La relation commerciale

Démarche commerciale

CHAP : LA RELATION COMMERCIALE

La relation commerciale est l’ensemble des échanges et contacts entre un client et une unité commerciale.

Les 3 buts de la relation commerciale :

        -connaissance du client (relation de confiance, personnaliser la relation et personnaliser l’offre)

        -conquête client (identifier la demande potentielle et dvlp le portefeuille client)

        -consolider la relation commerciale, dvlp les ventes des clients actuels, réduction de l’attrition (taux de clients qui partent) et reconquête des clients perdus)

La relation client se passe en 3 phases :

        1) Avant-vente → perception par le client du produit marque (image positive de l’enseigne, que le client est l’idée de venir)

                         → accueil du client, son orientation

        2) Vente → information conseil

        3) Après-vente → influence la satisfaction et la fidélisation

                         → échanges de suivi de la ventre, du client

L’avant-vente => moyens de contact

        → Avant d’arriver dans l’unité commerciale : flyers, catalogue, prospectus, affichage / mercatique directe : publipostage, newlestetter / post réseaux sociaux…

        → A l’arrivée dans l’UC : abords de l’UC, vitrine, showroom / aménagement intérieur, signalétique / netteté, propreté / équipement / ambiance / mise en valeur de l’offre…

La ventre => Moyens de contact

        UC physique (lors de la vente) : vendeurs / autres contacts ; technicien, hôte de caisse / ILV (information sur lieu de vente), borne interactive…

METHODES DE VENTE :

-Vente conseil : → vente en face à face

                   → vente sur les marché, foire, salon

                   → vente par représentant (B2B)

                   →  vente avec conseil dédié

-Vente en libre-service :→ client autonome

                             → vente en distributeur automatique

-Vente à distance : → vente par téléphone (campagne d’appel)

                       → ventre par catalogue ou annonce de presse

                       → vente en ligne

(On peut mélanger les 3 ventes différentes par ex : décathlon, magasin de sport, vêtements, les hypermarchés ont tout…)

L’après ventre => lors du suivi de la relation commerciale

        Appel téléphonique, e-mail, enquête de satisfaction (ex : SFR nous appelle et on un questionnaire pour savoir comment s’est passé la vente, cette enquête est importante pour les vendeurs puisqu’elle peut leur permettre d’avoir une prime)

        L’expérience client va au-delà de la relation commerciale réussie et il faut qu’il y ai les effets de la relations commerciale sur le client en terme d’émotions et sentiments ressentis = expérience client.

Les enjeux de l’expérience client :

        -Améliorer la satisfaction client

        -Nouvaux clients → clients fidèles

        -Augmenter la relation client

        -Se démarquer de la concurrence

        -Inspirer confiance et relation personnelle

Evolution de la relation commerciale :

→ Evolution du comportement du consommateur

        -accès facile à l’info (recherche d’avis client)

        -recherche du meilleur rapport qualité/pris

        -souhaite une relation personnalisée

        -volatil (client fidèle qui change de magasin du jour au lendemain)

→ Relation commerciale adaptée

        -proposition globale à la résolution du pb du client

        -intéraction : -permanente (espace / temps)

                          -omnicanale

                          -personnalisable

                          -responsable

CHAP : COMMUNIQUER EFFICACEMENT

Il y a un émetteur (a l’impression d’envoyer un message clair et sans ambiguïté) et un récepteur (qui pense bien comprendre le message mais qui va en réalité le modifier à cause de ses filtres → « effet feedback »)

Il existe 3 types de filtres qui composent la personnalité de chaque personne :

        -Filtre neurologique (les 5 sens et l’âge)

        -Filtre culturel (les origines, les racines et la religion)

        -Filtre personnel (le milieu social, l’éducation, l’expérience, les croyances et les valeurs)

Pour arriver à communiquer au travers des filtres il faut prendre conscience que notre vision du monde n’est pas le monde, il faut aussi accepter que les individus réagissent à la représentation qu’ils se font des choses plutôt qu’à la réalité, cela peut générer de l’appréhension quand la réalité est différente.

Il y a différents outils pour aider les autres à comprendre que mon point de vue n’est pas le même que le sien : commencer les phrases par je pense que, je vois que … pour exprimer que c’est mon point de vue et qu’on accepte que la personne en face est une vision différente.

Pour arriver à s’exprimer en commerce, il y a différents types de discours à avoir (en fonction du langage) : langage soutenu/courant/familier.

Leq discours sont basés sur :

        -les faits ( ce qui s’est passé)

        -les interprétations

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