Préparer et mener un entretien

Fiche C.41  Vendre

Introduction :

Préparation → Connaître ses produits, savoir les comparer, connaître les produits concurrents

Prise de contact → Présentation de nous, de l’entreprise, de nos produits

Présentation → Permet par la suite les questions ouvertes

Découverte → Pourquoi ce besoin ?

Analyse des besoins → Pourquoi le client veux ça ? Achat compulsif ou nécessaire ?

Argumentation → Développer les avantages pouvant intéresser le client en fonction de ses besoins

Traitement des objections → Voire les objections que le client a et essayer de trouver des solutions

Proposition d’une solution adaptée →

Conclusion

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Les sept clés de la réussite sont :

• Intéresser sincèrement au client → se sent écouter
• Être ouvert et s’intéresser aux préoccupérations  : offre personnalisée
• Ne pas avoir d’à priori→ ne pas se fier aux apparences : poser des questions, cultiver ce réflexe et découvrir les motivations
• Apporter de la valeur/situation particulièrement du client 
• Bien se préparer pour être impactant le moment venu
• Vouloir toujours progresser, se former, pour s’améliorer : apprentissage permanent

1. Se préparer - préparer son RDV  

C’est 80% de la réussite, c’est un impact commercial maximum et permet d’être le plus à l’aise possible : c’est important pour établir une relation de confiance avec le client, mais également pour nous.

Pour réussir, il est important d’avoir des atouts comme connaître : l’entreprise, le marché, les produits, les prix, la concurrence du client et la vôtre ( caractéristiques quantitatives et qualitatives de la zone de chalandise de l’unité commerciale), le secteur et les clients.

La connaissance du produit permettra aux vendeurs de proposer à chaque client le produit qui lui conviendra le mieux juste après la face de découverte. Lorsque l’on ne connaît pas le produit, la meilleur solution est de diriger vers le collègue de travail qui s’y connaîtra au mieux sur celui-ci et proposer les renseignements sur les produits que l’on connaît. Il est important de préparer ses arguments pour cette rencontre pour les demandes de remise, ne pas tout donner dès le départ.

Cette préparation peut se faire également à travers divers moyens comme les sites internet, société.com, Facebook, chercher les concurrents (cible potentielle également pour votre prospection), des échantillons/dégustation, les PLV/ILV. Il est important d’avoir des informations commerciales qui doivent être fiables(vérifiées), précises(datées, chiffrées, détaillées), objectives (présenter des faits et des données incontestées), actuelles et pertinentes (adaptées à nos besoins).

Pour la phase de vente, avant les RDV il est important de consulter avant ou en cours relire la fiche client avant de proposer afin de bien cibler le client et ses envies. Il est important également de connaître les caractéristiques techniques des produits, les conditions commerciales ou si vous pouvez effectuer une remise → préparer un argumentaire de vente.

La méthode CAP (: Caractéristiques, Avantages, Preuves) permet de connaître le bien ou le service proposé par l’offre, nous devons donc lister les caractéristiques principales et les différents produits dits similaires :

• Technique : mode de fabrication, composition, fonctionnement, performance...
• Commerciales : tarifs, offres promotionnelles, mode de livraison et de règlements, garanties, SAV
• Liées à l’entreprise : sérieux, notoriété, localisation géographique, taille..

Mais aussi les avantages du produit proposé, par rapport aux attentes du client, il ne faut pas le déborder d’informations, qui ne l’intéresse pas forcément. Il faut également de faire des preuves pour le client : comme des démonstrations (proposer un essai), montrer des supports visuels ou encore proposer la manipulation du produit par le client. Il faut alors présenter une caractéristique, un avantage lié à cela et démontrer également par preuve.

Les objectifs principaux sont :

• Le Chiffre d’Affaire du jour
• Panier moyen
• Nombre de cartes de fidélité ouvertes
• Taux de transformation

Les objectifs complémentaires qui sont :

• Les ventes additionnelles ( extension de garantie, produit d’entretien…)
• Développer les ventes avec d’autres clients (parrainage)

Lorsque le client est en face de nous, nous pouvons disposer de :

• Cartes de visite
• La plaquette de présentation, le book commercial
• Le plan de découverte ( structurer le questionnement)
• L’argumentation de vente
• La fiche réponse aux objections
• Les supports numériques
• Les support dynamiques

Vente par téléphone :

1. Réception d’un appel

Il est possible de prendre le temps de vendre par téléphone, même si le client ne semble pas vouloir, c’est vendre un produit grâce à ses caractéristiques et surtout celles qui peuvent intéresser, interpeller le client.

Par contre, lorsque nous recevons directement un appel, nous devons utiliser la méthode du CERC :

• C comme Contact
• E comme Écoute
• R comme Réponse
• C comme Conclusion

Il faut également respecter les quatre mots d’ordre, la rapidité → maximum trois sonneries pour décrocher , la politesse → saluer, se présenter et présenter l’entreprise, attendre l’interlocuteur ait raccroche pour reposer le combiné , le sourire → il s’entend, et l’efficacité → donner toutes les informations dont vous disposez. En laissant la possibilité de laisser un message pour les informations que vous n’avez pas.

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