Préparation fiche e4 BTS NRC

CONTEXTE

Avant le stage, se préparer aux attentes de la réalisation de la fiche E4

OBJECTIF

S’entrainer à la rédaction du contexte situationnel de la relation

SITUATION

Choisir une mission de négociation susceptible d’être réalisée lors de votre PFMP (stage).

SUPPORTS

- La liste des missions en lien avec la fiche E4 (Disponible sur l’espace commun cours BTS NRC)

- La page 60 de votre livre Relation client (Cours Mme Lambert)

- Vos cours de relation Client

- Le document guide pour la rédaction COMPLETE du contexte situationnel (Annexe 1)

ACTIVITES

EVALUATION

Evaluation écrites de vos fiches E4

Présenter votre travail à l’oral

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°

NOM :

Prénom :

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE[pic 10]

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut :

Rôle/Fonction :

Rapport de place :

Statut :

Rôle :

Rapport de place :

Type de professionnel :

Place dans le processus

de décision (prescripteur,

 décideur, acheteur..)

Contexte Spatio-Temporel

Lieu de la négociation

Quand ?

Remplir cette partie c’est réfléchir au rôle de l’espace,[pic 11]

 du territoire, de la distance du temps

dans la relation [avant, pendant, après])

Eléments de diagnostic sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image, valeurs

-Vous : âge, sexe, votre rapport

au contexte socioculturel,

-votre entreprise : l’image[pic 12]

qu’elle véhicule, ses valeurs

Le prospect/client

(csv/âge, sexe)

ce qu’il représente.

Eléments de diagnostic psychologique

 Il s’agit ici de définir des traits de personnalité par des

Typologies telles SONCAS, PNL,

ANALYSE TRANSACTIONNELLE.

L’objectif est d’identifier les postures des acteurs et

ce qui peut se jouer dans la relation

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

-Enjeux :

-Objectif :

-Marge de manœuvre :

Les enjeux de la négociation. Ils

peuvent être de type opératoire

(c’est-à-dire obtenir quelque

chose) ou de type

symbolique/identitaire (ne pas

perdre la face par exemple)

Les marges de manœuvre

(geste commercial, remise.)

-Enjeux :

-Objectif :

-Marge de manœuvre :

Quel est le problème

client, que recherche-t’il ?

Quels sont ses besoins,

motivations, attentes,

désirs, moyens ?

OBJET DE LA NEGOCIATION2

Donner éventuellement les caractéristiques des produits qui font l’objet de la négociation, le prix, les conditions commerciales...

Quelle réponse apporter au prospect (qualité, quantité, prix du produit) ?

Quels objectifs quantitatifs et qualitatifs ainsi que les objectifs de repli ?

« J’ai pris rendez-vous avec un

prospect pour lui proposer un stand sur le prochain salon de …. Ce rendez-vous aura lieu le

….à…. J’ai l’intention d’obtenir des renseignements afin de mieux connaître ses besoins et

d’enrichir la BDD. A partir des renseignements obtenus je pourrai préparer un devis. La

remise maximum sera de… %. »[pic 13]

Quelle a été votre stratégie de communication

Quelle a été votre stratégie de négociation[pic 14]

2 Deux pages d’annexes peuvent être ajoutées à la fiche pour compléter

cette partie.

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°

NOM :

Prénom :

DEROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

Contact

Découverte, reformulation,

verrouillage

Proposition

Argumentation

Objections

Traitement

Conclusion

Prise de congé

Suivi

Parler des éléments utilisés tels les 4x20, la présentation etc.

Questions de découverte, de recentrage,

d’approfondissement etc. pour découvrir les besoins et les

motivations

Elle est liée à la découverte des besoins

Définir les arguments principaux selon la méthodologie

CAP

Les types d’objections employées (prétextes, test, tactiques)

Méthodologie de traitement (technique du miroir, du

ricochet..) employée

Techniques de conclusion employées (ballon, alternative

etc.)[pic 15]

Utilisation du SBAM

Mise à jour des documents commerciaux[pic 16]

EVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultats quantitatifs et qualitatifs

Analyse des résultats par rapport aux objectifs et explication des éventuels décalages

Difficultés rencontrées, contraintes surmontées (liées au produit, au prospect, contexte, aux

marges de manoeuvre, stratégie de négociation utilisée)[pic 17][pic 18]