Relation commerciale : Maîtriser la relation omnicanale

DRCV                                                Adapter la relation commerciale dans un contexte omnicanal        

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Application

Nature & Découvertes est une enseigne créée en 1990, proposant la vente de produits de loisirs indoor et oudoor pour toute la famille. Le concept de l’enseigne est de proposer « un oasis de nature au cœur des villes ». Nature & Découvertes ouvre son site marchand en 2000 et met en place le click & collect en 2013. En 2018, l’entreprise est composée de 95 magasins et d’un site Internet générant 10 % du chiffre d’affaires. Les points de vente physiques proposent une expérience client autour de la nature, grâce à une théâtralisation du point de vente et à la proposition d’ateliers pédagogiques. À ce titre, ils sont déterminants dans le processus d’achat des clients. Vous êtes nouvellement embauché(e) au sein d’un magasin Nature & Découvertes au rayon Jardin.

1. Listez les outils proposés par Nature & Découvertes (document 1) afin d’assurer une relation client omnicanale et de dynamiser le point de vente.

Nature & Découvertes utilise des outils afin d’assurer une relation client omnicanale et de dynamiser le point de vente. Les différents outils que l’on retrouve sont : le phygital, les vendeurs sont équipés de tablettes pour être plus efficaces, avoir accès aux stocks, aux fichiers clients et au catalogue. Cela leur permet aussi de se consacrer à la relation client.

1. Lors de l’accueil de M. Masson (document 2), identifiez les éléments de l’avant-vente vécus par le client.

Les éléments avant-vente vécus par M. Masson sont qu’il apprécie le magasin et son ambiance et qu’il a déjà acheté en ligne, sur la marketplace.

1. Conseillez M. Masson dans son achat en tenant compte des informations en votre possession. Quels outils pouvez-vous utiliser lors de votre vente (document 3) ?

Le site internet : catégorie/utilité, budget, disponibilité/stocks, marque …

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4. En quoi le déroulement de votre vente permettait-elle une vision client à 360° ?        

Document 1

Les outils omnicanals du vendeur Nature & Découvertes

Ayant compris depuis bien longtemps l’importance d’offrir à sa clientèle un voyage sensoriel dans ses points de vente, il ne fallait qu’un pas pour que l’enseigne Nature & Découvertes décide d’optimiser l’expérience client en passant au commerce phygital.

Pas d’installations apparentes, mais le phygital est bien présent en magasin. Les équipes de vente sont dotées depuis Noël dernier de tablettes vendeurs afin d’optimiser leur efficacité et d’avoir accès en un clin d’œil aux stocks, mais également aux fichiers clients et au catalogue. De quoi dégager du temps pour permettre à leurs équipes de vente de se consacrer un maximum à la relation client.

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