Gestion de la relation client : situation d'accueil et connaissance du client

NOM DU CANDIDAT : GALLAND

SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE  ⬜         EN COLLABORATION  ⬜

PRÉNOM DU CANDIDAT : ROMAIN

DATE DE RÉDACTION : 27/06/2023

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

• L’action se situe au sein de mon entreprise, lors d’un appel entrant, le 22 juin 2023.

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Les ressources utilisées ont été :

• L’ordinateur professionnel, le casque audio ainsi que le téléphone client pour pouvoir échanger
• L’outil informatique Contact pour l’échange audio ainsi que la sécurité liée à cet échange
• L’outil informatique Monclient qui centralise tous les dossiers clients BNP Paribas
• L’application « BNP Paribas mes comptes »

Acteurs impliqués dans la situation

Les acteurs impliqués sont :

• Le client, Monsieur KANOUTE
• Moi, alternant

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs

Dans cette situation, l’objectif est d’identifier le client ainsi que répondre à ses attentes.

Cependant, tout appel nécessite une attention particulière. Une fois le problème résolu, l’objectif étant d’anticiper les futurs besoins du client et prendre des renseignements sur sa situation si besoin.

Démarche

Dès réception de l’appel entrant,

• Présentation personnelle ainsi que salutation au client, demandons l’objet de l’appel afin de répondre à sa requête.

Le client souhaite créer un dossier d’opposition de prélèvement.

• Demandons au client de s’identifier à travers le serveur vocal afin de sécuriser notre entretien (muni de son numéro client et code secret)

Une fois le client identifié, effectuons le nécessaire, dossier d’opposition de prélèvement à l’encontre de Bouygues Telecom SA.

Le client n’étant plus client chez eux, souhaitait opposer complètement ces prélèvements.

Donnons au client des informations complémentaires. (L’émetteur ne pourra plus prélever sur son compte).

Une fois le nécessaire effectué, anticipons les futurs besoins de monsieur et l’aidons à opposer ses futurs prélèvements ou opérations cartes depuis son application mobile. Sensibilisons le client sur l’application mobile, depuis la rubrique aide & urgences où les oppositions cartes/prélèvements et chèques sont faisables en autonomie.

Le client ne semble plus avoir d’interrogations, ni d’informations à transmettre ; le saluons et mettons fin à l’appel.

Résultats obtenus

Nous avons répondu aux besoins du client et avons anticiper les futures demandes en le sensibilisant sur l’application BNP Paribas.

Difficultés rencontrées

Le client semblait mécontent de la situation, ne comprenait pas les prélèvements de la part de cet organisme.

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES

Compétences

1

2

3

4

NE

Organiser et animer des espaces spécifiques dédiés à l’attente

Proposer des solutions aux dysfonctionnements matériels

Personnaliser l’accueil client/prospect

Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact

Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié

Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche proactive et en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au système d’information

Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents

Prendre un rendez-vous qualifié

Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits

ATTESTATION

La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteur(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas.

Date                                         Nom et Signature                                 Cachet

Circulaire nationale d’organisation BTS Banque – Conseiller de clientèle (Particuliers) – Session 2024