Maîtriser la communication interpersonnelle

Chapitre 7 : Maîtriser la communication interpersonnelle

I- Analyser des situations de communication interpersonnelle

Correction 

Question 1 : [pic 1]

Situation 1 : Les deux personnes croisent leurs mains, leur communication est bref, il n’y a pas d’intonation dans la parole. Ils ne sont pas en conflits donc on peut parler de congruence entre les deux interlocuteurs.

Situation 2 : Le premier interlocuteur à l’air d’être stresser et montre ce que les produits peuvent apporter à son client, mais celui-ci n’a pas l’air très emballé par ce que lui montre le commercial, il se recule donc il est retissant à la proposition. On ne peut donc pas parler de congruence car il n’y a pas forcément une bonne communication entre les deux interlocuteurs. Il y a congruence

Situation 3 : Les deux interlocuteurs haussent la voix, ils sont en désaccords et n’arrivent pas a trouvé un point d’ententes, ils commencent à lever les mains. Il n’y a donc pas de congruence car il n’y a pas de bonnes communications. Il y a congruence

Question 2 :

Les différentes situations de communication au sein de l’entreprise sont en face à face, au téléphone et également à distance par écrit. On entend la vendeuse sourire, et elle réussi à atteindre son objectif de prendre un rdv. Le client répond une objection et elle rebondit dessus.

On peut parler de communication interpersonnelle car dans chaque situation il y a au moins deux interlocuteurs impliqués que ce soit en échange de face à face ou alors par la digitalisation c’est à dire les mails, message.

Le non-verbale et le paraverbale en disent souvent plus long que le verbale car dans un échange entre deux personnes ce qui va compter le plus c’est la gestuelle, l’intonation de la voix, le regard également, tout ça va avoir une influence sur la personne que nous avons en face de nous.

Question 3 :

Dans la situation 1 on retrouve une forme de communication par téléphone, on le voit car l’interlocutrice commence son dialogue en disant « Allô »

Dans la situation 2 on retrouve une forme de communication en face à face, car elle fait une reformulation et lui propose même de lui montrer un schéma pour lui montrer qu’elle a bien compris le concept et pour que ça soit plus clair pour le client.

Dans la situation 3 on retrouve une forme de communication a distances par écrit car nous avons des extraits de messages envoyés.

Question 4 :

La communication digitale et particulièrement les réseaux sociaux permettent davantage d’interactivité car les publications qui sont déposés sur les pages Facebook sont partagés et vues par tout le monde. Ils peuvent interagir avec différentes personnes.

Smiirl utilise Facebook pour communiquer leurs nouvelles promotions etc. Elle publie leurs promotions sur leurs pages et les personnes intéressées peuvent communiquer directement avec eux s’ils ont des questions et l’entreprise leurs répond.

Question 5 :

Dans cet extrait d’entretien en face-à-face il y a un client qui est gérant d’un magasin d’antiquités, et Camélia, qui est commerciale dans l’entreprise Smiirl.

Question 6 :

Le rapport de place qui est instauré au début de l’entretien est conflictuelle.

La commerciale qui ne va pas arranger les choses ne fais que les aggravés, elle s’excuse et relance le problème qui énerve le client.

Question 7 :

En vue de l’entretient, Camélia est stresser, a du mal à gérer ses émotions, elle a une communication non verbale, elle rougit, et elle a les mains tremblantes.

II- Se comporter en professionnel 

Question 8 :

Les émotions de l’échange sont :  _ le stresse

                                                             _ la colère

                                                             _ l’anxiété

Questions 9 :

La compétence émotionnelle que semble manquer la commerciale au début de l’entretien s’est d’être calme alors que dès le début elle est stressée.

Question 10 :

L’intérêt pour un(e) commercial(e) de bien se connaitre c’est de pouvoir gérer ses émotions surtout si celle-ci peuvent nuire à l’entretient et de mettre au clair l’image de l’on a de soi afin d’en repérer les forces et faiblesses. Et donc pour réaliser le marketing de soi pour bien promouvoir une marque, une entreprise.

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