Cour grc

GRS

1. Le marketing relationnel
2. La satisfaction des clients, la fidélité, la qualité
3. Les programmes de fidélisation
4. La CRN

Amphi 1

1. Le marketing relationnel

Marketing relationnelle : Est une politique et un ensemble d’outil destiner à établir des relations individualise et interactive avec les clients, en vue de crée et entretenir chez eux une certitude positive durable, à l’égard de l’entreprise ou de la marque.

Cette définition mets en place 2 caractéristiques majeures :

• Des moyens d’action individualisé et interactif (à la différence des moyens de communication, des moyens de masse, la possibilité d’une interactivité)  
•  Le marketing relationnel vise à obtenir un changement ou un renforcement durable des attitudes des clients (on n’est pas dans une relation transactionnel mais dans une relation relationnel)

On peut donc dire les deux grands objectifs du marketing relationnel :

• Les programmes de fidélisation, qui ont un objectif de lutter contre l’attrition c’est la fuite des clients
•  Les politiques de GRC (les programmes de fidélisation vont avoir un aspect organisationnelles et il s’appuie sur des outils technologiques)

1. La satisfaction des clients : La fidélisation, La qualité

I- La Qualité

a) La définition objective de la qualité

Elle se définit par quatre points :

• La fiabilité : Elle se mesure par le nombre d’incident et de panne expérimente par le client. Cette une mesure objective de la qualité de produit qui donne lieu a des contrôles statistiques. Cela entraine des actions correctrices au niveau de la qualité du produit (ex de l’automobile).    

• La durabilité : C’est la mesure de la durée de vie du produit (durée de l’usage). Elle est suivent liée à la fiabilité des produits composant.  

• Respect des normes, label et toute autre certification : Les normes/standard, elles sont issues de l’AFNOR agence fr de la normalisation, on a également des bureaux de normalisation. Les normes sont des documents contenant des spécifications techniques destinées à être utiliser systématiquement entant que règles pour garantir que les produits sont apte à l’usage.      

• La performance : La capacité d’un produit à réaliser ces fonctions. Chaque produit à ces critères de performance. (ex appareil numérique, les pixels, le zoom)  

 La qualité d’un produit peut être définit en fonction de ces caractéristique objective et a sa capacité à remplir parfaitement ces fonction.  

La qualité d’un produit ne se définit pas à des qualités techniques mais aussi à l’image transmit (ex achat de voiture neuve je regarde qu’elle ne tombe pas en panne). C’est un concept très relatif car c’est lié au client.

b) Qualité subjective

La satisfaction est le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui née de la comparaison entre les attentes de la consommation. On parle de deux

• Modèle de  confirmation lorsque l’expérience est supérieure aux attentes.  
• Modèle d’infirmation, lorsque les expériences de consommation ne correspondent pas aux attentes.

L’expérience fait évoluer la perception qui produit et par conséquent des attentes.  

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