ADM1002 - Assurance Sécuriplus

Les assurances Sécuriplus

Question 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

L’entreprise des assurances Sécuriplus correspond au principe de la division du travail établit en premier lieu par Adam Smith et de l’organisation scientifique du travail, développé par Frédérick W. Taylor. En effet, le principe de la division du travail est de diviser le travail en plusieurs tâches et spécialiser chacun des employés dans une tâche en particulier. En se spécialisant sur une partie du travail à effectuer, les employés sont plus efficaces, deviennent des experts dans leur travail et cela augmente la productivité. Dans l’entreprise Sécuriplus, c’est ce que nous pouvons observer. Le travail est divisé en fonction des trois produits que l’entreprise offre. Il y a une division pour la partie assurance vie, une deuxième division pour la partie assurance industrielle et une troisième division pour la partie assurance médicale. Chaque département est spécialisé dans un domaine seulement, fonctionne indépendemment des autres et possède leur propre équipe pour tout, tel que mentionné dans le texte :

Chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles étaient gérées comme des entitiés virtuellement indépendantes.

Cette séparation entre les départements apporte une spécialisation dans une seule branche, ce qui permet aux employés de se concentrer sur une seule tâche et être plus efficace, tout comme la division du travail souhaitait établir. Il n’existe pas d’interactions entre les trois départements, le but est simplement d’être spécialisé pour mieux produire. De plus, la division du travail a apporté l’invention et l’utilisation des machines pour augmenter la productivité. Chez Sécuriplus, tel que mentionné dans le texte, « les réclamations étaient traitées par ordinateur » . Le fait d’utiliser une machine au niveau du traitement des réclamations augmentent l’efficacité pour la production.

Non seulement l’entreprise est basée sous le principe de la division du travail en ayant spécialisé les différents départements, mais il y a également une rationalisation au niveau de la division du travail à l’intérieur même des départements, ce qui nous amène au constat que l’entreprise correspond également au principe de l’organisation du travail. Le principe de l’organisation scientifique du travail est une division extrême du travail. C’est une méthode scientifique qui consiste à décortiquer de façon rationnelle les étapes du travail à effectuer, d’éliminer les étapes inutiles entre les tâches et distribuer ces tâches à différents employés. Chaque tâche est chronométrée afin de connaître exactement le temps d’exécution pour mieux planifier le travail à effectuer. Chez Sécuriplus, au sein du département d’assurance médicale, particulièrement le système de traitements des réclamations, ils faisaient face à une situation critique et avaient beaucoup de plaintes au niveau du temps pour le traitement des réclamations. Afin de trouver une solution à cette problématique et être plus productifs, ils ont décortiqué et calculé chacune des tâches. Chaque étape du travail est effectuée par différentes personnes et chaque tâche est calculée et effectué à des heures précises. Par exemple, la réception du courrier se fait à 11h00 à tous les jours. Une équipe s’occupe d’en faire le tri, ensuite à 14h00, le courrier est distribué à tous les départements. Lorsque le courrier arrive aux réclamations médicales, le courrier est à nouveau trié en trois catégories, soient les réclamations simples, les complexes et les incomplètes. Le traitement de chacune des réclamations est aussi calculé en fonction du temps que cela prend pour effectuer la tâche. Par exemple, le temps actif pour traiter une réclamation simple est de trois minutes, mais la durée du transit est de trois jours. Le traitement des réclamations complexes est d’environ sept minutes, mais le temps de transit est de neuf jours. Le temps de traitement pour les réclamations incomplètes est d’environ cinq minutes et le temps de transit est de trois jours, ainsi de suite. Tout est chronométré, calculé et le travail opère de cette façon. Contrairement à la division, selon le principe de l’organisation scientifique du travail, la distribution des tâches aux employés est fait en fonction de leurs compétences. Sécuriplus ne fait pas exception à la règle, tel que mentionné dans le texte : « Puisque pratiquement tous les contrats avaient leurs particularités propres, le processus d’approbation des réclamations nécessitait des employés compétents, attentifs et bien informés.»

Un des points principaux de l’organisation scientifique du travail est que non seulement il existe une séparation entre les différentes étapes de la tâche à effectuer, mais cela engendre également une division entre la direction et les employés. Le rôle de décortiquer toutes les tâches, concevoir et planifier la façon d’exécuter le travail revient au gestionnaire. L’employé, lui, est confiné à l’exécution de la planification établie par le gestionnaire. Il n’a pas de décision à prendre dans son travail et ne peut travailler de la façon qu’il veut, ce qui engendre un désintérêt et l’aliénation de sa part envers son travail et son entreprise. C’est ce qui se passe au sein de Sécuriplus, puisque les employés se font réprimander dû à leur erreur, mais ne font rien pour tenter d’améliorer la situation. M. Blanchette rencontre sans cesse ses employés pour leur dire quoi faire, les réprimander et leurs envois des avis écrits sans que cela ait un énorme impact. Dans l’organisation scientifique du travail, la formation, les suivis et le contrôle permanent de la part du gestionnaire est très présent également. Chez Sécuriplus, ce contrôle est constamment présent. L’entreprise a investi beaucoup d’argents en différentes formations pour les employés, une firme externe a été engagée afin d’effectuer des audits sur les traitements des réclamations, tout est examiné afin de s’assurer que le travail est bien effectué.

Question 2

En quoi l’entreprise Assurances

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