Comment DARTY arrive t-il à fidéliser au mieux le client face aux autres concurrents, tel que les magasins Hard discount ou les commerces en ligne...?

Problématique : Comment DARTY arrive t-il à fidéliser au mieux le client face aux autres concurrents, tel que les magasins Hard discount ou les commerces en ligne...

Question de gestion n° 8 : Qu'est ce qu'une organisation performante ?

Plan d'étude

1) Darty, le contrat de confiance, un engagement envers le client

a) La relation client chez Darty (annexe 1)

b) Les facteurs de réussite de Darty (annexe 2)

2) La concurrence

a) La concurrence de Darty (annexe 3)

b) La part de marché de Darty (annexe 4)

SYNTHESE

ANNEXE 1

La relation client chez Darty

La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

La gestion de la relation client ou GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support.La gestion de la relation client utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.

De nos jours, le client est donc le principal sujet de conversation, le cœur d’une stratégie d’entreprise. Il doit mobiliser toute l’attention.

Les entreprises cherchent ainsi à l’étudier, à le comprendre et même à anticiper ses désirs.

Le but ultime est ainsi de fidéliser et donc de permettre la maximisation du chiffre d’affaires ou de la marge par client.

Darty, géant de la distribution d’électroménager et de multimédia, a bien compris l’enjeu de cette relation si particulière avec un client.

Ils ont donc proposé des prix bas, la livraison et le dépannage rapide.

Darty, symbole d'un lien entre engagement et confiance, est-il devenu la clé d'une stratégie client réussie ?

ANNEXE 2

Les facteurs de réussite chez Darty

Darty ont réussi à s’imposer dans le monde de la distribution grâce à différents facteurs clés :

• Une course internationale au volume pour ne pas laisser d'autres (français ou étrangers) prendre la place.

• Un rythme qui est accéléré par la nouvelle économie où le temps

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