Séquence 1 Prospection et Suivi Clientèle

SÉQUENCE 1

PROSPECTION ET SUIVI CLIENTELE

(2-9C12-TE-PA-01-13)

1. STYLES DE RELATION ET D’AUTORITE DANS LES GROUPES

1. Qu’est-ce qu’un groupe ?

• Ensemble personnes unies par des liens affectifs = groupes dit « primaires »

• En entreprise, on parle de groupes « secondaires »

Un groupe est :

• Un ensemble de personnes
• En interaction mutuelle
• Avec un objectif commun

1. Les caractéristiques d’un groupe

• De l’interaction :  Echange entre les individus du groupe

• Des normes : le groupe va établir une façon de fonctionner, des valeurs auxquelles chacun adhère ou s’y reconnaît.

• Des objectifs communs : le groupe se fédère sur des tâches, des centres d’intérêt et des problèmes qui le concernent directement.

•  Un développement : le groupe permet souvent à l’individu de s’épanouir, de trouver une activité équilibrante en son sein. Il est facteur de développement personnel.

1. Les fonctions du groupe

1. La fonction production

• Axée sur la tâche : Quel est son contenu ? Quel est son objectif ? De quoi s’agit-il ?

1. La fonction relationnelle

• Fonction de survie et de préservation du groupe :

        ○ Fonction de facilitation :  l’animateur du groupe doit faire en sorte de faire participer tout le monde, de faire adhérer au propos.

        ○ Fonction de régulation : l’animateur du groupe doit maintenir un équilibre, régler les éventuels conflits = maintenir l’équilibre et la stabilité du groupe

1. Les rôles fonctionnels dans un groupe

1. Les principaux rôles positifs

• « Rôle positif » = comportement utile à la vie et au développement du groupe

• Le leader → n’est pas celui qui dirige le groupe mais celui dont le groupe a adopté les idées. Être leader est l’aptitude à être suivi par autrui

• Le chef → a un statut et un rôle défini. Il est le responsable et est chargé d’organiser le travail du groupe.

• L’animateur (ni chef, ni leader) → canaliser l’énergie potentielle du groupe et entretien l’équilibre entre la fonction de production et la fonction relationnelle

• Les organisateurs → se concentre sur le travail à accomplir et les modalités de mise en œuvre pour atteindre l’objectif. Il est plus tourné vers l’être humain.

• Le spécialiste → rôle plutôt mineur. Intervient pour donner des avis sur des sujets pointus. Personne-ressource du groupe

• Le clarificateur → fait en sorte qu’aucun doute ne subsiste sur les sujets abordés

• Le stimulateur → consulté souvent sa montre et fait en sorte que la gestion du temps soit respectée

• Le secrétaire → prend en note l’essentiel de ce qui est dit. Est la mémoire vivante du groupe.

1. Les principaux rôles négatifs

• Le marginal → N’est pas concerné par le groupe et reste indifférent. S’oppose souvent aux thèmes abordés

• Le silencieux → Intéressé par le travail du groupe mais ne prend pas la parole.

• L’opposant systématique → Habité par l’esprit de contradiction, il s’oppose systématiquement à toute idée qui semble remporter l’unanimité.

• Le pessimiste → Pousse à l’abandon plutôt que d’encourager le travail.

• Le rigolo → comportement nuisible au-delà d’un certain nombre d’interventions

• L’agressif → dangereux pour la cohérence du groupe car son attitude ne peut qu’encourager l’agressivité des autres

• Le prétentieux → cherche à se dévaloriser constamment. Souvent est un angoissé qui manifeste ainsi son besoin de reconnaissance

• Le manipulateur → cherche à tirer parti du travail du groupe pour se valoriser aux yeux de sa hiérarchie.

1. Un rôle = un individu ?

• Chaque rôle ne correspond pas un individu

• Un individu peut assumer plusieurs rôles ET plusieurs individus peuvent assumer le même rôle

1. Les styles d’animation

• Animateur a plusieurs rôles et fonctions (facilitation, production et régulation)

1. Le style informer : « laisser faire »

• L’animateur n’intervient pas et observe sans jugement et participe pas. Se laisse manger par le groupe et démissionne de ses fonctions.

1. Le style affirmé ou directif

• Intervenant au centre du groupe, totalement directif sur le fond et la forme, le contenu et les procédures. Décide de tout et dicte de façon autoritaire sans impliquer les membres du groupe.

1. Le style influent

• L’animateur est directif sur le contenu mais pas sur les méthodes. Il sait où il veut aller mais fait en sorte que son équipe le suive sans donner l’impression d’imposer ses idées.

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