Laiterie Rive-Sud

RÉSUMÉ DES FAITS

L’entreprise « Laiterie de la Rive-Sud » désire améliorer ses services de distribution dans le but d’augmenter le niveau de satisfaction de sa clientèle. Jerry Jones, le directeur de la laiterie, tente d’identifier les sources de problèmes potentiels liés au rendement de ses employés. Cet homme, qui a 20 années de service au sein de la compagnie dont 7 années au poste de cadre, exprime au président de la société qu’il croit que ses chauffeurs ont un problème de motivation au travail. Bien qu’il semble y avoir un tel problème, le style de gestion contrôlant et autoritaire qu’exerce M. Jones ne semble pas plaire à tous ses employés. Un ancien chauffeur nous partage : « […] il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons. Qu’importe ce que l’on faisait, ce n’était jamais correct. » [1, p. 133]. De fait, on constate que le directeur a une emprise totale sur ses employés et qu’il surveille chaque fait et geste de ces derniers.

Même s’il ne laisse aucune marge de manœuvre à ses employés, M. Jones mentionne qu’ils sont loyaux envers lui : « […] je pense que je peux faire confiance à mes chauffeurs » [1, p. 133]. Cependant, on constate que les employés ne sont pas honnêtes envers leurs supérieurs car ils exploitent le système d’inventaire « trop souple » selon certains. Le but de cette manœuvre allant à l’encontre du comportement éthique attendu nous est expliqué par un ancien chauffeur : « Une pratique commune consistait à livrer moins de produits à un client, faire la facture et recevoir le paiement. Ensuite, le chauffeur allait chercher les quelques produits manquants, se faisait payer pour ces produits sans faire une autre facture. Le chauffeur mettait cet argent dans sa poche et pouvait ensuite remplacer le stock dès qu’Al s’absentait, par exemple au moment du repas du midi. » [1, p. 133]. Il est important de mentionner qu’Al Brown, au service de l’entreprise à titre d’expéditeur depuis 35 ans, s’occupe de comptabiliser les produits et de charger les camions de livraison. Ce dernier joue un rôle important dans le contrôle des stocks et par le fait même de la rentabilité de l’entreprise. Il est clair que les chauffeurs ne sont pas motivés mais est-ce vraiment le principal problème? C’est ce que nous tenterons d’identifier dans les prochaines étapes de cette analyse.

IDENTIFICATION DU PROBLÈME

Le cas « Laiterie de la Rive-Sud » illustre principalement un problème au niveau du style de gestion préconisé par le directeur Jerry Jones. Ce dernier croit que la motivation et l’amélioration du rendement des employés viennent en leur donnant l’impression qu’ils sont sous surveillance. Il prône les sanctions punitives pour les erreurs de marchandises et ne cesse de les réprimander pour chacune de leur action sans pour autant les féliciter pour leur bon travail.

De par ses actions, il nous démontre qu’il n’a aucune confiance envers ses employés et qu’il désire tout contrôler. De fait, les employés ne se sentent pas autonomes dans leurs tâches et cela affecte leur motivation. Dans ce contexte, ils ne peuvent mettre à profit leurs compétences qui pourraient permettre à l’entreprise de fructifier davantage et ainsi obtenir le sentiment d’accomplissement de soi. En somme, il y a une discorde entre le style de gestion attendu et celui exercé par le directeur de l’entreprise.

IDENTIFICATION DES CAUSES DU PROBLÈME

Les causes sous-jacentes sont liées au style de gestion problématique qu’exerce Jerry Jones envers ses employés.

Les valeurs

Les valeurs sont à la base du fondement des actions chez l’individu tant d’un point de vue personnel que d'un point de vue professionnel. Elles guident en quelque sorte les gens dans la perception de leur entourage et permettent de déterminer à leurs yeux ce qui est acceptable ou non [2, p. 35]. Selon Maglino, il existe différentes valeurs dans un contexte de travail. Ces valeurs sont : l’accomplissement, l’entraide et l’altruisme, l’honnêteté et l’équité. [2, p. 36]

Dans le présent cas, l’ordre d’importance de chacune de ces valeurs ne semble pas être la même pour la direction et les employés. Cette distinction entre les deux parties empêche la congruence des valeurs. Ce principe consiste au partage des mêmes valeurs entre les pairs. [2, p. 37] Cela a pour effet de créer de la dissidence entre les deux parties.

De fait, le style de gestion adopté par Jerry Jones nous laisse croire qu’il n’accorde aucune importance à l’entraide contrairement aux employés qui eux travaillent en équipe pour charger les camions par exemple. Quant à elle, l’honnêteté occupe une place importante pour le directeur de par la confiance qu’il semble accorder à ses employés contrairement à ceux-ci qui n’hésitent pas à profiter des lacunes du système d’inventaire pour se mettre plus d’argent dans leur poche.

L’équité semble tout aussi importante comme le directeur a changé la méthode de rémunération par commission vers celui à la semaine afin de s’assurer que tous aient un salaire juste et équitable. Sur ce dernier point, les employés semblent être du même avis que leur directeur. En ce qui concerne l’accomplissement, une vision divergente pour les deux parties est présente. Le directeur semble concevoir l’accomplissement de soi par le contrôle de ses subordonnés. Ceci n'étant pas dû tout le cas pour ces derniers qui déplore totalement cette façon de faire.

Les traits de personnalité

Les traits de personnalités sont un facteur d’identification clé dans la façon d’être d’une personne [2, p. 46]. Quant à eux, les traits de personnalités relatifs à la conception personnelle du monde se rapportent davantage à la conception environnementale que peut avoir une personne sur un plan matériel, social et selon ce qu’elle croit être juste. [2, p. 49]. L’inflexibilité du directeur envers ses subordonnés soit par l’absence d’écoute ou encore par les menaces insinuées nous démontre des traits de personnalités à tendances autoritarisme et dogmatisme. Plus précisément, parce qu’il est, d’une part, ferme dans sa méthode de gestion en ne faisant aucun compliment à ses chauffeurs et, d’autre part, parce qu’il croit sans aucun doute que sa méthode de gestion est celle à adopter pour motiver ses troupes.

Cet extrait du cas nous démontre bien les convictions du directeur

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