Approche commerciale

1- Approche Commerciale

La Clientèle 

Introduction

Pour être efficace et établir une relation personnalisée, le commercial doit bien connaître ses clients. Il est important de recueillir toutes les informations nécessaire :

- Information d’identification

- Information de qualification

- Information sur l’historique des achats ains que l’historique des contacts

- Information de comportement

1. Les différents types d’informations

- Information d’identification : Nom, Prénom, tel, adresse postale, email, profession

Et pour les entreprises, raison sociale, activités, numéro de SIRET, forme juridique,

capital, effectifs, année de création.

- Information de qualification : qui vont permettre d’étoffer le fichier et ainsi développer

Une relation plus personnalisée avec le client (coordonnées des interlocuteurs, fonction, équipement actuel, date de renouvellement, ou pour des prospects, origine du contact)

- Information sur l’historique des achats : Tous les achats effectués (date, type de produit

Quantité, mode de règlement) ainsi que l’historique des contacts (publipostage, téléphone, mail, visite, invitation des salons...)

- Information de comportement : Qui consomme ? Quoi ? Ou ? Quand ? Combien ? Comment ? Pourquoi ? QQOCCP

2. Les différents types de clients

- B to B : Business to Business (vente d’entreprise à entreprise)

- B to C : Business to Constumers (vente aux particuliers)

- Critère de segmentation : (voir cour suivant)

- Les différents intervenants :  Prescripteur : qui conseil l’acheteur sur un fournisseur (exemple : l’architecte)

Conseiller : On lui fait confiance

Leader : Influence par sa notoriété, sa réputation = oriente de choix

2- La prise de contact

Cette phase permet de ressentir le contexte, de créer un climat de confiance mais aussi de vérifier que l’on est bien en présence du bon interlocuteur et se qualifier en tant que tel à

ses yeux.

1- Les étapes de la prise de contact

- Saluer : créer le contact

- Se présenter : présentation personnelle (nom+prénom) puis présentation de son entreprise et son activité principale

- Contrôler : vérifier que l’on est en présence du bon interlocuteur. ( est-il décideur ? Partage t-il la décision ?, a qui rend t-il compte)

- Accrocher le prospect soit en lui posant une question qui l’interpelle  (savez-vous que la législation sur les effluent d’eaux usées va changer en sept 2018 ? ) soit en lui présentant un avantage générale de votre entreprise ( nous venons de mettre au point un logiciel qui permet d’optimiser la rentabilité de vos tournées, je suis venue vous le présenter.)

- Obtenir le feu vert pour la phase suivante : présentation des objectifs de l’entretien et validation du temps que l’on dispose

2. Les élements d’une bonne prise de contact : Les 20 premières secondes

Selon l’adage bien connu, vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une bonne première impression, il va donc falloir mettre toutes les chances de votre côté dès le premier contact

- Etat d’esprit : positive, confiant, enthousiasme, ouvert, respectueux, courtois.

- Le paralangage : Regard franc, visage souriant, poignet de main ferme, tenue adaptée, distance respectée.

- Le verbale : Ton et débit adaptés, voix claire, mot précis, positif, valorisant.

Il faut s’assurer que l’environnement est favorable à l’entretien et que les conditions matériel soient réunis pour engager un dialogue constructif.

3- La Découverte

Étape incontournable : moment où le vendeur obtiendra toutes les informations nécessaires pour argumenter d’une manière efficace et crédible.

1- découvrir son client

C’est en le comprenant que vous pourrez lui proposer une solution satisfaisante :

- budget

- cibles

- moyen mis en oeuvre dans le passé

- zone de chalandise

- politique

- ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné

- supports de communication privilégiés

- secteur d’activité

- objectifs à moyen/long terme

- clientèle

-positionnement sur le marché

-délais

Pratiquer l’entonnoir : partir du contexte général pour arriver progressivement à la mise en avant du besoin précis.

2- Les Moyens 

Le questionnement actif : pour découvrir son client = questionner utilement, utiliser différents techniques

Questions

Objectifs

Exemple

Ouvertes

Laisser s’exprimer, obtenir max infos

Cmt imaginez-vous votre futur bureau ?

Fermée

Obtenir des éléments précis

Combien d’enfant avez-vous ?

Reformulation de contrôle

Valider et clarifier ces propos de l’interlocuteur l’amener à préciser

Dois-je comprendre que vous êtes pressé d’agir ?

Alternative

Affiner la découverte, emmener l’interlocuteur à agir en l’orientant

Vous préférez le bois ou PVC  ?

Subjective

Orienter le client

Et si nous parlions de ... ?

Ricochet

Relancer l’interlocuteur pour qu’il précise sa pensée

Ah ! C’est à dire ? Mais encore ?

Recentrage

Éviter les digressions et garder la maîtrise du plan de vente

Vous disiez toute à l’heure ...

... Pourquoi ?

Re-formulation déductive

Permet de mettre en avant le besoin et d’avancer vers la proposition  d’une solution

...