Initiation à la gestion ADM1002 T3

Fichier-réponse

Feuille d’identité

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Question 1

Probablement dans le but d’un souci de l’accélération de la production, Sécuriplus est divisé en 3 divisions et sous-divisé en autant de secteurs. « La société comprenait trois divisions […]. Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau. » Tel que le modèle de la division de travail le préconise, une division et une spécialisation des tâches est utilisées dans chacun des services afin de rendre les employés parfaitement habiles dans une tâche donnée. En vue d’une organisation optimale, un contrôle et la hiérarchisation des fonctions est aussi de mise. « La division médicale comptait 66 employés répartis comme suit : 7 cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration. »

        Comme dans les principes de l’organisation scientifique du travail de Taylor, une recherche de la meilleure méthode de travail à partir d’étude et de statistiques est mise en place. Les réclamations […] suivaient un cheminement séquentiel spécifique […]. » Tout est suivi à la lettre selon un horaire et une méthode préétabli.  Ainsi, la notion de contrôle permanent est omniprésente dans l’entreprise que ce soit par des vérifications « […] le service avait effectué une étude des temps de traitement » ou des outils de contrôle « Le marketing avait développé des étalons de mesure […] ». Une moyenne précise du nombre de réclamation doit être atteinte pour satisfaire aux standards « En moyenne chaque employé traitait 125 réclamations par jour chez de Sécuriplus, ce qui était bien en deçà de la moyenne de 155 réclamations par employé et par jour chez trois de ses concurrents. ». Un suivi strict est donc établi. « Dans le but de mesurer et de quantifier les causes et les types d’erreurs, Sécuriplus avait entrepris de vérifier un certain nombre de réclamations choisies au hasard. »

De gros investissement dans la formation du personnel est aussi fait afin d’atteindre une production optimale « Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données […].

Chez Sécuriplus, la séparation des tâches mentionnée plus haut correspond aux principes de Taylor en séparant la conception de l’exécution « […] quand je voudrais l’entende japper je tirerais sur sa chaine mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran […] » Pour M. Blanchette, il incombe à la direction de penser et aux employés d’exécuter.

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