Les fondamentaux de la vente

Les fondamentaux de la vente

La négociation

Introduction :

Plan de cours :

• Schéma de la négociation en 7 étapes :

Préparer, prise de contact, découvrir, argumenter, réfuter les objections, conclure, prise de conge

• 2 types de vente : B2B ou B2C

Types de clientèle :

• Particuliers
• PME / PMI
• Grosses industries par branches
• Collectivités territoriales
• Tertiaire public
• Chambres consulaires
• Prescripteurs

Types de fichiers :

• Où trouver les contacts / du business ?

• Le réseau
• Achat ou loc. de fichier
• Appel d’offre

• Étape n°1 : la préparation

• Disposer d’outils (book commercial, plaquette, CDV)
• Vérifier l’historique de la relation client
• Rassembler tous les éléments utiles (activité, hiérarchie, …)
• Véhiculer une bonne image de l’entreprise
• Ne pas arriver en retard
• Apprendre à gérer son stress
• Réfléchir au RDV qui arrive, connaître son client, relire le dossier client
• Soigner sa présentation physique et matérielle
• Repérer tous les signes extérieurs à l’habitation ou l’entreprise
• Être sympathique et aimable avec toutes personnes rencontrées en attendant le RDV

• Étape n°2 : Prise de contact / accroche

• Créer une ambiance favorable de confiance
• Instaurer un climat de confiance : détente, confiance, écoute, anecdote, …

• Prise de contact :

• Saluer (poignée de main ferme, regard, sourire, bjr madame / monsieur)
• Vérifier l’identité de la personne
• Rappeler sa propre identité (je suis … de la société …)

• 3 cas possible d’accroche : RDV pris par le vendeur / par le client / par aucun des agents

• La phase de transition :

• Préparation à la découverte
• Ne pas s’assoir sans permission
• S’installer confortablement
• Sortir ses outils d’aide

• 3 cas possible de présentation : le client est demandeur / un client acquis / un prospect

• Les règles : 

• Contrôler sa communication verbale et non verbale
• Respecter la bonne distance
• Éviter les familiarités
• Attention à votre posture
• Ne pas dénigrer la concurrence
• Ton courtois et naturel

• Étape n°3 : découverte 

• Intérêts :

• Déterminer les besoins du client
• Cerner la typologie client SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)
• Détecter les motivations d’achat et les freins
• Connaitre les habitudes de ‘l’interlocuteur

• Les qualités de la bonne découverte :

• Empathie : se mettre à la place du client
• Écoute active : se concentrer, acquiescer, noter, demander des précisions
• Observer le comportement du client
• Poser les bonnes questions, pas de questions indiscrètes

• Plan de questionnement :

• Construction d’un plan entonnoir :

• Contexte général
• Besoin du client (pbl, projet, futur, choix, option
• Approfondissement (quantités, fréquences, budget, livraison)

• Les outils :

• Historisation : déterminer en fonction du passé, présent, futur le projet de la personne
• P.I.C.A.S.S.O. : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil

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• Remarque :

• Le questionnement et les reformulations partielles
• Prise de note indispensable
• Montrer que l’écoute est active
• Reformuler et synthétiser au besoin

• Conclusion :

• Avant de démarrer l’argumentation
• Reformuler et synthétiser les besoins :

• Montrer la qualité d’écoute
• Vérifier que les besoins sont bien compris
• Rectifications possibles

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