Accompagner, conseiller et traiter les demandes clients
Cours : Accompagner, conseiller et traiter les demandes clients. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Nat40230 • 22 Mars 2023 • Cours • 628 Mots (3 Pages) • 718 Vues
Chapitre 4
Accompagner, conseiller et traiter
les demandes clients
Référentiel
Activité(s)/Tâche(s) | Résultats attendus |
Accompagnement, conseil et traitement des demandes clients Mise à jour des data clients | Amélioration de la satisfaction des clients et des commanditaires Augmentation de la connaissance et de la valeur client |
Compétence | Critères de performance |
Créer et entretenir la relation client à distance | Utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance Qualité d’appropriation du dossier client Rapidité, agilité et proactivité dans la relation client à distance Rigueur du reporting dans la data client |
Savoirs associés |
Savoirs technologiques/Web : Outils de communication à distance et expérience client (matériels, logiciels et applications) Outils de supervision et de gestion d’appels Communication/négociation : Communication unifiée (fonctionnalités et caractéristiques, services, sécurité, gestion des incidents) Marketing : Collecte de l’information Organisation et indexation des données |
- Se préparer à recevoir les appels entrants
- Casaphone est une PME dans le domaine de la téléphonie mobile. Elle vend des téléphones, des forfaits mobiles à bas prix et accessoires. Elle propose d’autres services associer (assurance, SAV, …). Voir annexe 2 p 68. Les canaux de communication utilisé pour traiter le SAV sont le tchat, par tel, par mail et par réseaux sociaux. = omniprésence = omnicanal
- Le téléconseiller doit avoir en premier des compétences commerciales : connaissance du produit, capacité de conseils, traiter les demandes clients. Compétences techniques : bon oral, bonne expression écrite, bonne maitrise des outils informatiques, bonne connaissance du produit (paramétrage, …). Qualités personnelles : être patient, résistance au stress, empathie, à l’aise à l’oral, adaptabilité, disponible, autonome, avoir le sens des responsabilités.
- Un logigramme permet de décomposer le processus d’un appel. Qui appel ? Pourquoi ? Quelle suite donner à l’appel ? A qui et comment puis-je transmettre l’information ?
[pic 1]
[pic 2]
[pic 3]
[pic 4][pic 5]
[pic 6][pic 7]
[pic 8][pic 9]
[pic 10][pic 11]
[pic 12][pic 13][pic 14]
[pic 15][pic 16]
[pic 17]
[pic 18][pic 19]
[pic 20]
[pic 21]
- Informer et conseiller
- A faire à la maison - Audio
- « Bonjour Catherine, je suis Thomas, votre conseiller. Votre forfait mobile sans engagement à 4,99 € / Mois comprends 50 Mo d’internet en France avec l’option version bloquée gratuite. En effet, votre consommation téléphone et internet mobile est limitée au volume d’internet inclus dans l’offre. Au-delà le service est bloqué afin de ne pas risquer de dépasser votre budget. Par ailleurs, si vous dépassez vos 2h d’appels autorisés, vous serez surtaxée d’un montant X dépassant votre offre. Je reste à votre disposition pour tout complément d’information. Bien cordialement. »
- Assurer le service après-vente et l’assistance technique
- A faire à la maison
- Bonjour Madame Hachim,
Je suis Thomas de l’entreprise Casaphone. J’ai bien pris en compte votre demande. Les faits sont les suivants : vous êtes abonnés au forfait sans engagement à 4,99 euros / mois et en regardant votre consommation, j’ai observé une surfacturation de votre internet. En effet, avec les offres internet mobiles bloquées, votre consommation téléphone et internet mobile est limitée au volume d’internet inclus dans votre offre (soit 50 Mo). Afin de régler le problème, il serait envisageable de revoir vos conditions d’utilisations de téléphone et de trouver une offre adaptée à votre consommation et utilisation. Veuillez trouver ci-joint la plaquette de l’ensemble de nos forfaits sans engagement.
...