CNED BTS gestion de la relation client

Contexte

L’agence réceptive « Schaeffer Voyages », située à Blois dans le département du Loir-et-Cher, fait appel à vos services pour accompagner un groupe de 25 personnes faisant partie de l’association « Les Amis de l’art ». Le groupe est originaire de Paris et vient découvrir l’espace de quelques jours les richesses touristiques du Val de Loire.

Informations complémentaires

• Durée du séjour : 4 jours/3 nuits.
• Dates du séjour : du jeudi 4 juillet (en soirée) au dimanche 7 juillet 2013.
• Prise en charge du groupe en gare de Blois par un représentant de l’agence le jeudi en début de soirée.
• Départ du groupe le dimanche en fin d’après-midi en gare de Tours.
• Attentes du groupe : découvrir les châteaux de la Loire et déguster les spécialités locales.

• 1. Techniques professionnelles d’accueil
• Vous prenez en charge votre groupe à l’hôtel Mercure à Blois, le vendredi matin après le petit déjeuner.
• 1.1. Vous envisagez de faire dans l’autocar un discours d’accueil au micro. Rédigez les propos que vous allez tenir.

Bonjour à tous,

J’espère que vous êtes en forme !

Je suis Tom, votre guide et accompagnateur durant toute la durée du séjour. Je suis très heureux d’être parmi vous afin de vous faire découvrir le pays de la Loire. Je travaille pour l'agence Schaeffer Voyages depuis 12 ans.

Tout au long de ce séjour, nous serons accompagnés de Jean, notre chauffeur. Il est très

sympas, originaire de Tours. Il connaît également très bien la région.

Dans le cadre grandiose des châteaux de la Loire, le beau mois de juillet laisse la voie libre en images de ces lieux d'exception qui enchanteront votre séjour. Sans oublier les spécialités locales les plus connues : la chaudrée à la vendéenne, les pâtés de lapin de garenne, la brioche vendéenne, les sablés...

Comme vous avez pu le constater, il fait chaud, la température extérieure est de 30° degrés, mais rassurez-vous j’ai des bouteilles d’eau à votre disposition.

Nous vous souhaitons un agréable séjour en notre compagnie.

• Le samedi matin, votre groupe part pour une nouvelle journée découverte en Val de Loire.
• 1.2.Listez les démarches que vous êtes amené(e) à réaliser avant le départ de l’autocar à destination de Cheverny.

Voici  la liste d’actions à accomplir :

• -  revoir les fiches de guidages, les adapter aux séjours, vérifier les cartes routières et la documentation touristique,
• -  vérifier la liste des prestataires et leurs coordonnées, les bons et accusés de réception des commandes, les moyens de paiement pour les prestataires : carte bancaire de l’Agence, bons d’échange ou vouchers, rooming lists (répartition des chambres) et manifeste (liste des passagers à bord de l’autocar),
• -  contacter le conducteur, vérifier l’itinéraire avec lui et lui remettre le manifeste,
• -  être le premier en salle de petit déjeuner pour vérifier les prestations, accueillir vos clients, leur rappeler le rdv, avec bagages dans le hall, proposer mon aide à ceux qui ont des difficultés.
• -  vérifier la facture de l’hôtel et remettre le voucher signé par moi en règlement
• -  aider au transfert des bagages, les clients à monter et à s’installer dans l’autocar,
• -  procéder à un comptage discret des passagers à bord,
• -  prononcer notre allocution de bienvenue, debout, face aux clients et avec le conducteur à mes côtés.

• 2. Règles de sécurité et résolution de problèmes

• 2.1.  Comme vous avez pu le lire dans le programme, une visite de ville est prévue : celle de Blois, le vendredi. Quelles sont selon vous les règles de sécurité à prendre en compte lorsque l’on évolue avec son groupe en espace urbain ?

Lorsqu’on que l’on évolue avec son groupe en espace urbain, il faut rappeler le code de la route.  Il faut veiller au respect de la bonne circulation. Traverser la route quand le feu est au vert. Diviser le groupe en deux pour faciliter la traversée de la route. Se positionner en dernier pour s’assurer que tous les clients sont bien devant moi.

• 2.2.  De retour à l’autocar après la visite du château de Chambord (le vendredi), vous vous apercevez qu’un de vos clients « manque à l’appel ». Que faites-vous ?

Si un de mes clients manque à l’appel, avant toute action de recherche, je réunie les clients dans un espace. Je demande au groupe la dernière fois qui l'ont aperçue. Si personne n’est témoin, je téléphone le client qui s’est égaré ou je peux demander à une personne du groupe de le lui téléphoner. S’il ne décroche pas,, je vérifie si cette personne est partie dans la Boutique, au bar pour prendre un café ou aux toilettes.Si je n’ai pas de retour, je me rends à l‘accueil pour faire passer un message par les services d’accueil. Si toujours pas de retour, il n’y aura pas de départ sans la personne qui manque à l’appel et cela aura des conséquences sur le programme de la journée.

...