Négociation : la vente, le métier de commercial et leur éthique

MODULE 1 : NÉGOCIATION

CHAPITRE 1 : LA VENTE, LE MÉTIER DE COMMERCIAL ET LEUR ÉTHIQUE

1. La vente

• Relation entre le fournisseur et l’entreprise = vente B to B (Buisiness to Business)
• Relation entre l’entreprise et le client = vente B to C (Business to Customer) = la vente aux particuliers
• Relation client entre client = vente C to C (Customer to Customer)

1. Qui sont les commerciaux ?

Ils sont très nombreux et variés. Il existe différentes dénominations selon les secteurs d’activité.

3 critères :

• Le niveau de qualification
• L’intensité de contact avec la clientèle
• Le type de contrat de travail

1. Quels rôles pour le commercial ?

• Être l’image de l’entreprise
• Être un vecteur de communication : transmettre des informations concernant le produit ou le service aux clients ciblés.
• Vendre les produits et les services associés
• Assurer le suivi et le service, avant, pendant et après la vente. Être à la disposition du client et en écoutant ses remarques.

1. Quelles missions pour le commercial

• La prospection : chercher de nouveaux clients à l’entreprise, développer de nouveaux portefeuilles. = chercher les non-consommateurs relatifs
• La vente : qui vint conclure la phase de l’approche du client et de la présentation commerciale produit ou service
• La fidélisation du client : il est démontré que garder un client revint moins cher que d’essayer d’en conquérir un. « Un client fidèle en vaut deux ». Il faut un sentiment post achat positive. Un bouche à oreille négatif se propage beaucoup plus qu’un bouche à oreille positif.

1. L’éthique du commercial

L’éthique est indispensable dans la fonction commerciale.

Que dit la loi ?

L’usage de la méthode de manipulation mentale pour capter l’attention du prospect,

De dissimulation manifeste de certaines clauses du contrat,

Souscription sournoise d’un contrat d financement à l’insu du prospect,

Ciblage de population faible,

est puni par la loi.

ATTENTION AU « ONE SHOT »

Le One Shot (vente une seule fois) n’est plus un modèle économique valable, il faut d’avantage chercher à s’inscrire dans une relation durable avec le client.

Il est donc nécessaire :

• De développer une relation humaine de qualité avec son client (confiance, savoir vivre, politesse commerciale, respecter les codes et rituels spécifiques)
• De développer une relation commerciale durable (CRM en français GRC) en se centrant sur le client

Ne pas oublier qu’un client satisfait peut devenir l’ambassadeur de vos produits ou services.

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