ADM1013_TN2

L’analyse du cas « Conflit chez Burger Mart »

Résumé de la situation

Madame Line Bromont est gérante du Burger Mart et doit composer, depuis un certain temps, avec le comportement changeant de deux employées. En effet, ces variations d’humeur ont des répercutions directes sur les relations qu’elles entretiennent l’une envers l’autre. La responsable du commence les a surprises au beau milieu d’une prise de bec qui a dégénéré et, maintenant, elle est prise au beau milieu du dilemme. C’est elle qui se doit de régler le problème.

L’une des deux jeunes femmes concernée par la situation s’appelle Marie. Elle est une collégienne de 18 ans, qui est sur le point de terminer sa deuxième année de Cégep. Elle travaille chez Burger Mart environ trente heures par semaine depuis plus de trois ans. Elle occupe le poste de gérante-ajointe du quart de nuit. Sa supérieure, Line Bromont,  est enchantée par le comportement et le travail accompli par la jeune femme et souhaite que cette dernière s’inscrive au programme de formation offert par la compagnie afin de devenir cadre. Marie est une personne qui a un bon caractère, d’une humeur exemplaire, il fait bon la côtoyer. Par contre, madame Bromont a remarqué un changement drastique dans l’attitude de cette dernière au cours des dernières semaines. Elle est méconnaissable. Une des hypothèses qui est soulevée pour expliquer cette situation est  que l’ami de Marie, Bernard, vient de recevoir sa réponse concernant sa demande d’acceptation à L’Université de Sherbrooke. Il a été retenu. Quant à Marie, elle devra pour sa part compléter quelques cours manquants durant l’été pour pouvoir suivre son ami lors de la prochaine rentrée universitaire. Line voyait ce futur départ d’un bien mauvais œil. Elle voyait pour Marie, un avenir prometteur chez Burger Mart et espérait lui faire entendre raison en lui faisant comprendre que cette relation est seulement une histoire d’amour d’adolescente qui sera probablement de courte durée.

L’autre employée concernée par le conflit se nomme Jeanne. Elle est à l’emploi de Burger Mart depuis 4 ans. C’est une personne travaillante et pausée. Il lui est déjà arrivé d’avoir des sautes d’humeur. Elle est l’une des étudiantes les plus prometteuses de sa cohorte. Pour des raisons inconnues, elle ne s’intègre pas bien à son groupe de collègues. Ses parents ont divorcé dernièrement. Ceci pourrait peut-être expliquer son comportement et ses agissements plus distants. Elle débutera ses études universitaires sous peu et elle pourra compter sur une bourse lui permettant de poursuivre son cheminement scolaire en toute quiétude. Elle pourra se concentrer uniquement sur son avenir sans même avoir besoin de travailler en même temps.

Un jour, Marie souligne à Jeanne ses nombreux retards. Elle en profite même pour lui remettre sous le nez son manque rigueur dans certaines tâches, notamment quand vient le temps de nettoyer la friteuse. Pour se défendre, Jeanne insulte son interlocutrice en lui passant une remarque désobligeante sur son habillement. Pendant ce temps, les clients sont privés de service et les délais sont de plus en plus longs. En guise de riposte, Marie pousse légèrement sa collègue de travail du doigt. Ensuite, Jeanne agrippe un content d’huile et le verse sur la tête de l’assistante-géante. Par la suite, les deux employées tombent à la renverse dans cette marre huileuse. De longues minutes ont été nécessaires pour nettoyer le dégât. Ayant été témoin de toute la scène sans même prendre action, Line a finalement pris la décision de retourner les deux employées problématiques à la maison en guise de réprimande.

 Identification du problème

Dans le cas « Conflit chez Burger Mart » on peut relever un problème majeur qui fait en sorte que les relations de travail sont plutôt houleuses. Le manque de rigueur au niveau du leadership de la part de Line engendre des situations conflictuelles au sein de son équipe. N’exerçant pas son rôle de pilier, elle omet d’appliquer  les normes pour atteindre les résultats souhaités. Cela a pour effet de provoquer certaines frustrations chez les gens qui ont l’habitude de plus de rigueur en matière de gestion  de personnel. On observe alors des répercutions négatives sur l’esprit d’équipe et la motivation du groupe. En tant que gestionnaire, madame Bromont devrait être proactive et voir les problèmes avant qu’ils deviennent trop graves. Nous sommes à même de constater que, dans le cas présent, la gérante n’a en aucun cas anticipé la situation.  Ses employées ont des problèmes personnels qu’elle a vu naitre et évoluer et bien que cela semble la tracasser, elle ne pose aucune action concrète pour les aider. Elle est bien consciente de ces perturbations, toutefois elle ne met place aucune mesure pour faire en sorte que la vie privée de ses employées ne menace pas les performances de l’entreprise. La communication n’étant pas un élément intégré dans sa culture de gestion, on est en mesure de constater rapidement les traces que cela laisse. L’ampleur que prennent les conflits interpersonnels au sein de l’entreprise est le résultat d’une gérance plutôt évasive. De plus, madame Bromont a de la difficulté à appliquer son droit de gouvernance quand vient le temps de prendre des décisions qui peuvent avoir de l’impact sur la discipline du commerce ou sur le bon déroulement des activités.

Identification des causes du problème

Dans le cas qui nous est proposé, il y a plusieurs causes qui ont engendrées la situation conflictuelle. Au fil des semaines, un grand nombre d’actions problématiques sont posées par les « protagonistes ». Ce qui a fait en sorte de créer un climat de travail difficile où il est presque impossible de développer un sentiment d’appartenance. Par le fait même, les performances de travail ne sont pas intéressantes. L’élément dominant dans beaucoup de cas comme celui-ci, la source de bien de problèmes est le conflit interpersonnel. Déclinés de différentes manières, les conflits paralysent l’évolution d’une entreprise et des membres qui la compose.

Débutons par l’un des éléments déclencheur de cette situation. Le premier obstacle est, selon moi, les nombreux retards que Jeanne accuse depuis quelques semaines. Cela a irrité à différents niveaux les autres membres de l’équipe. Déjà, à ce moment précis, il est facile de cibler le début d’un conflit de fond chez Burger Mart. Clairement, il y a un manque de leadership de la par de Line. Il lui aurait fallu intervenir dès le début de cette situation déviante afin d’éviter des frustrations aux autres employés.  La personne responsable doit être en mesure d’appliquer les normes et le code de conduite des employés pour que les objectifs puissent être rencontrés et ainsi assurer l’équité envers tous. Sur la même lancée, force est de constater que  madame Bromont n’est pas en mesure d’intervenir à temps auprès de Marie et de Jeanne en ce qui concerne leurs humeurs changeantes ce qui a un impact direct sur le climat de travail.

...