GRC cours corrigé

Nom                                                                 Devoir BTS Banque 1ère année

Prénom                                                        Gestion de la clientèle

                                                                Mai 2015

Question 1 :

• Quelles sont les étapes d’un entretien de vente ? En expliquant succinctement ce qu’elles comportent.

a) L’Accueil

• Présentez-vous (30 secondes)

-« Bonjour, Carole DUPONT, en charge du suivi de votre compte »

• Identifiez votre interlocuteur (2 à 3 mn)

-« Monsieur Charles DUPUIS, pouvez-vous me rappeler quelques informations sur votre situation »

Pour mettre à jour ou enrichir votre base clients : adresse, téléphone, situation de famille (on s’en tient à ces informations à ce stade).

• Présentez l’objet de l’entretien (environ 2 mn)

Ne pas détailler l’objet de l’entretien, l’objectif est de susciter l’intérêt :

-« Les nouvelles mesures fiscales ont une incidence directe sur votre situation et peuvent créer de nouvelles opportunités pour vous, c’est pourquoi je souhaite étudier avec vous ces opportunités ».

• Assurez-vous de la disponibilité de votre interlocuteur :

-« Nous avions prévu au téléphone de consacrer une heure à cet entretien, vous êtes toujours d’accord ? »

• Précisez le mode de déroulement de l’entretien :

-« Dans un premier temps, je vous propose de revenir (ou d’aborder) sur quelques points, pour être en mesure dans un second temps, d’examiner avec vous les solutions les mieux adaptées à votre situation. Qu’en pensez-vous ? »

b) La Découverte du Client et de ses Besoins  (30 à 35 minutes)

Il s’agit d’identifier les attentes, les besoins, les projets de votre interlocuteur par les techniques suivantes :

• écoute active,
• questionnement,
• reformulation,
• prises de notes,
• illustration par des exemples, des simulations…

et d’obtenir l’accord du client sur ses attentes (accord de découverte).

c) La Proposition et l’Argumentation  (environ 10 minutes)

Il s’agit d’argumenter les points de la proposition répondant aux attentes du client.

Terminer la proposition sur une question d’opinion : « Qu’en pensez-vous ? »

d) Le traitement des objections  (Durée approximative de 5 à 10 mn)

C’est une phase délicate. Mais il faut savoir qu’un client formulant une objection est, en principe, un client intéressé et que, pour un commercial, la vente commence quand un client dit NON.

e) La Conclusion  (Durée approximative 3 mn) 

Conclusion = reformulation de l’accord ou le constat de désaccord.

Dans tous les cas, il convient de quitter votre client de façon la plus conviviale possible.

-« Je vous fais parvenir l’offre de financement sous 48 heures à votre domicile et vous me la retournez accompagnée des documents suivants… »

-« Si nous récapitulons, je suis désolé de ne pas donner, en l’état actuel des choses, une suite favorable à votre demande de prêt ».

Si l’entretien s’est bien déroulé, c’est le moment opportun pour solliciter des recommandations.

f) La Prise de Congé  (moins de 1 mn)

Changer de sujet. Mettez-y de la chaleur et de la courtoisie.

-« Vous m’avez dit que vous partez en vacances la semaine prochaine, où allez-vous ? »

        -« Je vous souhaite un bon séjour, au revoir Mme DUPONT, à bientôt. »

Question 2 :

• Pourquoi effectuer une analyse de portefeuille de clients ? Et quels sont les éléments à prendre en compte (donnez 3 éléments) ?

1. Pourquoi ?

La connaissance de la clientèle de l’agence ou d’1 portefeuille est indispensable à l’élaboration de toute action commerciale.

Ces informations permettent d’apprécier qualitativement et quantitativement la clientèle.

Quand  effectuer une analyse de portefeuille ?

• lors d’1 prise de poste,
• d’1 préparation d’action commerciale,
• lorsqu’il faut rendre compte de son action.

L’analyse permet de :

• dresser un « état des lieux » lors de la prise en charge du portefeuille,
• déterminer les potentialités sur les différents produits ou services,
• mieux négocier ses objectifs,
• mettre en place des actions commerciales construites sur des cibles identifiées,
• mesurer les résultats et suivre leur évolution.

2. Quels éléments prendre en compte ?

a) L’analyse qualitative

L’objectif est de savoir « qui sont les clients ».  L’analyse va porter sur les données géographiques, les CSP, l’âge et les segments de marché.

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