Accueillir au téléphone et en face à face : Le filtrage
Étude de cas : Accueillir au téléphone et en face à face : Le filtrage. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar aberson • 10 Mars 2022 • Étude de cas • 1 513 Mots (7 Pages) • 636 Vues
BTS GPME Communication
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En stage chez Air-Com II : Accueillir au téléphone et en face à face Le filtrage Se préparer au stage et analyser des situations d’accueil…
à partir d’une mallette pédagogique éditée par Nathan technique | |
Compétences professionnelles mises en oeuvre | |
Accueillir en face à face, au téléphone et via les médias d'information : - Identifier le besoin de l'interlocuteur : le saluer et l’accueillir, demander la raison de l’appel/visite - Répondre aux besoins de l'interlocuteur : le guider, l’orienter, l’informer, le conseiller, … - Communiquer au téléphone et en face à face : adapter sa communication à l’interlocuteur - Filtrer les demandes de l'interlocuteur - Etablir une communication informelle avec l’interlocuteur - Véhiculer une image valorisante et fidèle de l’organisation : représenter les principes, valeurs et l’image de l’organisation - Respect des codes, valeurs et pratiques culturelles - Prise de notes efficace et fidèle (reformulation, restitution) - Respect de la confidentialité | |
Connaissances associées | |
Communication interpersonnelle : - Objectifs, composantes de la communication, contexte, construction du sens, enjeux des acteurs, relation et interactions, spécificités de la communication orale professionnelle : communication verbale et non verbale, normes sociales, territoire, communication informelle. - Ecoute active - Techniques de conduite d'entretien en face à face et au téléphone : création de la relation (méthode CROC) et gestion de l'interaction, maintien et développement de la relation - Techniques de filtrage - Techniques d’argumentation, - Affirmation de soi (assertivité). - Image, valeurs, culture de l'organisation | |
Résultats attendus | |
La prise en compte du contexte La pertinence de l’analyse de la situation de communication et de l’analyse réflexive (sa propre communication) La préparation d’un scénario de communication L’adaptation du comportement à la situation, au besoin d’efficacité professionnelle. L’efficacité des solutions envisagées pour répondre aux difficultés de communication. Un comportement relationnel professionnel Un argumentaire téléphonique ou présentiel Une procédure d’accueil des visiteurs La gestion d’une situation d’accueil de visiteurs sous forme de jeux de rôle Un code de courtoisie en face à face La mise à jour des médias d’information |
Contexte général :
Votre stage se poursuit à la Direction d’AIR COM France cette semaine au service « Ventes » auprès de Sonia. Vous l’observez dans ses tâches quotidiennes comme l’accueil des visiteurs de Mme VERDIER, la réception des appels téléphoniques…
A partir de cette situation professionnelle, vous allez observer plusieurs situations d’accueil. Ainsi à partir de votre analyse, vous saurez adapter votre comportement au besoin d’efficacité attendu pour l’accueil lors des JPO et par votre tuteur en stage…
1/Accueillir en face à face visionnage Vidéo « Mme VERDIER aura quelques minutes de retard. »
Un visiteur est annoncé à l’accueil au RDC, il a rendez-vous avec Mme VERDIER. La réceptionniste appelle Sonia pour la prévenir. Celle-ci vérifie l’agenda et vous informe que c’est un représentant d’une société informatique spécialisée dans les logiciels intégrés (PGI, modules de Gestion de la relation clients…)
1ere partie :
1. Que pensez-vous de l’accueil de la réceptionniste ? Quels sont les éléments à retenir ? A améliorer ? En quoi peut-on dire que l’accueil de Sonia est insatisfaisant ? Notez vos observations dans le tableau ci-dessous
Comportement insatisfaisant | Conséquences |
2. Comment Sonia aurait-elle du procéder ? Qu’aurait-elle du faire pour accueillir au mieux le visiteur ?
2e partie :
3. Pourquoi Sonia va-t-elle chercher le visiteur à l’accueil ?
4. Quelles normes sociales respectent les acteurs ?
5. Quel rôle jouent les propos échangés à propos sur le temps, les embouteillages, Reims… ? Comment se nomme ce type de communication ?
6. Que fait Sonia pour aider son manager dans sa prise de décision ?
7. Que fait-elle pour protéger au mieux son manager ?
Les compétences professionnelles de l'assistant : La recherche de l’efficacité professionnelle
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Compétences professionnelles | Conditions de l’efficacité professionnelle à retenir |
Accueillir | Saluer avec les formules d’usage, respect des codes de salutations et de convivialité « Bonjour M. XXX » avec le sourire |
Orienter et guider | Aller chercher le visiteur est plus respectueux, l’accompagner (Respect de la confidentialité), éviter de se perdre. Attention à la signalétique, à travailler dès le parking jusqu’à l’intérieur |
Faire patienter | Proposer des éléments de confort : chaise, boisson, espace d’accueil avec magazines interne, photos. Echanger de manière informelle pour mettre à l’aise = instauré la relation créée du lien, donner la priorité au visiteur. |
Représenter l’image de l’entreprise | Adopter des code du secteur d’activité de l’entreprise au niveau vestimentaire. |
Fiches ressources déposées sur Teams :
o Mettre au point une politique d'accueil efficace
o Réussir l'accueil en face-à-face : accueillir avec professionnalisme
o Image, valeurs et culture de l'organisation
Applications : Mises en situation d'accueil en face à face sous forme de jeux de rôle en français et GB
2/ Accueillir au téléphone et filtrer visionnage Vidéo « Puis-je connaître l’objet de votre appel ?»
Le téléphone sonne. Sonia est en train de travailler sur un dossier et de saisir des données. Elle décroche et met le haut-parleur afin que vous entendiez l’appel…
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