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1. Résumé des faits

Laiterie de la Rive-Sud est une petite entreprise québécoise de produits laitier. La présente étude de cas mettra l’emphase sur les activités du volet distribution de ces produits, dont est constitué un gestionnaire, un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs-livreurs. L’entreprise Laiterie de la Rive-Sud n’a subi aucun changement organisationnel depuis plusieurs années, et cela transparait à la lecture du cas.

Les dix chauffeurs-livreurs sont ceux qui ont le mandat de livrer les produits laitiers aux clients et de les faire payer, de faire un inventaire quotidien des réserves de produits laitiers de leur camion et de veiller à la satisfaction générale des clients. Ils doivent également s’assurer que les travaux d’entretien de leur camion soient faits. Parmi les chauffeurs, certains comptes plus d’une quinzaine d’années d’expérience dans le domaine. Avant, les chauffeurs étaient payés à la commission alors que maintenant, ils sont rémunérés à la semaine. La problématique entourant ce changement s’explique par l’iniquité que créaient certains parcours de livraison, puisque certains généraient un chiffre de ventes beaucoup plus élevés que d’autres et étaient ainsi plus payants.

Le poste d’expéditeur est occupé par Al Brown, un employé fidèle à l’entreprise depuis maintenant 35 ans. Ses tâches sont plutôt diversifiées. En effet, Al s’occupe de charger les camions de produits laitiers, d’être présent tout au long de la journée afin d’alimenter les chauffeurs qui ont besoin de produits supplémentaires et de veiller à l’entretien du bâtiment. La charge de travail ainsi que la diversité des tâches d’Al Brown ne lui confèrent pas assez de temps pour les exécuter correctement. En effet, Al serait supposé faire la comptabilité de tous les produits provenant du service de la production et de ceux livrés chez les clients commerciaux; or M. Brown ne peut tout simplement pas acquitter cette tâche par manque de temps.

À la direction de l’entreprise se trouve Jerry Jones, directeur depuis sept ans et travaillant au sein de l’entreprise depuis vingt ans. Ce dernier supervise les activités relatives au marketing, aux finances et à la production. Il s’occupe également de faire les parcours de distribution des chauffeurs ainsi que de gérer le système de contrôle interne. Jerry Jones semble croire que plusieurs choses vont bien dans l’entreprise alors que ce n’est pas tout à fait le cas, par exemple, le système d’inventaire. En parlant de ses chauffeurs, il explique : « Ce serait très difficile pour eux de tricher en raison de notre système de contrôle des inventaires ».

Or, les faits réels sont qu’aucun inventaire fiable et complet n’est réalisé. Les chauffeurs ont donc trouvé un moyen de profiter de cette situation et de se redonner un peu de motivation et de liberté dans leurs fonctions. Un ancien chauffeur de l’entreprise commente à ce sujet : « Le système d’inventaire est trop souple. Les glacières ne sont jamais verrouillées alors, chaque fois que je le pouvais, je prenais des produits en surplus afin de m’assurer de ne jamais en manquer . »

Les clients de l’entreprise sont des restaurateurs et différents magasins et constituent la priorité numéro un selon Jerry Jones et ce, au détriment de ses employés. Un ancien chauffeur de la compagnie mentionne à ce sujet : « À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits . »

L’attitude du directeur Jerry Jones envers les chauffeurs-livreurs semble jouer un rôle considérable sur leur degré de motivation au travail. Ce dernier exerce un contrôle excessif concernant le travail réalisé par les chauffeurs-livreurs : « Afin de m’assurer qu’ils font ce qui est attendu d’eux, je vérifie constamment ce qu’ils font . » Les chauffeurs ne disposent d’aucune autonomie vis-à-vis leurs fonctions dû au contrôle excessif exercé par Jerry Jones et cela impacte négativement leur motivation. Un ancien chauffeur de compagnie commente : « Il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons . » Il ajoute : « Certains des chauffeurs font ce travail depuis 15 ans et Jerry leur dit encore ce qu’ils doivent faire. Conséquemment, nous n’étions pas motivés à faire mieux . »

2. Identification du problème

L’étude de cas Laiterie de la Rive-Sud, présente deux principaux problèmes distincts. Bien que ces deux problèmes influent l’un sur l’autre, ils constituent deux problèmes différents.

Le premier problème constitue un cas de désorganisation générale de l’entreprise, c’est-à-dire que l’entreprise manque d’organisation et de structure quant à l’établissement de tâches claires et précises pour les employés et les subordonnés. Aucun contrôle adéquat et rigoureux des tâches et responsabilités de chacun n’est exercé à la fois par le gestionnaire, le superviseur ou l’expéditeur. La façon de travailler et de produire un rendement est loin d’être optimale, et ce, sur plusieurs facettes.

Dans un deuxième temps, le style de gestion de Jerry est mal perçu par l’ensemble de ses chauffeurs et ne contribue certainement pas à bâtir un environnement de travail motivant, accueillant, respectueux, favorisant l’autonomie et le développement personnel et professionnel et où chacun contribue collectivement à la réussite de l’entreprise.

Dans la situation actuelle, aucun changement ou réorganisation au sein de l’entreprise n’est envisageable vu la position dans laquelle le directeur de l’entreprise s’est lui-même placé. Jerry Jones devrait donc revoir certains principes de gestion à appliquer afin de regagner le respect de ses employés et accroître leur sentiment d’appartenance vis-à-vis l’entreprise.

Lorsque Jerry aura peu à peu modifié son style de gestion et éliminé certains de ses comportements inadéquats, il sera possible de s’attaquer directement aux problèmes organisationnels et structurels éprouvés par l’entreprise, notamment au niveau de la gestion des inventaires ainsi qu’à la motivation des employés.

3. Identification des causes du problème

Dans un premier temps, voici les causes sous-jacentes reliées au problème de structure et d’organisation de l’entreprise Laiterie de la Rive-Sud.

Les gestionnaires devraient se questionner constamment sur la position et la structure

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