DM de Relation Client

DM de Relation Client

1. Connaître et hiérarchiser les besoins

• Le besoin est un état de manque qui s’accompagne du désir de la satisfaire. Il a une place centrale dans le comportement car il est le facteur déclencheur du processus d’achat. L’individu cherche à satisfaire son besoin par l’achat d’un produit. Les trois besoins auxquels peuvent répondre les produits de Styl’in sont le besoin d’appartenance, le besoin d’accomplissement et le besoin de réalisation de soi.
• Tous ces besoins sont des besoins psychologiques mais ils n’ont pas la même importance. En effet, dans la pyramide de Maslow on distingue en 3ème place le besoin d’appartenance puis le besoin d’accomplissement et en dernier le besoin de réalisation de soi. Ces besoins sont classés après les besoins physiologiques et de sécurité.

1. Identifier les motivations

•  La motivation est une force qui pousse un individu à agir pour satisfaire un besoin. Dans ce cas précis il y a une motivation hédoniste (le client veut se faire plaisir en s’offrant un costume pour une fête qu’il a organisé ou où il est invité) une motivation oblative (le client organise une fête pour quelqu’un qu’il apprécie et achète donc les costumes) et une motivation d’auto-expression (le client cherche à se valoriser).
• Les freins sont des pulsions négatives qui empêchent le client d’agir pour satisfaire un besoin. Les clients de Marie peuvent avoir des inhibitions c’est-à-dire un blocage psychologique (ex : refus pour une personne discrète, de style classique, de porter un vêtement trop coloré qui l’exposerait aux yeux des autres) ou des peurs c’est-à-dire des craintes qui l’empêcherait d’agir (ex : refus d’acheter un chapeau de peur d’être ridicule).

1. Prendre en compte les variables d’influence en relation avec l’individu

• La personnalité explique en partie les motivations et les freins à l’achat du consommateur. Aussi, les traits de personnalité (intraverti, extraverti, agressif, empathique...) influent sur l’achet de costumes festifs. Par  exemple,  une personne  introvertie  achètera  plutôt  des  vêtements  discrets,  de  couleurs  neutres,  une personne instable aura tendance à acheter sur un coup de cœur.

L’attitude se distingue du comportement dans le sens où ils peuvent être contraires : ce n’est pas parce qu’un client aime un produit/marque (attitude cognitive), connaît un produit/marque (attitude affective) , ou à l’intention d’acheter un produit/marque (attitude conative) qu’il va l’acheter  (pour des raisons financières, de disponibilité du produit, d’image de soi...).

• L’âge, le sexe, le cycle de vie (en couple ou célibataire), la profession, les revenus de l’individu peuvent aussi jouer un rôle.

1. Prendre en compte les variables d’influence en relation avec l’environnement

• La classe sociale peut avoir une influence sur l’achat de costumes festifs car des personnes appartenant à une même classe sociale auront tendance à acquérir le même type de costume. La culture peut aussi avoir une influence car celle-ci correspond à la manière de faire, de penser et d’agir en référence à des valeurs, que partagent les membres d’une même communauté humaine. Celle-ci  a  une  influence  sur  les façons de se nourrir, de se vêtir.
• L’influence des leaders d’opinion, des groupes d’appartenance ou de référence, le statut et ses rôles dans un contexte social peuvent aussi jouer un rôle.

DM N°2 p.168

1. Pour que le commercial « fasse de la marge » il doit dans un premier temps défendre les prix de vente des produits face aux clients. Ensuite il doit repérer au sein de son fichier les clients susceptibles d’acheter des produits à plus forte valeur ajoutée et qui acceptent de les payer plus cher, puis le commercial devra trouver les arguments adéquats qui créeront de la valeur.

Enfin la direction devra mettre en place un système de rémunération partiellement indexé sur la marge et les challenges et autres concours de vente doivent aussi prendre en compte cet indicateur. Moduler le pourcentage de la marge en fonction des produits, des marchés et des clients ainsi que réduire les coûts commerciaux sont aussi des solutions pour que le commercial fasse de marge.

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