Situation de communication

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : ------------

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication :

Communication conflictuelle avec un client ayant subi un sinistre

☑ Vécue

□ Observée

Plus valorisant si vécue

Fiche de situation de communication  n°1

Identification

Raison sociale :

Secteur d'activité : BANQUE ASSURANCES

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

□ Communication orale interpersonnelle                ☑ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information        

3 situations donc 3 cases différentes cochées

Contexte de la situation

• Cadre général :

• Axa est un groupe international français spécialisé dans le domaine de l’assurance et dans la gestion d’actifs. Dirigé par Mr GAUTTIER qui emploie un style de management participatif. La protection de l’environnement, la prévention des risques et la solidarité sont les principales valeurs de sa culture d’entreprise

• Le type de communication mise en œuvre est la communication formelle.

• Située à l’accueil, je réceptionne l’appel d’un client mécontent demandant des explications sur son appel de cotisation (facture). Il ne comprenait pas la raison de l’augmentation de sa cotisation annuelle pour un contrat Automobile qui est dû à la présence d’un sinistre survenu récemment.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : Le client âgé de 45 ans exprimant une colère, menaçant de résiliation de ses contrats et l’assistant de gestion (moi-même) âgée de 20 ans, empathique, professionnelle. La relation entre ces individus est professionnelle.

. Relation entre les acteurs : Le rapport de place qui lie les 2 parties est distant, plus particulièrement éloigné, car les deux individus ne se connaissent pas et partagent seulement une interaction professionnelle.

. Canal : Les échanges ont lieu par voie orale par l’utilisation d’un téléphone. Transmission des informations du document possédé par le client, consultation de ma part de sa fiche client afin d’examiner le montant de l’augmentation et sa nature

. Lieu : La communication est délocalisée, puisqu’elle est établie par téléphone, et se trouve dans un lieu d’espace personnel pour ma part, c’est-à-dire au sein de mon espace de travail. . La communication est temporelle car elle est faite oralement.

. Durée : Un Lundi à 14h, suite à la réception de son courrier. L’appel téléphonique sa débuté à 14h35 et aura duré 10 minutes sur lesquels j’ai effectué des recherches concernant les causes du problème et j’ai recherché également les solutions.

Enjeux :

• Informationnel : apaiser le client et répondre à ses attentes pour conserver une relation de confiance
• Identitaire : Donner une image professionnelle et montrer mes compétences au client
• Relationnel : Conserver une relation de confiance avec le client dans cette situation

• Forme de la communication : le langage utilisé est un langage soutenu dans une situation qualifiée de verbale. La communication peut également avoir une forme non verbale (sourire). J’ai mis en place dans cette communication certains critères (modulation, diction, intonation) afin d’être écoutée et comprise.

• Techniques et outils de communication utilisés :

Le rituel de communication qui a été mis en place est le rituel de réparation. Pour appliquer ce rituel, l’écoute active, l’argumentation et l’empathie sont des techniques qui ont permis de développer la relation entre le client et moi-même.

Le téléphone, l’ordinateur, le logiciel de l’entreprise (fiche client) sont les supports qui ont été utilisés.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

J’ai mis en œuvre une stratégie de coopération, d’influence et identitaire.

 Dès réception de l’appel, j’ai pris note de la demande du client et des informations de sa fiche client. Afin de démontrer mon empathie, j’ai reformulé  sa demande. J’ai procédé à l’explication du problème qu’il a rencontré afin qu’il puisse comprendre les raisons de cette augmentation de tarif. Je l’ai prévenu tout de même de l’indisponibilité de la conseillère commerciale ce qui a amplifié son agressivité. Afin de  pouvoir répondre correctement à sa requête, je lui ai proposé de le rappeler ultérieurement.

Mes objectifs :

• Consulter son dossier sinistre (Responsabilité, faits antérieurs, Coefficient de réduction/majoration)
• Vérifier les garanties possédées
• Négocier l’augmentation de ses franchises mais avec un baisse de sa cotisation
• Consulter mon manager afin d’accorder un geste commercial

J’ai recontacté le client, pris note de sa satisfaction et de ses interrogations. Pour m’assurer de l’efficacité de mes explications, j’ai proposé un rendez au client afin de mieux le renseigner et de montrer mon engagement. J’ai établi un compte rendu de cet appel pour le transmettre à mon responsable.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Grâce aux explications de cette augmentation et à l’engagement que je tiens envers mon client, je permets de conserve une relation de confiance.

Durant cette situation conflictuelle, il a fallu que je gère mon stress, avoir un écoute attentive   et trouver des arguments dans l’objectif de satisfaire ses attentes.

Durant cet échange, le client a pu constater le professionnalisme de notre entreprise et conserver une satisfaction pour notre organisation.