La qualité de service

CANDIDAT(E)

NOM : TARCHOUN

PRÉNOM(S) : CHAFIKA

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : GAN ASSURANCES

                                  CABINET GAVORY YVES

ADRESSE : 2 RUE LEFEBVRE

83500 LA SEYNE SUR MER

Compétences déclarées

Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle

421  Accueillir, informer et conseiller

422  Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423  Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités

Les différents types de résiliation et insatisfactions.

Date et durée : 1er Novembre au 31 Novembre 2019

Contexte :

GAN ASSURANCES Cabinet GAVORY Yves est une unité commerciale qui est située dans le centre-ville dynamique de la Seyne sur mer, nous sommes régulièrement sollicités pour établir des tarifications malgré la concurrence avec d’autres compagnies et la croissance fulgurante des assurances en ligne. Le but premier bien entendu est de réaliser l’affaire nouvelle. L’U.C est mature, l’enjeu est d’accueillir, informer et conseiller le client pour ses demandes de résiliations. Chaque année, les clients ou prospects nous sollicitent pour la résiliation de leurs contrats. L’enjeu de notre U.C d’offrir aux prospects et à notre clientèle un cadre attrayant et agréable.

Objectif quantitatif :

Le but est de faire souscrire les contrats et d’enrichir l’environnement de notre client qui aura plusieurs contrats et ainsi donner une image d’un cabinet qui suit leurs contrats soucieux de la qualité de nos services.

Objectif qualitatif :

• Maintenir une clientèle fidèle et satisfaite.
• Fidélisation des clients
• Faire souscrire des nouveaux clients
• Satisfaction du client
• Répondre aux insatisfactions des clients

Type d’utilisation du sic :

Utilisation des  logiciels commerciaux : l’Intranet : Portail agence, Word (publipostage), plaquette commerciale, courrier GAN, lettre préenregistré à remplir avec les informations du client.

FONCTIONNALITE UTILISEE :

En créant la fiche la personne, je clique sur l’assurance et choisi le contrat dont a besoin le client. Je saisis ensuite les renseignements pour établir un devis ou modifier un contrat.

MOYENS D’ACCES :        

Mode d’accès : Réseau informatique par mot de passe personnel ainsi que du code utilisateur qui est créé par le service informatique de la compagnie (Intranet)

STOCKAGE ET DIFFUSION :

Les résultats ont été enregistrés sur le disque dur et donc accessible sur le réseau en agence par tous les collaborateurs.

Les informations sont disponibles sur le portail Agence à travers la GRC chaque fiche client possède un espace devis que l’on peut souscrire et un espace environnement client (contrat en cours)  à tout moment.

L’outil informatique est primordial pour la vente de nos produits car il détient notre base tarifaire selon les critères et le risque à assurer.

Ressource:

• Matérielles : Prospectus publicitaires, l’outil informatique, une imprimante pour l’éditions du courrier et du devis réalisé, Courrier en-tête
• Formation sur le code des assurances, Loi du consommateur et conditions générales
• Humaines : Cette activité a nécessité d’aide de l’agent général.

Le plan d’actions

Phase préparatoire :

En amont je me renseigne sur les types de résiliations qu’on l’on peut proposer aux prospects qui aimerait souscrire ses contrats d’assurances dans notre agence et consulte l’agent pour effectuer un geste commercial.

Phase de déroulement :

J’accueille le client, je lui demande la raison de sa venue afin d’y répondre.

Le client se présente à moi pour résilier ses trois contrats souscrits auprès de la concurrence mais aussi pour réviser un contrat souscrit depuis des années dans notre agence.

Je me mets donc sur sa fiche client, et dans la rubrique devis je me rends compte que des devis ont déjà été établit au préalable pour les souscrire dès que les demandes de résiliations seront effectives.

Je lui demande de me présenter ses avis d’échéances pour chaque contrat.

Je les analyse et selon le code des assurances et du consommateur je dois procéder à trois types de résiliations :

• La Loi Hamon à 1mois et 1 jour à compter du cachet de la poste par lettre recommandée sachant que le contrat actuel doit avoir 1 an d’ancienneté 

• La Loi Chatel à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance de l’ancien assureur

• 2 mois avant échéance du contrat par lettre recommandée selon les conditions générales 

Je me dirige vers les imprimés de lettres de résiliations pré remplis et les complètent par les informations tels que le numéro de contrat, le nom et adresse du concurrent et notifie  la date à laquelle le contrat devra être résilié. Pour chaque type de résiliation, nous avons un imprimé.

Pour effectuer la résiliation en Loi Hamon, le client doit me signer un mandat de résiliation qui m’autorise à résilié le contrat, car c’est à l’assureur reprenant d’effectuer ses démarches pour que le client ai une permanence de couverture. (avis d’échéance auto)

Nous faisons la démarche commerciale de nous occuper des résiliations en Loi Chatel et dans les délais ce qui est habituellement à la charge de l’assuré.

Concernant son contrat pour lequel le client demande un geste commerciale, je me met sur son contrat et clique sur « geste commercial » pour lui accorder une réduction de prime de 10% pour le fidéliser.

Phase finale :

J’ai finalisé les lettres de résiliations et les envoie par lettre recommandé accusé réception à la poste.

Je me note dans mon agenda à la date pour lesquels les résiliations seront effectives afin mettre en place les contrats.

Les résultats obtenus :

Assurer la qualité de service à la clientèle permet de valoriser la qualité de nos services tout en maintenant une clientèle fidèle et satisfaite.

Les causes qui ont abouties à cette compétence c’est l’instauration de nouvelles lois qui protègent les consommateurs.

Les conséquences de cette qualité de service permettent aux clients et aux prospects d’être accueilli, informé, conseillé mais aussi de gérer les insatisfactions et suggestions de la clientèle.

Les limites de cette compétence sont qu’il faut respecter les lois applicables selon les codes des assurances ainsi que les dispositions générales de chaque compagnie.

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :

Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle

Compétence 54 : Dynamiser l’offre de produits et de services

Compétence 6 : Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale