ADM1002 - TN1

Question #1 :

L’entreprise Assurance Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail pour les raisons suivantes :

La société comprend trois divisions :

• La division vie qui vend des polices d’assurance-vie conventionnelles qui représentent 50% des revenus de primes de l’entreprise.

• La division industrielle qui vend des polices d’assurance-accident, d’assurance-invalidité à long terme et des compléments d’assurance-maladie. Cette division représente 20% des revenus de primes de la société.

• La division médicale qui vend des plans d’assurances-médicaments et de soins dentaires qui représentent 30% des revenus de primes.

Dans le but de notre exercice, nous étudierons la division médicale de cette entreprise.

La planification et la division du travail se définit comme suit :

Selon l’organigramme de la division, le directeur de la division a quatre services sous lui qui comprend un directeur pour chacun des services ainsi que le personnel administratif nécessaire à chacun des services.

Les réclamations qui entrent au bureau pour remboursement suivent un cheminement séquentiel spécifique. La séparation des tâches de la division a pour but d’augmenter la productivité et de diminuer le délai pour traiter les demandes de remboursement qui entrent aux services.

Selon le cheminement des réclamations, plusieurs personnes de différents services doivent accomplir une partie de la tâche. Le travail a complètement été séparé par petite tâche divisée à l’intérieur de cinq divisions. Plusieurs des tâches se font selon un horaire régulier et défini. Par contre selon la complexité de la requête le délai de traitement est rallongé.

Pour une demande complexe par exemple, il peut s’agir de remboursement de médicaments et de soins dentaires inscrits sur le même formulaire. Donc il faut coordonner les efforts des commis aux réclamations de deux services ou de deux divisions différentes vu que les tâches de chacun sont spécialisées dans son domaine.

Le délai de traitement de chacune des demandes varie entre trois à sept minutes de temps actifs dans le dossier, mais par contre en réalité le temps réel est entre trois et neuf jours ce qui diminue la productivité dans le délai de traitement.

Le coût, le service et la qualité sont trois facteurs clés du succès dans le secteur de l’assurance-médicaments.

Sécuriplus fait face à trois types de problèmes qui entraînent des coûts plus élevés que ceux de ses concurrents :

• des frais d’administration trop élevés;

• un taux de productivité trop faible aux services des réclamations parce qu’il y a trop d’erreurs à corriger et trop de temps consacré à traiter des dossiers hors-normes;

• le trop grand nombre d’heures de travail consacrées à des tâches improductives comme le déplacement ou le classement des dossiers.

Selon notre cas, le service se définit essentiellement par le respect des échéanciers prévus au contrat en matière de remboursement des réclamations. Les contrats de service de la société stipulent que le temps de traitement interne des demandes de remboursement ne doit généralement pas dépasser cinq jours ouvrables.

Soixante pour cent des réclamations simples sont traités dans le délai de cinq jours ouvrables, mais on doit ajouter un temps de transit entre un à dix jours pour émettre le chèque. Les bénéficiaires reçoivent leur chèque entre de quinze à vingt-et-un jours après la présentation de leur réclamation.

Les clients se plaignent du temps de traitement des réclamations complexes, sauf qu’on doit faire remarquer que les demandes ont été mal remplies par le client même.

La direction doit réaliser une microanalyse des tâches afin d’accroître l’efficacité de travail grâce à la planification. Dans le cas de Sécuriplus, afin d’être capable de réduire les temps de traitement à des délais acceptables, le service a effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie. L’étude répertoriait les temps de traitement internes de chaque type de réclamation, et aussi fait ressortir la distribution des activités consacrées au déplacement, au classement à l’inspection et au traitement de chaque type de réclamation.

La qualité représentait le troisième élément important du service à la clientèle. La qualité consiste à honorer les réclamations selon les conditions de la police du bénéficiaire en lui payant exactement le montant auquel il avait droit, sans plus ni moins. Pour ce faire, la vérification se fait en deux étapes et les employés doivent être compétents, attentifs et bien informés.

On voit ici que la situation a atteint un point critique au cours du dernier mois, car la division médicale a perdu deux clients importants en invoquant la mauvaise qualité du service et le nombre d’erreurs dans le traitement des réclamations. Alors les principes de l’organisation du travail et l’organisation scientifique du travail ne peuvent être considérés comme optimaux ou universels .

Beaucoup d’argent a été investi dans la formation des employés et ils ont reçu les explications de la raison du changement du nouveau système. Plusieurs ne s’adaptent pas aux changements et n’ont pas encore compris le système.

Question #2

Est-ce que les principes administratifs de Fayol s’appliquent à l’entreprise Assurances Sécuriplus?

Selon la division du travail, il importe que les travailleurs soient spécialisés. Dans le cas que nous analysons, ce principe ne s’applique pas, car les employés sont spécialisés selon leur champ de compétences, ex. : les commis de réclamation sont spécialisés par division soit au remboursement de médicaments ou remboursement de soins dentaires.

L’autorité et la responsabilité s’appliquent ici dans notre cas. M. Blanchette donne des ordres à ses subordonnées et aussi les avises des sanctions qui pourraient y avoir, ex. : Quand il dit à un commis qui devra s’améliorer ou il devra partir.

La

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