT

- L’assistante de manager (stagiaire), Myriam VIRAPIN

Relation entre les acteurs :

La relation est professionnelle

Canal :

Communication téléphonique (réception d’un appel)

Lieu :

Le bureau de l'assistante de manager

Temps :

10 minutes

• Enjeux

Informatif : je dois renseigner le client et m'assurer que sa demande est compatible avec les exigences du contrat souhaité.

D’influence : le délai imposé par l'arrêt imminent de l'assurance en question, m’oblige à convaincre le client d'envisager une procédure plus rapide et plus sûre que l’envoi postal de son règlement par chèque, en effectuant le paiement par carte bancaire à distance.

Relationnel : j’ai créé la relation avec le client lors de son appel et l’ai consolidée en le rappelant dans les plus brefs délais, ainsi sa confiance s’est établie.

• Forme de la communication

Communication interpersonnelle

• Techniques et outils de communication utilisés

Ecoute active, prises de notes : Nom, adresse mail et numéro de téléphone du client.

Utilisation de l’ordinateur : envoi du contrat au client.

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Dès réception de l’appel, je me présente et demande au client l'objet de son appel : obtenir des informations et souscrire à un contrat GRL.

J’utilise une stratégie de coopération en l’écoutant puisqu’il m’indique avoir entendu parler de cette assurance.

Je complète ses informations en lui énumérant les différentes conditions d'accès à ce contrat, afin de déterminer l'éligibilité de son locataire :

• Pour un locataire entrant, ce dernier doit avoir des ressources s’élevant à 2 fois le montant du loyer charges comprises (soit un taux d'effort jusqu'à 50%), même si elles ne résultent pas d’un contrat de travail à durée indéterminée, puisque cette garantie a été instaurée par l’ Etat afin de faciliter l’accès au logement à toute personne en situation précaire donc peuvent être pris en compte : le CDD, l’intérim, les allocations, les prestations sociales, les pensions, etc…

• Pour un locataire déjà en place, il faut que celui-ci le soit depuis plus de  6 mois et qu’il n’ait commis aucun incident de paiement au cours des 6 derniers mois.

Après l’avoir renseigné sur les modalités de souscription, je lui demande de quel dispositif il souhaite bénéficier : entrée d’un nouveau locataire.

Je vérifie que la date de signature du bail est inférieure à 15 jours comme l'impose la loi.

Je l'informe qu’il est impératif d'agir rapidement : en effet, une contrainte s'impose, cette garantie instaurée par l'Etat prend fin au 31 décembre 2015 et plus aucune souscription ne pourra être considérée au-delà de cette date. Or, nous étions à 3 jours de l'échéance.

J’insiste sur le caractère d’urgence de cette souscription en lui exposant qu’elle ne sera exhaustive qu’après acquittement de la prime s'élevant à 2% du loyer charges comprises.

Par conséquent, je lui demande le montant du loyer charges comprises afin de procéder au calcul pour l’informer sur le tarif de la prime.

Compte tenu du délai restreint, je lui conseille fortement de procéder au paiement en ligne, l’envoi du règlement par chèque étant bien trop risqué pour respecter le délai impartit : la stratégie d'influence est significative puisque que je dois essayer d’inciter le client à opter pour cette mesure.

Après avoir informé le client, je prends note de son identité et de ses coordonnées (adresse mail et numéro de téléphone) nécessaires pour assurer le traitement de sa demande, ainsi je lui transmettrai le contrat et le rappellerai pour procéder au règlement dès qu’il me l’aura retourné dûment rempli.

Pour finaliser la communication je prends soin de reformuler sa demande et liste à nouveau les documents nécessaires afin que je puisse procéder à l’enregistrement de son dossier en ligne : copie du bail et contrat signé.

Je rajoute qu’il doit se prémunir de certains documents qu’ils lui seront réclamer lors d’une déclaration de sinistre :

• Copie de la carte nationale d’identité, titre de séjour si nationalité étrangère
• Relevé CAF si prestations familiales
• 2 derniers avis d’imposition
• Copie du contrat de travail
• Attestation d’employeur récente

Je finis par lui demander si tout est clair pour lui et lui indique que je reste attentive à la réception de ses documents afin de le rappeler dès que possible.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Une stratégie de coopération s’est naturellement instaurée lors de cet entretien téléphonique. La communication s'est effectuée sur un ton calme et respectueux. Le client a obtenu les informations souhaitées l’enjeu informatif a été concluant.

Pour ma part je suis restée à sa disposition pour faire aboutir le contrat, l’enjeu relationnel fut  donc rempli également. La stratégie d’influence a été efficace et l’enjeu qui s’y réfère a été achevé également, puisque le client a accepté de procéder au règlement en ligne.

La communication est influencée par un élément de contexte favorable à l’échange :

• contexte temporel (3 jours avant l’arrêt définitif de la GRL)

J’ai renseigné le client comme j’ai pu, avec le peu d’éléments dont j’avais connaissance. Les quelques jours d’observation et la récurrence des appels concernant la GRL m’ont beaucoup servi lors de cet appel. Je connaissais les conditions obligatoires pour souscrire à cette assurance, ce qui m’a permis de maintenir la communication avec le client et l’informer instantanément (ma collaboratrice déjà en ligne, je ne peux lui transmettre l’appel).

En insistant sur le délai très court qui nous était imparti pour la souscription, le client m’a demandé pourquoi l’Etat avait décidé de ne pas poursuivre cette garantie. C’est une question à laquelle je n’ai su répondre assurément à cause de mon manque de connaissance sur le sujet, de ce fait je fus légèrement déstabilisée. Mon expérience professionnelle m’a aidé à communiquer malgré cette difficulté et j’ai préféré rediriger mon interlocuteur vers une personne plus compétente.