Enquête de satisfaction

INTRODUCTION GENERALE

La satisfaction est sujette à de nombreuses études en sciences de gestion notamment en marketing et en gestion des Ressources Humaines (GRH). Cet intérêt poussé à l’égard de ce phénomène social est justifié par ses présumés influences sur plusieurs variables de performance organisationnelle.

Couramment, dans l’environnement des entreprises, les expressions suivantes sont

mobilisées :

En Marketing : « la satisfaction de la clientèle entraine sa fidélisation » ;

En GRH : « les salariés satisfait sont plus assidus »

« La satisfaction des salaries entraine leurs maintiens au sein de l’entreprise »

« La satisfaction des salaries les prédispose à fournir encore plus d’effort dans l’atteinte des objectifs » ;

Etc.

Ces différents raisons amènent les théoriciens à réfléchir sur les mécanismes sous- jacents de la satisfaction, ainsi que ses antécédents et ses conséquences sur les comportements humains.

Au cœur des entreprises, les gestionnaires sont également soucieux de l’état de satisfaction de leur cible, afin d’y apporter des éléments correcteurs en cas de défaillance, ou d’accentuer leurs efforts pour le positionner toujours au seuil désire. La mesure de la satisfaction d’une cible, en science de gestion, est par conséquent un sujet récurrent et incontestablement d’actualité.

Cependant, la question de la mesure de la satisfaction d’une cible quelconque constitue un sujet délicat. En effet, elle nécessite, de prime abord, la définition de l’objet de mesure, notamment, la « satisfaction humaine ». Ensuite, elle requiert la précision des champs et par ricochet des sujet d’intérêt, de mesure d’opinion. Elle soulève, enfin les questions des modes de collecte des informations(les données), des techniques et outils mobilisées dans la collecte de ces informations, ainsi que les techniques et outils utilisées pour les analyser.

Ce présent développement est consacré à « la méthodologie de l’enquête de satisfaction », est destiné à outiller les apprenants dans la procédure, les méthodes, les techniques et outils, d’études de la satisfaction de deux acteurs clés de l’univers des entreprises, notamment, « les salariés » et « les clients ».

Leçon 1 : Définition de quelques concepts de base

1.1. Une enquête

Une enquête est une étude d’un phénomène social, d’un sujet d’intérêt, par rassemblement d’information qui lui sont rattachées, notamment au travers de témoignages d’acteur clés, de lecture de faits clés, de le disséquer, de le comprendre, d’éliminer toutes ambigüité, bref d’avoir un meilleur éclairage.

1.2. La satisfaction

La satisfaction est un état psychologique de nature « attitudinal »; état psychologique qui précède « l’intention » sur le processus conduisant au

« comportement ». Elle a deux dimensions : une dimension « cognitive » (ou évaluative), et une dimension « affective » (ou émotionnelle).

La dimension affective de la satisfaction est un état émotionnel agréable, positif, plaisant, résultant des expériences d’un individu. La surprise, la joie, le plaisir, permettent par conséquent de rendre compte de la dimension affective de la satisfaction.

La dimension cognitive de la satisfaction, quant à elle, est fondée sur des

« calculs », des « jugements de valeur », des « analyses intéressées ». Ici, la satisfaction est une réaction psychologique positive traduisant une expérience dont la valeur est au-delà des attentes de l’individu (« disfonctionnement positive » d’un standard préétabli).

En synthèse, la satisfaction précise l’état émotionnel et la rection évaluative de

l’individu face à une expérience de vie.

1.3. La motivation

La motivation est l’état psychologique symbolisant les forces internes et externes qui déclenche, dirigent, intensifient et persistent le comportement d’un individu.

La motivation est une attitude que tout individu est supposé pouvoir développer. Elle est perceptible à travers quatre (04) éléments, notamment, le déclenchement du comportement, et la direction du comportement, l’intensité du comportement et la persistance du comportement.

 Le déclenchement du comportement : la motivation fournit l’énergie nécessaire pour effectuer un comportement.

 La direction du comportement ; la motivation oriente le comportement dans le sens qui convient, c'est-à-dire vers les objectifs à atteindre.

 L’intensité du comportement : la motivation incite à dépenser de l’énergie à la mesure des objectifs à atteindre.

 La persistance du comportement : la motivation incite à dépenser de l’énergie nécessaire à la réalisation régulière d’objectifs, à l’exécution fréquente de taches pour les atteindre.

Leçon 2 : les différents types d’enquêtes de satisfaction et leurs champs d’intérêts

2.1. Les différents types d’enquêtes de Satisfaction

Nous avons deux types d’enquêtes de satisfaction : l’enquête de satisfaction interne

et l’enquêtes de satisfaction externe.

a. L’enquête de satisfaction interne

L’enquête de satisfaction interne est l’étude de l’état émotionnel et de la réaction évaluative des salaries d’une entreprise sur la question des pratiques de la GRH dont ils sont la cible.

b. L’enquête de satisfaction externe

L’enquête de satisfaction externe est l’étude de l’état émotionnel et de la réaction évaluative des clients d’une entreprise sur la question des variables fondamentales du marketing dont ils sont la cible.

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