La relation commerciale et ses caractéristiques

CHAPITRE 2 – La relation commerciale

Les caractéristiques de la relation commerciale

Evolution de la relation commerciale :

Entre 1945 et 1965, l’offre est restreinte, les prix sont élevés et il n’y a pas de services disponibles pour les clients après la guerre.

De 1965 à 1975, les entreprises augmentent leurs points de marche mais elles ont un nouveau but : aller chercher de nouveaux de clients car ils ont du pouvoir d’achat

Entre 1975 et jusqu’à la fin des années 80 la supériorité augmentent. Apparition de la segmentation (groupe de clients sélectionné) pour proposer des produits.

Après les années 80, ce n’est plus le produit qui au centre des intérêt des entreprises mais bel et bien le client.

La gestion de la relation client

La mesure de la relation commerciale

La valeur actuelle net d’un client (combien le client nous a rapporté)

Cycle de vie de la relation commerciale (terme de temps)

1ère étape : l’acquisition du client

2ème étape : l’accroissement du chiffre d’affaires réalisé par le client

3ème étape : diminution du cout des services offerts à chaque client, un client fidéliser reviendras plus souvent dans notre magasin

4ème étape : La diminution des coûts d’acquisition des nouveaux clients

Lorsque les clients sont fidélisés l’unité commerciale devra mettre en place une gestion stratégique

La diversité des relations commerciales

La relation commerciale varie selon :

La nature du produit ou du service (plus le prix est élevé, plus la relation sera importante

Selon le canal de communication (différent selon le canal)

Selon la fréquence des achats

Les enjeux de la relation commerciale

Développer des relations privilégier avec le client

Améliorer l’image de la marque

Plus le capital marque est élevé plus cela donne envie aux clients d’acheter les produits de cette marque

Augmenter la rentabilité de l’image de marque

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