ADM2006 TN1 Série B JetBlue

TRAVAIL NOTÉ 1 – SÉRIE B (5 POINTS)

Étude de cas – Pages 57-60 – JetBlue entre dans une zone de turbulences

1. Quels types de systèmes d’information et de fonctions organisationnelles sont décrits dans le cas ci-dessus? (5 points)

Les systèmes d’information décrits dans le cas sont des systèmes de traitement des transactions qui assure le suivi des activités et des transactions de l’organisation, par exemple, un système de réservation, un système de gestion des appareils, un système de gestion des équipages, etc. De plus, les fonctions organisationnelles les plus touchées par la crise de 2007 sont la vente et le marketing, les ressources humaines et le service des systèmes d’information, dont les systèmes n’ont pas suffit à la tâche ce jour-là.

1. Quel est le modèle d’affaires de JetBlue? Comment ses systèmes d’information le soutiennent-ils? (15 points)

À ses débuts en février 2000, le modèle d’affaires de la société JetBlue était de type national, car elle offrait des vols quotidiens à destination de Fort Lauderdale, en Floride, et de Buffalo, dans l’État de New York. Elle a pu faire évoluer son modèle d’affaires de type national vers un type mondial, et ce, grâce à sa stratégie simplificatrice appliquée aux systèmes d’information et à ses investissements minimes dans les technologies (1.5% de ses revenus). En effet, JetBlue a fait des profits lui permettant de croître de façon significative allant jusqu’à offrir 500 vols par jour dans 50 villes différentes en 2006.

1. Quel problème a connu JetBlue dans ce cas? De quels facteurs liés à la gestion, à l’organisation et à la technologie découlait-il? (20 points)

Lors de la crise du verglas du 14 février 2007, le transporteur JetBlue n’a pas annulé ses vols croyant que les conditions météorologiques allaient s’améliorer. Ainsi, ses appareils n’ont pas été en mesure de décoller, car ils ont été congelés sur place ou ils ne pouvaient pas avancer sur la piste glacée, et ils ont été immobilisés durant au moins six heures avec à bord plusieurs passagers. JetBlue a du annuler 1100 vols sur une période de six jours et a perdu 30 millions de dollars. Plusieurs facteurs liés à la gestion, à l’organisation et à la technologie ont contribué à ce problème.

Gestion

Au niveau de la gestion, le problème a découlé des facteurs suivants :

• Les gestionnaires de JetBlue ont pris la mauvaise décision de ne rien changer à son programme, croyant que les conditions météorologiques allaient s’améliorer, faisant en sorte que neuf avions sont restés immobilisés sur la piste et que les passagers n’ont pas pu en sortir, car JetlBlue a trop attendu avant de demander de l’aide.
• Le PDG de JetBlue, M. David G. Neeleman, a admis que la gestion de la société n’était pas assez solide et que son système de communications était inadéquat.

Organisation

Au niveau de l’organisation, le problème a découlé des facteurs suivants :

• La mauvaise gestion de la crise a fait en sorte que, au lieu de durer une journée, elle s’est prolongée pendant près d’une semaine et a fait perdre 30 millions de dollars à la société.
• La société avait grossit trop vite et n’avait pas investi suffisamment dans son infrastructure de TI (rationalisation), faisant en sorte qu’elle ne pouvait pas supporter cette croissance.
• JetBlue n’avait pas recruter assez de personnel afin d’assurer le service téléphonique.

Technologie

Au niveau de la technologie, le problème a découlé des facteurs suivants :

• Le système de réservation était submergé d’appels de clients qui désiraient connaître l’état de leur vol. Leur site Web a également cessé de répondre à cause du fort achalandage. Certains clients n’ont jamais été en mesure de communiquer avec JetBlue.
• JetBlue ne disposait pas d’un système lui permettant de communiquer avec les équipages au repos afin qu’ils prennent le relais de ceux qui ont travaillé plus que le maximum d’heures permis. Ces derniers n’étaient pas non plus rejoignables, puisque les lignes téléphoniques étaient surchargées. La société ne disposait pas non plus d’un système pour enregistrer les bagages et pour repérer les bagages égarés.

1. Selon ce que vous avez appris dans le chapitre 2, quels types de systèmes et de fonctions organisationnelles étaient en cause dans le problème de JetBlue? (20 points)

Les systèmes de traitement des transactions, comme par exemple le système de réservation, n’étaient pas assez bien développés pour assurer la croissance de la société, qui n’investissait pas assez dans ses systèmes. De plus, elle ne disposait pas de tous les systèmes nécessaires à son exploitation et à sa croissance, tel qu’un système pour enregistrer les bagages et pour retrouver les bagages égarés. Le service des systèmes d’information a trop rationnalisé sur ses systèmes, faisant en sorte qu’ils n’ont pas suivis lors de la crise de 2007. De plus, le service chargé de l’affectation des pilotes et des équipages ne possède pas de systèmes adéquats pour communiquer avec ses employés.

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