Management tn1

L'entreprise Sécuriplus démontre une division du travail bien structuré et basé sur la hiérarchie et le découpage des tâches à effectuer, on y voit une division sociale du travail.

Dans l'extrait que j'ai répertorié,  on peut voir que tous les postes se complètes les uns aux autres. Sans vendeur pas de clients, sans clients pas d'argent qui entre, pas de réclamations et ainsi de suite.  Chaque employé à ses forces et est placé dans une tâche où il va être productif, qui correspond bien au principe de  la division vertical des tâches de Taylor.

La division médical comptait 66 employés répartis comme suit; sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration.  La division médicale fonctionnait à toute fin utiles comme un entreprise commerciale indépendante.  Elle avait sa propre équipe des ventes, ses systèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d’analystes. (voir organigramme de la division des tâhces)

Le principe horizontal de Taylor est représenté sous cet extrait du cas;

Les réclamations soumises au service des réclamations/médicaments, suivait un cheminement séquentiel spécifique qui commençait au service du courrier de la division médicale.

Figure 2 : Le cheminement des réclamations sur les médicaments

La modélisation des tâches par secteur d'activité est bien définie, bien parcellisé.  Grâce à ce principe bien établie et respecté, le service des réclamations/médicaments arrivait dans leurs normes de temps établis pour le traitement des réclamations.  C'est une division plus technique du travail qui permet d'être plus pointu sur les tâches dans un secteur où à certain poste, les gens y sont souvent moins qualifiés mais géré par un ou des individus qui sont souvent plus spécialisé.  

Chez Sécuriplus, le directeur de la division médicale a fait des études à fin de mieux gérer son service et le rendre plus productif. De cette façon il est possible de voir les problèmes, mieux les régler et mieux les gérer. Dans l'idée  des principes de l'organisation scientifique du travail. Faire ressortir ce qui ne va pas pour être capable de mettre en œuvre de meilleures méthodes de travail et ainsi augmenter la productivité.

Le directeur de la division, a mis en place un meilleur système informatique, a fait faire de la formation pour ses employés,  mais il ne tient pas compte de ce que les employés lui demande ou lui dise.  Il pourrait aussi jusqu'à faire des congédiements dans le but d'arriver à ses fins et conserver son statue de directeur intacte.  Tout ce qui compte c'est produire plus, produire mieux et plus rapidement, avec le moins d'erreurs possible et en faisant plaisir aux clients.  On pourrait, dans cet esprit du modèle scientifique, dire; Je suis le patron vous faite ce que je demande parce que c'est pour ça que je vous paie.  Le directeur doit rendre des comptes de productivité et rentabilité, alors il utilise sa grande autorité pour tenter de responsabiliser les employés vis-à-vis leur travail.

Le service des réclamations/médicaments ne savait pas vraiment comment s’y prendre pour réduire le temps de traitement à des délais acceptables.  Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamations, le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie…

L’étude avait également fait ressortir la distribution des activités consacrées au déplacement, au classement à l’inspection et au traitement de chaque type de réclamation…

J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver.

1. La division du travail correspond aux principes de l'entreprise :

Dans d'idée de la division du travail, sans avoir de formation proprement dite, et une personne n'étant pas spécialisé, pourra effectuer le travail moyennant quelque explication.

Il s’agit d’aller chercher quelques renseignements dans un certain nombre de dossiers, de s’assurer que la réclamation est valide et de l’approuver le cas échéant.  Il ne s’agit tout de même pas de faire de la neurochirurgie.

1. L'autorité et la responsabilité ne correspond pas en tous points à l'entreprise Sécuriplus

Je perçois dans ce discours que M. Blanchette ne prend aucune responsabilité en ce qui attrait aux problèmes de productivité et d'erreurs de sa division. Il rejette tout le blâme sur ses commis.  Il n'a que des sanctions par ses mémos négatifs à tous les semaines, jamais de récompense positive. Il ne démontre aucune valeur morale, il est loin d'encourager ses troupes pour trouver         des bonnes solutions pour régler les problèmes de coût, de productivité et de la qualité du travail effectué.

Je suis toujours obligé de leur dire qu’ils ne font pas du bon boulot.  Je fais mon travail de gestionnaire, il est à peu près temps qu’ils fassent leur travail de  commis.

1. La discipline ne correspond pas aux principes de l'entreprise

Il manque de respect envers son équipe, ne voit pas tout le négatif qu'il propage autour de lui avec une telle attitude de bourreau.  Il ne voit pas qu'il peut être lui-même le problème avec une telle autorité mal saine envers ses employés.

L’ennui, c’est qu’ils semblent s’en foutre éperdument.  S’il prenait leurs responsabilités à cœur, les choses iraient beaucoup mieux dans ce service.

1. L'unité de commandement correspond aux principes de l'entreprise  Nul part dans le cas on ne peut percevoir que les employés on plusieurs patrons ou gestionnaire à qui rendre des comptes.

1. L'unité de direction correspond aux principes de l'entreprise

La direction de Sécuriplus a demandé un rapport sur la situation des faits vu par M. Blanchette. Dans ce rapport, on sent bien que le directeur de la division exprime que les commis ne poussent pas dans le même sens que lui, pour la pérennité de l'entreprise.  Mais ceux-ci n'ont qu'un seul patron.

Pour M. Blanchette, les éternelles problèmes de coût, de service et de qualité étaient devenus une source d’embêtements constants et causaient bien des frictions dans des rapports avec les commis aux réclamations.

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