Devoir E4 n°1 cned

Préparer E4 1ère année – Code 9N07

Devoir n°1 :

Exercice 1 :

1. L’idée centrale de l’auteur est de montrer l’importance des différents comportements à avoir pour un commercial, tout en tenant compte de l’attente et de l’intérêt du client. Ils se différencient en deux points.

Le premier « le comportement rationnel », c’est le professionnalisme. Le vendeur doit maîtriser son domaine, donc parfaitement connaître ses produits et ce qui s’en suis.

Le second est « le comportement relationnel »,  il est basé sur les capacités d’écoute, de communication et de création de confiance. Cela permet de créer un lien entre le commercial et le client, ce qui débouche souvent sur la fidélisation du client.

Les commerciaux aimeraient tenir ses deux rôles, mais c’est souvent compliquer d’avoir une t’elles capacité d’adaptation.

Il est aussi difficile de savoir ce qu’attend réellement le client comme relation.

1. Oui, à notre époque il est préférable d’utiliser le relationnel. Les clients aiment de plus en plus se sentir important aux yeux des entreprises mais aussi des commerciaux. Cela ne permet pas toujours de les fidéliser mais au moins d’instaurer un climat de confiance.

Malgré ça, si un client fait comprendre qu’il préfère une relation rationnelle il faut être apte à pouvoir lui donner.

1. Cela dépend surtout de l’entreprise dans laquelle le commercial travaille.

Si il travaille dans une entreprise simple ou qui a une solide réputation, il vaut mieux miser sur le relationnel. Il y aura de nombreux concurrents, et c’est le commercial qui feras la différence.

En revanche si l’entreprise dans laquelle travaille le commercial est toute nouvelle sur le marché ou qu’elle est mal réputée, il vaut mieux miser sur le rationnel. Sois pour améliorer l’image de la marque ou pour la faire connaître plus amplement.

Exercice 2 :

1. Le premier niveau de communication que l’on retrouve est verbal, il faut s’exprimer avec un certain langage devant le client et employer les bons mots. La communication verbale est la parole.

Le second niveau de communication est le para-verbal, mettre des intonations dans sa voix pour permettre au client de mieux ressentir ce que le commercial veut lui faire comprendre. Cela permet aussi d’anticiper les besoins du client. La communication para-verbal est la voix, la musique, l’intonation.

Le troisième niveau de communication est le non-verbal, une expression du visage peut faire comprendre au commercial ce que le client ressent. La communication non-verbale est gestuelle.

L’écoute active c’est être attentif, s’intéresser et comprendre l’autre. Il ne pas faire semblant, il faut réellement s’investir dans la discussion car cela créer un vrai lien.

1. Entonnoir de la communication :

[pic 1]

Ce que je dois faire 100%                     [pic 2][pic 3]

Ce que je pense

Ce que je veux dire

Ce que je crois dire

Ce que je dis

Ce que vous voulez entendre

Ce que vous entendez

Ce que vous croyez comprendre

Ce que vous voulez comprendre

Ce que vous comprenez 100%

1. a.[pic 4]

b.   V comme le registre sensoriel Visuel. C’est tout ce que l’on voit avec notre regard. Par exemple                   des images.

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