Améliorer la prestation du SAV

BTS Management des Unités Commerciales

Session 2018

Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles n°01

C42 Assurer la qualité de service à la clientèle

CANDIDAT

NOM :

PRENOM : UNITE COMMERCIALE

RAISON : WELDOM

ADRESSE :

Titre de la mission Améliorer la prestation du SAV.

Date et durée Du 27 février au 10 mars 2017.

Contexte professionnel : L’accueil dans un magasin est très important puisque cela va montrer le sérieux du magasin et va transmettre une image positive ou négative de l’entreprise. Un accueil réussi est donc facteur de fidélité. Weldom gère donc les retours à l’accueil pour pouvoir satisfaire au mieux la clientèle.

Objectifs poursuivis : Qualitatifs :

- Développer une approche qualité valorisant l’image de l’unité commerciale.

- Développer une attitude de service de l’ensemble du personnel.

- Mettre en place un environnement favorable à l’achat.

- Répondre aux demandes et aux questions des clients, de façon à assurer leur information et leur satisfaction.

Quantitatifs :

- Réduire le nombre de retours clients en s’assurant de la bonne qualité des produits.

Cibles Tous les clients de Weldom Salon de Provence ayant acheté un produit venant du magasin.

Les Moyens et techniques mises en œuvre

Internes

- Le site intranet Iwel m’a permis de créer un exemplaire d’avoir magasin et client. Il a permis également d’informer des clients sur des prix non indiqués en rayon (satisfaction).

- Une conseillère de vente m’a expliqué rapidement comment fonctionnait le SAV et comment il fallait procéder.

Externes

Source 1 :

Source : 2

Source : 3

Le plan d’action Point de vue du client :

Tout d’abord, le SAV du magasin se fait à l’accueil par les hôtes d’accueils où les clients viennent avec leurs produits défectueux ou produits non satisfaisants.

Ensuite, le client peut choisir entre se faire rembourser ou alors un avoir sur les produits du magasin selon l’état du produit retourné.

Point de vue du magasin :

Le magasin se doit d’être à la demande des clients. Il doit choisir oui ou non de reprendre le produit selon son état.

Ainsi, si le produit est retourné en bon état le magasin rembourse (uniquement par carte bancaire) ou effectue un avoir pour le client.

Ensuite, le magasin effectue une fiche SAV magasin et une fiche client (Annexe 4 et 5). Il faut donc se rendre sur l’ordinateur et aller sur Iwel qui est le site intranet de Weldom afin de rentrer le code du ticket de caisse, la date, le montant pour créer cette fiche.

La fiche magasin doit donc être renvoyée à la centrale pour que l’avoir soit validé et pour que le produit soit recyclé ou détruit en magasin.

La fiche client sera remise au client afin qu’il puisse recontacter le magasin ou directement le conseiller de vente. Il pourra consulter le montant de son avoir.

Résultats obtenus (Constats) : Qualitatifs : Dans l’ensemble, très peu de clients ont été insatisfait, nous avons changé l’environnement du rayon peinture puisque le siège a imposé une réimplantation ce qui a permis beaucoup d’espace dans le rayon. En effet, cela posait un problème pour les clients puisqu’il y avait une mauvaise circulation. Nous avons également veillé à ce que chaque client soit informer correctement et que chaque client soit satisfait ou

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