Gestion de la relation client : situation d’accueil et connaissance du client

NOM DU CANDIDAT : MOHAMMAD

SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE  ☒         EN COLLABORATION  ⬜

PRÉNOM DU CANDIDAT : Kelly

DATE DE RÉDACTION : 11/01/2019

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

Je suis à l’accueil du Crédit Mutuel de Bondy. Nous sommes le 5 décembre 2018, il est 10h16, Madame X se présente au guichet pour récupérer sa nouvelle carte bancaire et éditer des RIB.

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Ordinateur, tablette, logiciel Crédit Mutuel

Acteurs impliqués dans la situation

La cliente, le chargé d’accueil et moi en tant que chargée d’accueil

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

 Objectifs :

 Délivrer la carte bancaire de la cliente et imprimer les RIB

Etape 1 : Accueil client et écoute de sa demande

Madame X arrive à l’accueil, le 05/12/18 à 10h16, je lui dis bonjour, et elle m’indique qu’elle vient récupérer sa carte bancaire suite à la réception d’un SMS lui disant que la carte était arrivée au guichet. Elle souhaite également que je lui édite des RIB.

Etape 2 : Vérification de l’identité et consultation de son profil

Avant de lui restituer sa carte bancaire, je lui demande une pièce d’identité afin que je puisse la retrouver informatiquement. Pour cela, je m’aide d’une barre de recherche appelée “zone express”. Je tape “SEQP” (synthèse équipement) et entre le nom et prénom de la cliente. Une fois cela fait, je me retrouve sur une fenêtre où sont affichés le nom et prénom du client, son âge, le nom de son conseiller clientèle, la liste des différents comptes que la cliente possède, ainsi que le solde de chaque compte, les assurances éventuelles auxquelles elle a souscrit.

Je vais ensuite demander l’aide du chargé d’accueil en lui envoyant un message (il est dans le bureau d’en face) car je n’ai pas le droit de faire cette opération seule. Mon collègue me laisse faire les opérations tout en regardant ce que je fais. Je tape « ICARS » dans la zone express, je tombe sur une fenêtre avec les différentes cartes de la cliente, je clique sur « autre action » dans l’onglet de la carte concernée et ensuite sur « remise ». Je tombe ensuite sur une fenêtre avec les informations de la carte (nom, prénom, visuel de la carte…). Je cherche ensuite la carte dans les tiroirs (les cartes sont rangées par ordre alphabétique et par type de carte).

Etape 4 : Signature de l’accusé de réception

Avant de remettre la carte à la cliente, je dois lui faire signer un accusé de réception. Sur la même fenêtre, je coche « porteur » dans « signataire » pour confirmer qu’il s’agit bien du porteur de la carte qui va signer. J’ai le choix ensuite entre « imprimer l’accusé de réception ou de faire signer la cliente électroniquement », je choisis cette option en cochant « signature électronique ». Une session démarre sur la tablette, je prends donc la tablette et sélectionne la signature électronique. Après avoir pris connaissance du document, la cliente signe ensuite l’accusé de réception sur la tablette et je valide.

Etape 5 : Remise de la carte à la cliente

Je remets ensuite la carte à la cliente et lui explique que pour activer sa carte il suffit de faire une transaction chez un commerçant ou bien de retirer de l’argent.

Etape 6 : Impression des RIB

Maintenant je passe à la deuxième demande de la cliente : l’impression d’un RIB. Pour cela, dans la zone express je tape “RIBS”. La cliente possède plusieurs comptes, je sélectionne donc le compte en question et je valide. J’arrive ensuite sur une nouvelle fenêtre où je vais pouvoir imprimer ses RIB. Pour cela, il y a un encadré “impression” en haut de la page. Je demande à la cliente combien de RIB elle souhaite. J’ai le choix entre imprimer un seul RIB ou trois sur la même page. Je sélectionne le nombre de RIB désiré et je clique sur “valider et confirmer”. Une fois cela fait, un fichier se télécharge, je l’ouvre, il s’agit d’un fichier en format pdf. Je clique ensuite sur “imprimer” et donne le document à la cliente.

Etape 7 : Prise de congé

La cliente me remercie et je lui souhaite une bonne journée.

Résultats : Remise de la nouvelle carte bancaire et impression des RIB

Difficultés : Aucune.