Memoire Gestion De La Qualité

Introduction

Le tourisme d’affaires est un secteur spécifique du tourisme. D’après Sèze (2002), « le tourisme d’affaires regroupe les séjours individuels ou organisés, effectués pour des motifs professionnels et dont la durée est d’au moins 24 heures ». Il est apparu à la fin des années 1920 aux Etats Unis avec l’organisation des premiers séjours de stimulation destinés à la force de vente . Le tourisme d’affaires est apparu dans les années 1950 en France avec la création des séjours de stimulation . Ils offrent de nombreux avantages aux entreprises que ce soient financier, commercial ou social. En effet, ces séjours permettent de motiver les employés et d’augmenter leur productivité. Durant le voyage des activités de groupe sont organisées afin de développer les capacités de travail, la communication et les liens entre les différents collaborateurs en créant une cohésion de groupe. Le marché du tourisme d’affaires regroupe : les congrès et conventions d’entreprise, les foires et les salons, les séjours de stimulation, les séjours de remerciement, les séminaires et réunions d’entreprise, et pour finir les voyages d’affaires individuels. Dans ce mémoire, nous nous intéresserons plus particulièrement aux séjours de stimulation. La majorité des séjours de stimulation est destinée à des commerciaux et se déroule sur 2,6 jours . La plupart de ces voyages ont lieu dans des hôtels trois ou quatre étoiles. Selon Dupuy (2005), les séjours de stimulation sont « organisés par des entreprises à travers la création d’un challenge à destination interne ou externe avec des objectifs quantitatifs ou qualitatifs à réaliser consistant par exemple en l’augmentation des parts de marché d’un produit ou à dépasser les objectifs fixés ». Ce sont des séjours créatifs de qualité dont les budgets sont souvent conséquents c’est pourquoi l’organisation est confiée à des agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires (Claveau 2005).

Les agences réceptives sont des entreprises spécialisées dans la préparation et la gestion de séjours de groupes qui ont lieu sur sa destination d’accueil. Elles revendent ensuite ces séjours soit directement à des clients finaux, soit indirectement par le biais d’agences de distribution. Selon l’Association des Destination Management Executives, les agences réceptives sont « des organisations professionnelles de management de destination spécialisées dans la création et la réalisation d’évènements, d’activités et d’itinéraires basés sur des voyages de motivation et une connaissance profonde de la destination ». Dans ce mémoire, nous nous intéresserons plus particulièrement aux agences réceptives européennes spécialisées dans le tourisme d’affaires. Les agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires ont été créées dans les années 1960 pour répondre aux besoins de la clientèle d’affaires lors de réunions ou de congrès . Ce sont principalement des PME opérant sur une seule et unique destination. Ces organisations locales offrent des services basiques incluant l’accueil à l’arrivée du groupe, les transferts et l’organisation d’activités de loisir. Leur rôle d’expert local a vu le jour dans les années 1970 lorsqu’elles ont commencé à organiser des évènements et des soirées à thèmes . Les agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires ont fleuri dans les années 1980 en élargissant leur offre à l’organisation de réunion, de convention et de séjour de stimulation . Face à la réduction du budget meeting des entreprises et l’augmentation de la concurrence des packages hôteliers dans les années 1990, la demande sur le marché des agences réceptives a considérablement diminué . Le développement des nouvelles technologies d’information et de communication a engendré de profondes mutations du paysage économique mondial. Au sein de ce marché, la concurrence s’est accrue et les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants obligeant les entreprises à investir dans des démarches qualité

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