Vcm le traitement des réclamations client

CCP2

Le traitement des réclamations client.

Réclamation définition

C’est une insatisfaction qu’exprime le client quant au produit ou aux services associés.

La réclamation peut être faite par écrit (e-mail, courrier), par téléphone ou de vive voix en magasin.

Le réclamation est souvent faite auprès des vendeurs et vendeuses ou auprès de leur hiérarchie ou encore auprès du service client (interne à l’entreprise ou externe: grâce à un CRC: Centre de Relation Client qui gère les appels entrants pour traiter les réclamations et les appels sortants (campagne de prospection pour développer le CA de l’entreprise commanditaire cliente du CRC.)).

La démarche qualité prévoit une grande réactivité nécessaire en cas de réclamation; On demande fréquemment à ce que les collaborateurs de l’entreprise chargés du traitement des réclamations accusent réception de cette réclamation moins de 24 ou 48h et prennent position auprès du client le plus vite possible.

Sinon risque d’aggravation du mécontentement du client.

Étapes du traitements de la réclamation client

1. Laisser s’exprimer le client sans l’interrompre pour lui permettre de « vider son sac » et faire redescendre la tension dans le pire des cas. Il faut faire preuve d’empathie: « Je comprends votre désagrément… »
2. Comprendre l’objet exact de la réclamation en questionnant: « Dans quelles circonstances cela vous est-il arrivé? », « Quel usage avez vous fait de ce produit? »
3. Prendre position selon que la réclamation est fondée ou infondée.                              Si la réclamation est fondée: possibilité d’échanger le produit, d’un avoir, de geste commercial.                                                                                                                     Si la réclamation est infondée: on est dans l’obligation de rejeter poliment du refus de prise en charge. Le confirmation écrite du refus évitera toute tentative de prise en charge ultérieure de la part du client. Il est fréquent qu’il faille faire appel à la hiérarchie pour prendre position dans des cas plus délicats ne relevant pas du pouvoir de décision du vendeur.

...