Etude de marché

ETUDE DE CAS – GESTION CLIENTELE

1. Le client est devenu un élément central dans la relation commerciale car plus qu’auparavant, il souhaite participer activement à la conception et au développement de l’offre produit.

Cette évolution est due au fait que le consommateur actuel recherche des produits à des besoins personnalisés

1. Les vendeurs et les responsables commerciaux intègrent la connaissance du client dans les missions qui leur sont confiées en s’intéressant activement au prospect ou client avec diverses questions pour instaurer une relation de confiance.

1. Les qualités principales recherchées aujourd’hui chez les vendeurs sont :

• Qualités relationnelles
• Capacité à convaincre
• Sens de l’argumentation
• Tenace
• Entreprenant
• Autonome

1. Le CRM permet de garder en mémoire toutes les données clients pour une réutilisation ou effectuer des statistiques sur les ventes par rapport au nombre de client. Elargir la base de données clients.
2. Non ils ne renseignent pas spontanément la base de données car ils ne voient pas de sens pratique à la démarche.

Leur démontrer qu’une collecte d’informations sur un CRM permet d’effectuer une vente plus facilement. Les encourager à collecter les informations grâce à une rémunération incitative.

1. Ils peuvent faire des graphiques ou établir des statistiques en fonction des informations collectées.
2. Le levelling c’est le fait de récompenser un client par son engagement vis-à-vis de la marque plus que par un volume d’achats.

Les réseaux sociaux.

1. Les entreprises ne font plus de récompenses matérielles mais elles valorisent le client de façon individuelle (personnalisée selon le client) ou collective.
2. Cela apporte au client une offre plus personnalisé et de le faire sentir plus important. Pour le professionnel, cela permet de se démarquer de la concurrence.

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1. L’externalisation d’une base de données consiste à qualifier les données pour améliorer la qualité et la pertinence de la relation client
2. Il a décidé d’internaliser sa base pour avoir la main sur sa base de données, être plus réactif et pouvoir comparer les données
3. Objectifs :

1. Enrichir les informations relatives aux ??? de la carte
2. Améliorer la qualité de la

1. Techniques de fidélisation :

1. Chèque de fidélité à partir d’un montant d’achat de 150 €
2. Carte pistage donnant des ??? aux meilleurs clients

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1. Un multicanal consiste à proposer aux clients différentes façon de se procurer un produit→boutiques, internet, …
2. Le consommateur d’aujourd’hui préfère faire leurs achats auprès des enseignes qui proposent leurs produits sur plusieurs canaux
3. Les clients plébiscitent le multicanal car ils sont toujours à l’affut de la meilleure offre et du meilleur produit.
4. Le multicanal à une évolution.

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