ADM 1400 Starbucks

TN1 –ADM1400

La compagnie Starbucks Inc

La mission de Starbucks : Inspirer et nourrir l’esprit humain, une personne, une tasse et un quartier à la fois.

Dans ce premier travail, on va tout d’abord vous présenter de manière générale l’organisation qui a été choisie pour le cours théories de l'organisation. Ensuite on va entamer la première partie de l’étude diagnostique de l’organisation. Dans cette étude diagnostique, on va comparer l’organisation aux trois métaphores suivantes : la machine, l’organisme et enfin le cerveau. Ces métaphores vont nous permettre de voir l’organisation sous trois angles différents.

L’organisation qui a été choisie pour ce travail est une entreprise américaine fondée 1971 par Howard Schultz et qui est mondialement reconnue dans le secteur des cafés et des boissons glacés. On parle de la légendaire compagnie Starbucks. Une des plus grandes chaines qui existent aujourd’hui dans le monde pour la vente au détail de café ainsi que des boissons à la base de café. Starbucks est aujourd’hui non seulement une icône dans le domaine de la torréfaction du café, mais c’est aussi une culture en soi. L’ampleur de la compagnie est impressionnante et la vitesse à laquelle celle-ci a pris de l’expansion est comparable à la vitesse de la lumière.

L’histoire de Starbucks commence avec l’ouverture d’un premier magasin à Seattle. Les trois entrepreneurs qui sont derrière le projet sont Jerry Baldwin, Zev Siegel et Gordon Bowker. Ce premier magasin fut situé au 2000 Western Avenue et quelque temps après il a été démangé au 1912 Pike Place, d’où le nom d’un des cafés les plus connus de la compagnie que l’on retrouve dans ses magasins. À ses débuts, la compagnie ne vendait que du café en grains et il n’y offrait pas des boissons de café sur place. C’est avec l’arrivée de l’entrepreneur Harold Schultz dans la compagnie que le bar à café a vu le jour. Harold s’était inspiré par les bars de café italiens et il a voulu intégrer le même principe aux États-Unis. Il a intégré ce qu’il a décrit comme étant l’expérience Starbucks. La compagnie a commencé à offrir une gamme de café préparé sur mesure pour ces clients. On parle bien sûr de cafés spécialités comme les fameux cafés lattés et les capuccinos pour lesquelles la compagnie est aujourd’hui célèbre mondialement. Avec le temps la compagnie a amené son expérience client à des niveaux encore plus élevés. Des saveurs différentes sont rajoutées aux produits et les clients peuvent désormais choisir une base pour leurs cafés. Autrement dit, les clients peuvent personnaliser leurs cafés. Non seulement on rajoute des saveurs, mais aussi des différents types de laits comme le 2%, lait écrémé, 3%. Les clients sont accueillis de manière très chaleureuse au sein des magasins Starbucks. Les baristas, ou encore les personnes qui travaillent au sein des magasins vont jusqu’à demander à leurs clients leur nom et ainsi ils créent un contact beaucoup plus amical. Ceci a pour effet de fidéliser la clientèle de Starbucks encore plus. Cette stratégie d’accueil chaleureux et de cafés de spécialité personnalisée selon le gout du client à contribuer énormément à rendre la compagnie internationale. Starbucks a adopté une stratégie de standardisation de leurs magasins.

Avec les années la compagnie Starbucks à innover encore plus en ajoutant d’autres boissons de spécialités comme des Macchiato au caramel, des lattés à la citrouille ou encore à la menthe poivrée. Il ne faut pas oublier les fameux frappuccinos de Starbucks qui ont été intégrés à leurs menus dans les années quatre-vingt-dix. Ces boissons à la base de glace, de lait et des saveurs ont été aussi un facteur qui a contribué à Starbucks de créée une image mondialement connue. Starbucks a aussi acquis la compagnie de thé Tazo et pendant des années on a pu voir des produits Tazo au sein de Starbucks. D’autres exemples de produits Starbucks sont les disques qui se vendent dans leurs magasins et qui contiennent de la musique qui est normalement diffusée dans leurs magasins. On retrouve aussi une section de nourriture qui a vu le jour dans les années 2010 au sein de Starbucks. Cette section contient des pâtisseries et des plats surgelés tels que des sandwichs déjeuner ainsi que des plats santés qui incluent des fromages, des légumes et des fruits. On veut avec l’introduction des pâtisseries et des aliments faire concurrence aux autres compagnies telles que McDonald's, Presse Cafe, Second Cup ou encore Tim Hortons. Toutes ces compagnies sont des concurrents directs de Starbucks et les gestionnaires se doivent de trouver des solutions pour pouvoir rester compétitifs en gardant toujours la même philosophie Starbucks qui est d’offrir non seulement le café, mais plutôt l’expérience client.

Enfin la compagnie a aussi amené sur le marché des produits Starbucks dédié à la vente au détail, comme leur frapuccinos dans des bouteilles en verre qu’on retrouve dans les épiceries et les dépanneurs. Tous ces produits ont contribué à imposer le nom de Starbucks mondialement et à fidéliser la clientèle. Aujourd’hui au Québec, on ne passe pas une journée sans apercevoir au moins un magasin ou un produit Starbucks.

Starbucks compte plus de 17 000 magasins dans plus de 50 pays (statistique de Starbucks qui date de janvier, 2011) autour du monde et ceci crée une énorme équipe d’employé à gérer. Pour remédier à cette situation, Starbucks a mis au point un standard très rigoureux qui est suivi par tous les employés. Lorsqu’on embauche une nouvelle personne chez Starbucks, celle-ci passe à travers une formation précise en termes de connaissance des produits Starbucks et de la manière qu’il faut les préparer et les servir. Les gestionnaires suivent une feuille de route pour former les nouveaux employés et cette feuille est une norme suivie par chaque gestionnaire de magasin partout dans le monde. En quelques jours, les nouveaux employés sont amenés au a un niveau de connaissance profonde en termes de café et de produits Starbucks. Après environ une à deux semaines de formation, ceux-ci sont prêts à intégrer les rangs de la compagnie en tant que Baristas. Le service à la clientèle est l’aspect sur lequel la compagnie repose le plus et donc ces nouveaux baristas se doivent de respecter à la lettre ce qu’on leur a appris lors de la formation. En cas de non-conformité aux normes Starbucks, des sanctions et des mesures disciplinaires sont prises qui peuvent aller jusqu’au congédiement.

La manière dont on forme les Baristas chez Starbucks est aussi celle-ci utilisé pour former des

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