ADM 1002 TN1

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Question 1 : En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Réponse :

En analysant la structure de l’entreprise, on peut constater que la structure compte trois divisions principales :

• La division vie, qui vend des polices d’assurance-vie conventionnelles.  La très grande majorité de ces polices son vendues à des particuliers et cette division compte pour 50% des revenus de primes de l’entreprise.

• La division industrielle vend des polices d’assurance-accident, d’assurance-invalidité à long terme des compléments d’assurance-maladie. Ces polices sont détenues par des grandes organisations qui les achètent pour leurs employés à titre d’avantages sociaux. La division industrielle représente à elle seule 20 % des revenus de primes de la société.

• Finalement, il y a la division médicale, qui vend des plans d’assurances-médicaments et de soins dentaires. Ces polices sont également vendues auprès des employeurs et représentent 30% des revenus de primes.

La division du travail est à ce point précise que chacune des entités administratives compte sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau. On peut déduire que des employés d’une division spécifique affectés à un emploi (par exemple, l’équipe des ventes) sont multipliés dans chacune des divisions, sans pouvoir faire le travail d’une autre.

Selon Taylor, le travail mérite d’être soumis à  une analyse et à une décomposition systématique. La structure de l’entreprise Sécuriplus tend à le démontrer, mais en poussant encore plus loin l’exercice, on peut constater que la division médicale, au niveau du service de réclamation de médicament, fait la démonstration claire de la spécialisation et de la séparation rigoureuse des tâches.

En effet, les réclamations suivent un cheminement spécifique avant d’être traitées. Tout d’abord le service de courrier reçoit, ouvre et tri le courrier. Par la suite, le service des réclamations médicaments retire les réclamations complexes (qui vont être traitées différemment, en raison de la multiplicité des services affectés) et les réclamations incomplètes (qui vont être retournées aux clients, en raison d’un manque d’information ou de pièces justificatives). Les réclamations simples sont quant à elles remises aux employés, qui vont à leur tour les classer et les traiter. La division des tâches est telle qu’un service d’impression de chèques et qu’un service du courrier complètent le chemin que prennent le traitement des réclamations simples.

La direction que prend une réclamation est structurée de façon à ce que chaque employé ne fait qu’une partie du travail dans laquelle il se spécialise. Le découpage du travail, sur une base scientifique, de même que la démarcation nette entre la conception des tâches, au niveau de la gestion et l’exécution pour les employés, illustrent bien les principes de l’organisation scientifique du travail, selon Taylor.

Enfin, toujours selon Taylor, la formation et le suivi des employés sont l’une des cinq propositions de l’organisation scientifique du travail. Dans le cas présent, on peut constater que le gestionnaire M. Blanchette venait d’offrir de la formation à ses employés du service des réclamations.

Question 2 : En quoi l’entreprise Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Réponse :

Henri Fayol propose des principes d’organisation qui permettraient d’élaborer des structures.

La division du travail : En observant la structure, tant au niveau des divisions (les produits d’assurances), qu’au niveau du service de réclamation, à un niveau plus micro, permettent d’illustrer abondamment ce principe.

L’autorité et la responsabilité : Fayol fait remarque qu’il n’y a pas d’autorité sans responsabilité. M. Blanchette peut donner des ordres et a le pouvoir de les faire exécuter, en sa qualité de directeur. Toutefois, il est également imputable du rendement de son équipe. Et dans le cas présent, son équipe connait des difficultés qui mine le rendement.

La discipline : Le service des réclamations sous M. Blanchette est souvent critiqué, en raison de la faible productivité et des marges d’erreur élevées. M. Blanchette est incapable de se faire respecter au sein de son équipe : « Je me demande parfois si ces gens m’écoutent parfois. On dirait qu’ils sont sourds d’une oreille et qu’ils n’entendent pas de l’autre. » Selon Fayol, lorsqu’une mésentente survient entre un chef et ses employés, la plupart du temps, le problème résulte de l’incapacité du patron à installer l’obéissance et le respect.

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