Approche commerciale et site web, cas Zara

Approche commerciale & sites web

SOMMAIRE

Sommaire ……………………………………………………..……………………………………..1

Introduction ….....…………………………………………………..……………………………. 2

Partie 1 : L’état de l’art…...………………………………………………..…………………… 3-7

1. Définitions

      B. L’e-réputation

1. L'importance d’une bonne réputation

1. Impact positif

1. Impact négatif

1. Les acteurs de l’e-réputation

Partie 2 : Gérer sa e-réputation…………………………………………………...………....8- 16

1. Gérer sa e-réputation

1. Comment gérer sa e-réputation

1. Gestion en cas de crise

1. Le cas Zara

Conclusion………………………………………………………………………………………….19

Bibliographie ……………………………………………………………………………………...20

INTRODUCTION

 « 85 % de la valeur d’une PME réside dans sa réputation. » 

Michael Jais, fondateur de la société Augure

Dans un contexte économique difficile, il est important de soigner son image de marque sur internet. Le web 2.0 permet aux entreprises de s’offrir une belle vitrine d’autant que la rapidité de l’information permet de se faire une image de marque sur la toile.

Aujourd’hui, l’information circule à grande vitesse, surtout depuis l’arrivée du Web 2.0, il est très facile pour les entreprises de se faire une bonne ou une mauvaise publicité. Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à être attentives à leur réputation online, afin de refléter une bonne image.

L’e-réputation est un phénomène récent qui est né avec la création des forums et des réseaux sociaux. Celle-ci désigne la réputation d’une personne, d’une marque, d’une société sur le web. Au-delà de la simple communication, force est de constater qu’une « e-réputation » bien maîtrisée peut rapidement devenir, pour une entreprise, une façon efficace de booster son business. On utilise parfois le terme « d’identité online »

D’après une enquête, menée en 2011 par l’observatoire SAS / IDC des médias sociaux auprès de 124 entreprises et 800 internautes, 78% des entrepreneurs estiment qu’il faut agir dans le domaine de l’e-réputation pour diminuer le risque pesant sur l’attractivité des produits et des services. La maîtrise de l’e-réputation apparait donc comme un enjeu vital pour une entreprise

La société ZARA est une entreprise très prisée dans le domaine du prêt à porter mais la concurrence est rude au sein du secteur. Le magasin a été fondée en 1975. Le 2 septembre 2010, Zara s’est lancé dans le e-commerce en ouvrant sa boutique en ligne pour six pays européens. Cette période concorde avec l’arrivée du Web 2.0, la marque, en plus de sa réputation de base, doit gérer sa e-réputation.

Dès lors comment une entreprise peut - elle gérer sa réputation sur internet ?

Nous analyserons dans une première partie, l’état de l’art sur le Web 2.0 et l’e-réputation, et en seconde partie l’exemple de gestion de crise de Zara.

Partie 1 : L’état de l’art

1. Définitions

La réputation représente l’ensemble des croyances, des opinions, qu’un public vis à vis d’une entité donnée. La réputation peut toucher à la fois une marque, un produit, une entreprise, un politicien, une institution etc.  La réputation c’est une idée qui a toujours été très importante mais elle l’est devenue de plus en plus au fur et à à mesure que les médias de masse se sont développés.

Deux courants théoriques s’opposent sur la définition de la réputation. Selon Fombrun (1996), la réputation résulte des différentes images de l’entreprise. Pour d’autres, la réputation représente “le reflet de l’historique des perceptions accumulées de l’identité observées et des expériences” (Boistel,2008).

Le monde a aujourd’hui en effet changé avec le web, la masse d’information échangée à complètement explosée à la fois dans sa qualité, dans quantité et dans sa vitesse. Ce changement de masse a complètement changé la gestion de la réputation pour les marques et les entreprises avec l’arrivée du Web 2.0.

Le terme web 2.0 a été employé par Tim O’Reilly en 2004. Pour sa conférence sur les mutations du Web il voulait un titre accrocheur.

Comme KRAJEWSKI (2007) l’analyse le Web 2.0 est une philosophie.

Le Web 1.0 était le “domaine du surfeur” : passif, consommateur ; cherchant de l’information avec des outils désignés par des professionnels. Alors que le Web2.0 est le “territoire du contributeur” : actif, producteur.

Dans le web 1.0, les pages internet étaient statiques, dans le web 2.0 elles sont dynamiques. Dorénavant l’internaute est acteur du web, il crée du contenu et ne cherche plus exclusivement l’information.

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